孙艺霞 徐宁 高立峰

【摘 要】随着国内外经济环境的不断发展、变化，企业数量日益增多、规模逐渐扩大，企业之间的竞争不断加剧，如何在血雨腥风的竞争环境中谋得一席之地成为每个企业潜心钻研的重要课题。越来越多的企业逐渐认识到人力资源在增进企业绩效、提高企业竞争力等方面的战略意义与重要作用。目前，很多企业都面临员工满意度低、员工流失率高、员工绩效下降等严峻问题。如何提高员工满意度，吸引并留住员工，成为许多企业人力资源管理亟待解决的关键问题。进行有效的员工满意度管理恰恰可以帮助企业了解其员工满意度现状，识别影响员工满意度的因素，并在此基础上为企业提供具有针对性的对策，从而提高员工满意度，进而提升员工忠诚度与员工绩效。

【关键词】员工满意度；员工满意度管理；满意度调查

对于员工需求，许多企业的管理者总是根据直觉与经验进行判断，这往往与实际情况存在比较大的差距，若想得到真实、可靠的信息，唯有结合员工满意度调查进行深入的分析研究，采取针对性的措施，才能收到实效。员工满意度水平较低，这不仅不利于公司的日常管理经营，更不利于公司的管理创新及发展壮大。公司管理亟需改善，人才激励也需不断加强。

1.完善更具公平性与竞争性的薪酬福利体系及考核体系

对内，公司应采取措施实现薪酬的公平性，做到横向公平与纵向公平兼具。薪资调查是目前公认的确定一个企业薪酬水平的重要手段， L公司可以结合行业及各统计单位发布的薪酬状况报告，针对全员进行一次仔细深入的薪酬状况调查，掌握各岗位真实的薪酬水平，及时调整公司的薪酬水平。对公司而言，所有员工之间的薪酬标准与尺度达到一致；对员工个人而言，薪酬设计应具有延续性，现在及将来的投入产出比与过去相比应该保持一定比例的增长。

对外，建议公司充分考虑同行业薪酬市场的水平及竞争对手的薪酬水平，保证公司的薪酬水平在市场上具有一定的竞争力，能充分的吸引和留住公司发展所需的战略性和关键性人才。

对于企业来说，对员工进行科学有效的激励不仅可以吸引更多的优秀人才到企业中来，而且还有助于激发员工的潜能，促使员工更大限度的发挥其才能和智慧，同时对于留住优秀人才、造就良性的竞争环境等都有非同一般的意义。员工激励的形式多样，可采用精神激励，比如情感激励、目标激励、考核激励、榜样激励、危机激励等；也可采用物质激励，如晋升工资、颁发奖金等。物质利益是人们生活和发展的基础，是基本的利益，不同的人对物质利益的要求并不相同，有的很强烈，有的则很淡薄，但总体说来，物质利益是人生阶段中最重要的个人利益之一，采用物质激励方法也是管理中常见和重要的激励方法。

对于保险福利，一方面要提高公司员工的福利水平；另一方面，应丰富公司的福利项目，改变单纯发放过节费的现状，可以组织员工外出旅游、集体生日等活动。这样做一方面丰富了员工业余生活、缓解了工作压力，还可以增进员工之间的交流。同时，培训、休假等都可以是公司福利的一部分，运用得当可以起到更大的激励作用。建议公司可以尝试目前流行的弹性福利计划，在一定范围内让员工有自主选择的权力。这可能会增加公司管理的复杂性，可以先实行小范围的选择，逐步改进。

2.完善公司内部制度建设

公司应设置专门的制度管理部门，负责牵头起草公司发展过程中的各项制度，并做好制度的下发、保管和制度实施监督、反馈等工作，在保证制度具有针对性和操作性的前提下，提高制度之间的协调性。

年轻员工的自我约束能力较差，对于办公行政类制度的执行力有待提高，建议公司加强培训，在新制度下发时，应进行全员培训，而不仅仅是只针对管理层员工。公司的导向很关键，对于年轻员工，公司要积极正确的加以引导，奖罚结合，确保制度的执行力，提高年轻员工对制度实施效果的满意度。

公司领导对于制度建设的态度尤为重要，公司制度实施效果无法保证，领导者负有直接的不可推卸的责任，建议领导者对制度的实施加以重视，将制度涉及到的审批权限下放到相应部门，并在制度制定过程中将此内容明确写明在制度原文中，这样可以有效避免各部门主管有问题直接找到公司领导“谈条件”，同时，责任部门严格按照制度规定办事，并由制度管理部门负责监督，从而确保制度的实施效果，进而提高主管级员工对制度实施效果的满意度水平。

3.加强工作配合以提高员工工作效率

企业中的各项工作往往不是独立的，需要许多部门和员工的共同参与才能完成，员工间的工作配合是保证工作顺利完成的前提，工作配合紧密、顺畅，员工工作效率得以提高，企业经营也会受益。

