胡 航 高 峰

近年来，武汉市江汉区国税局办税服务厅在标准化建设中，始终坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”服务宗旨，紧密结合办税服务厅工作实际，在已有的首问责任、领导值班和延时办税等制度基础上，不断深化和创新制度建设，逐步构建了一套完整的涵盖激励、学习、日常管理和导税机制的内部管理制度体系。办税服务厅先后被授予全国“巾帼文明岗”、武汉市“文明单位”、湖北省国税系统“十佳”办税服务厅、武汉市国税系统先进集体等荣誉，涌现出武汉市国税局“五星”税官李晓极等一批先进人物，已有7人通过办税服务厅走向了区局中层领导岗位。

一、以绩效考核制度为基础的激励机制

江汉区局办税服务厅绩效考核制度以“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”为原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩。在绩效考核制度实施过程中，区局办税服务厅因“事”制宜，对其不断完善和优化，考核内容从实施初期的申报、发票领购、文书受理等几项基本业务，延伸到更换金税卡、海关、资料扫描等特殊业务，并综合考虑窗口人员的窗龄时间和税务工龄等因素。

考核方式从实施初期仅粗略式的统计业务数量，逐渐发展到综合考虑每项业务的受理时间和复杂度的差异，以此确定不同的分数。绩效考核结果作为发放窗口人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。同时，为避免绩效考核的差距过大，该局办税服务厅在实践过程中设定了平均补贴工资，超过平均业务量后，可根据超过量的多少确定最终补贴工资，并额外获得绩效达标奖励；反之，则按少于平均业务量的部分相应扣减窗口补贴工资。这既能鼓励先进，优劣有别，但又不至于使差距过大，使最后的差距比保持在2:1左右（即最高补贴工资与最低补贴工资之比为2:1）。

该局办税服务厅绩效考核制度实施以后，较好的激发了窗口人员的工作热情，提高了窗口人员的工作积极性，并且考核方法被多个兄弟区局办税服务厅借鉴、引用，得到了较好推广。

武汉市江汉区国税局办税服务厅在“营改增”试点改革后第一个申报期，为确保辖区“营改增”企业准期正常申报，认真部署，多措并举，全力以赴做好申报征收工作。（图/文：罗文江）

二、以晨会制度为平台的学习机制

以晨会制度为平台的学习机制是指以晨会作为学习平台，将学习小组制度与晨会制度深入融合，发挥制度的合力。办税服务厅自2010年12月起引入晨会制度，延续至今。坚持申报期每天、非申报期每周一8：20开晨会，办税服务厅全体干部列队参加。晨会上，科长总结前一天工作考核情况，指出具体业务和文明礼仪等方面的注意事项，并安排当天工作日程。

随着国税部门涉税事项的受理不断向办税窗口前移，办税服务厅承担的工作任务日益加重，工作压力增大。加之涉税事项操作流程的动态变化，税收政策法规的不断更新，学习的任务较为繁重。并且，由于窗口工作的性质，办税服务厅在工作时间内，必须保证窗口工作人员数量并提供不间断纳税服务，全厅范围的、长时间的集中学习、培训的机会较少，因此工学矛盾较为突出。为缓解这一问题，该局办税服务厅制定了学习小组制度，将“一窗多能”岗窗口人员分为三组，由三位综合业务能力最强的老同事担任小组组长，组长负责对小组成员进行业务知识的更新培训和最新政策法规精神的传达和学习，并协调解决小组成员遇到的各类业务棘手问题。

为进一步提高学习效率和学习效果，该局办税服务厅将学习小组制度延伸到晨会制度中来，把集中学习方式改成每日一讲的形式，化整为零、零存整取，在特定时期（如新政策推行初期、汇算清缴期、两税自查期等），由小组组长集中收集整理好热点问题和疑难问题，轮流在晨会上进行讲解，并指定工作人员做好笔记，供晨会后工作人员自我学习。这种学习机制，进一步丰富了晨会内容，拓宽了学习形式，提高了窗口人员的学习积极性。

