樊茜琪 蒲 琪 尹聪聪

（同济大学铁道与城市轨道交通研究院，201804，上海∥第一作者，硕士研究生）

随着经济的快速发展，城市轨道交通运营里程和客流量的迅速增长，乘客对舒适、经济、快速的要求也不断提高。运营商们为了提高竞争力，在保证运营安全的同时也更加重视乘客的出行体验。基于乘客感知的城市轨道交通客运服务水平，是客运服务质量评价中至关重要的一环，同时也是提高客运服务质量的重要依据。城市轨道交通客运服务质量评价，按评价主体可分为三类——服务企业自评价，社会评价（第三方评价），乘客评价［1－2］。其中，乘客评价是从乘客的主观感受出发，以乘客体验为中心的满意度评价。

1 服务质量和乘客满意度

服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。乘客满意度是乘客的需求被满足后的愉悦感，是乘客对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。随着顾客导向服务质量的兴起，管理者认识到，从乘客角度评价服务质量，提出符合乘客需求的管理措施，才能真正提高城市公交的服务质量和乘客满意度。

对于乘客满意度与服务质量之间的关系，现有研究结果不一。有些研究者认为服务质量的概念大于乘客满意度，乘客满意度只是服务质量内涵中的一个子维度；有些研究者［3］认为，服务质量与乘客满意度这两个概念不可直接等同，但可用转化公式转换。

本文认为：服务质量和乘客满意度是两个概念，但又直接相关。……