员工对于工作配合的满意度存在较大的差异，年轻员工对此项的满意度较高，而年龄在31-40岁，学历为本科的各部门骨干员工对此项的满意度明显更低，由此看来，公司员工间的工作配合有待加强。

通过访谈得知，公司员工间的工作配合在同级员工间最为顺畅，因此，建议公司建立同级对话渠道，一项工作如果需要部门间配合完成，尽量安排同职级的员工相互合作。除此之外，建议公司对员工采取自主管理的模式，给每个员工决策的权力，从尊重员工、肯定员工出发，赋予其应有的地位和职权，以此有效激励员工，使员工在接到工作配合任务的时候能保持愉悦的情绪和积极的心态，并投入到工作中，从而避免摩擦、达到较好的工作配合效果，进而提高工作效率。

4.设置和完善系统的员工职业规划发展体系

职业发展与薪酬在现代企业管理的实践中被认为是对员工最有效的两种激励方式。据国内一家知名咨询机构的调查数据表明，在中国大陆，约有72%的员工计划在2013年变更自己的职业路径。与此同时，职业发展机会已越来越成为高潜力员工对公司满意度下降的最重要的因素之一，可采用多通道的员工职业发展模式，运用评价、培训、实践与动力系统进行辅助（如图5-1所示）。

图5-1 多通道职业发展体系

在职级晋升时必须参考绩效考核结果，因此建议公司制定绩效考核制度，并配合职级晋升的比例要求，对各个考核等级进行比例控制，从而达到合理控制员工职级晋升速度的作用。

绩效考核解决的是业绩条件，员工在现有职位职级上业绩突出并不一定表示他能够胜任更高的职位职级，还必须具备相应的能力和潜力，因此需要对能力进行科学的评价。一般来说，可以根据更高职级工作所需能力与目前的差距，制定绩效考核中的能力发展目标，再通过评价部门，依据评价指标和标准，运用相应的评价工具和方法进行能力测评，并与绩效辅导、反馈、改善计划有机结合。

建议公司针对员工能力的短板进行培训与辅导，从而实现企业需求、员工能力与目标职级之间的有机衔接。

除此之外，公司还应该搭建员工的实践平台，给员工提供对目标职级了解、观察、接触与实践的机会，比如参观、模拟操作等。

薪酬制度作为多通道职业发展体系的牵引动力，应该加以完善，使员工职级、发展通道变化及时与薪资联动，同一薪酬等级内能够容纳更多的员工能力的差异，从而使员工能力发展得以在薪酬制度中体现，有效激励不同职业发展通道的各级员工。

员工职业规划体系的建立应密切结合企业的发展远景，使企业与员工共同成长，在企业发展的不同阶段针对员工成长制定不同的计划。通过本次调查发现，工程技术岗员工对于公司发展远景与其它岗位员工相比明显更低，通过访谈得知这与公司没有结合公司发展远景为工程技术员工设置职业发展通道不无关系。建议公司结合多通道职业发展体系采取必要的措施，通过完善工程技术员工的职业发展规划让员工看到自身职业发展远景，进而提高对公司发展远景的满意度。

5.建立健全公司员工满意度管理体系

员工满意度管理对于企业经营的重要性不言而喻，对员工进行满意度管理不能仅停留在理论层面，这更不是件一蹴而就的事情，这需要企业的长期规划与投入，对满意度进行管理应该是一个长期而动态的过程。

建议公司着手建立员工满意度管理体系，一方面建立健全员工满意度管理的组织体系，另一方面建立员工满意度管理的制度保障体系。公司可以借助于内部选拔或者引入外脑的方式组建员工满意度管理委员会，由专人负责公司员工满意度调查、评估、分析、改进、检查等相关事宜。公司应定期对公司员工满意度评价和管理体系进行评定与修改，并组织员工进行满意度调查。调查可以每半年或每年一次，如果公司出现组织结构或管理方式改变、薪酬福利体系改革、员工流动频繁、内部沟通不畅、信任危机、员工抱怨等情况时，可以选取适当的时机进行满意度调查。调查的重点应放在对问题收集及对改进措施的检验上。了解到员工对公司的不满并采取改进措施往往需要通过较长的时间才能看到结果，因此对改进措施要进行持续的动态的观测与评估，对于改进效果不明显的措施要及时纠正或改进。建议公司运用科学的PDACR五步法。

表5-1 PDACR法

除上述建议之外，建议公司针对满意度管理体系进行一次全员培训，使员工了解体系建立的必要性，知晓体系内容与运行方式，管理者应从自身提高对员工满意度管理的认识与重视，将满意度管理作为公司发展的重要战略。

把员工当做内部客户是现代企业管理的一个重要理念。员工作为企业价值的创造者，对企业发展起着至关重要的作用。员工只有感到满意才会忠诚，只有忠诚才能与企业共发展，企业才能达成其经营目标。

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