近日，武汉市地税局组织在税法知识竞赛中获奖的纳税人、重点税源户代表以及市地税局特邀监察员代表一行，参观武汉税收博物馆。 （图/文：市地办）

三、以离岗登记、“两巡”制度为依托的日常管理机制

办税服务厅是纳税服务的最前沿阵地，是税务机关与纳税人沟通交流的主要平台，加强办税服务厅的日常管理，提高办税服务厅的工作效率，对进一步优化纳税服务，提升税务机关的形象，意义重大。江汉区局办税服务厅在日常管理制度上，推陈出新，率先推出了离岗登记制度和“两巡制度”。离岗登记制度具体做法是，每个工作日在导税台放置一份离岗登记表，窗口工作人员每次离开岗位时，无论是资料扫描、去洗手间或是外出办事，均要在导税台进行离岗登记，详细记录离岗时间、离岗事由，返回岗位时也要登记到岗时间。

离岗登记表不仅能够反映窗口人员的实时工作情况，强化内部监督，更重要的是建立了一种规范化的离岗管理方式。另外，随着纳税人对纳税服务水平期望值的不断提高以及纳税人权利意识的与时俱进，对窗口工作人员的要求也愈来愈高。离岗人员的事前登记，在解决涉税纠纷时，是一种最直接、最具说服力的证据和解释方式，实际上体现了对窗口工作人员合法权益的一种保护。

“两巡制度”是指大厅主任巡视制度和小组组长巡视制度。大厅主任巡视制度由分管一窗多能岗的副主任担任巡视员，每天分上、下午两次对窗口的人员到岗、便民设施、离岗登记、文明服务、办税效率、办税环境等18个方面进行检查，突出考核细节，严格巡查评分。该项制度自2011年1月开始在该局办税服务厅实施，得到了市国税局肯定，后经市局纳税服务处进一步修改完善后在全市国税系统进行了推广；小组组长巡视制度由三个小组组长每天轮流巡视，主要协调解决办税服务厅的各种突发情况、指导其他窗口人员解决各种涉税难点和棘手业务问题以及协助大厅领导处理与相关科室的业务往来。“两巡制度”自推行以来，办税服务厅的各类纠纷和突发情况发生比例明显下降，办税效率和纳税服务质量也得到了显著提升。

四、以科所长值班制为主干的特色导税机制

导税制度已成为武汉市国税系统一项基本的纳税服务制度。为进一步发挥导税制度的优越性，江汉区局办税服务厅在如何构建功能更加完善、服务更加周全、内容更加丰富的导税制度上，积极探索，逐步建立了一套以科所长值班导税为“一体”，以雷锋志愿服务岗导税和值班主任导税为“两翼”的特色导税机制。

“一体”：科所长值班制是指每个月安排业务科室科长轮流在办税服务厅值班一天，每个月的申报期，由税务所抽调一名所长或分管业务的副所长担任办税服务厅导税员，协助处理各类涉税业务。科长和所长共同导税，不仅能够快速解决纳税人的各类疑难问题，也能够更好的了解纳税人的所需、所想、所求。

“两翼”：一是将导税服务与雷锋志愿服务岗相结合。在申报、抄税的前三天和认证的后三天（即“三个三”期间），安排一名窗口工作人员参与导税，负责辅导纳税人处理免填单、简填单业务，协同并辅导纳税人使用自助办税设备，以及满足纳税人提出的各类合理的个性化需求。二是在大厅值班主任导税的人员选配上，该局办税服务厅坚持优中选优。担任办税服务厅值班主任的李晓极同志，在税务系统工作20余年，曾获武汉市国税系统“五星”税官等多项荣誉，该同志业务精湛、能力突出，熟悉税务所、业务科室和办税服务厅的各项涉税流程，表达能力强，具有亲和力，导税效率高。

该局办税服务厅值班主任导税和雷锋志愿服务岗导税相结合，组成最佳导税阵容的合理安排，有效地提高了导税效率，提升了服务质效，赢得了广大纳税人的普遍赞誉。