王迪

[摘 要]文章综合国内外学者在员工满意度方面的研究成果，结合电信行业特征，制定出适合于该领域企业的员工满意度测评指标。通过对北京移动、北京联通和北京电信三家电信运营商的行政部门员工满意度调查，对比员工满意度的整体情况及满意度影响因素的显著性水平。此外，文章还考察了员工满意度与员工行为之间的关系，最后有针对性地提出合理化改进建议。

[关键词]电信运营商；员工满意度；北京移动；北京联通；北京电信

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.056

1 引 言

在当今社会，企业十分有必要了解和关注员工的需要与反馈，将企业与工作同员工需求联系起来。员工满意度则是体现员工需求及其对工作反馈的有效方式。通过员工满意度的调查，企业可以及时地发现员工对公司及工作中各项事务的满意度反馈情况。美国学者Hoppock于1935年在《工作满意度》一书中第一次提出了“员工满意度”的概念，他指出“工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感觉，即员工对工作情境的主观反应”。[1]Locke在文章《工作满意度与工作所绩效》中对比了较高满意度的员工和较低满意度的员工的行为。[2]结果显示，较高满意度的员工会表现出比较积极的员工行为，如按时完成工作、主动与领导和同事交流等；而较低满意度的员工则表现出比较消极的员工行为，如抱怨工作、希望离职等。

企业员工作为整个企业的主体，其工作表现和工作态度在一定程度上影响着企业的绩效发展，而行政部门作为整个企业的核心部门，其运作状况是否良好直接关系到整个公司的运作情况。研究企业行政部门员工满意度水平非常必要。近年来，通信市场的规模不断扩大，通信途径与方式都朝着丰富性、科技性的方向发展。北京移动、北京联通和北京电信作为我国三大电信运营商在北京的分支机构，在通信领域并驾齐驱。因此，调查与分析北京电信运营商行政部门的员工满意度情况具有十分重要的意义。

文章以员工满意度为研究对象，通过文献回顾并结合被调查对象特点，修改现有指标体系，实证分析北京电信运营商行政部门员工满意度的情况。同时，从人口统计学变量的角度，分析员工满意度的影响因素的显著性水平。此外，在本文中还涉及员工满意度与员工行为之间的关系分析。最后，对三家企业行政部门有针对性地提出改进措施，进而有效地提高员工的满意度。

2 研究框架与研究假设

2.1 研究框架

本研究的指标体系主要根据Warr， Cook & Wall提出的工作满意度量表和明尼苏达满意度问卷短式量表。在归纳国内外学者的划分方式后，结合被调查对象特点，制定了本研究的员工满意度测评指标体系（如表1所示）。

3 方 法

3.1 研究方法

本研究在选题、收集资料、调研及撰写完成的过程中，采取多种方法。

文献研究法：查阅国内外有关员工满意度的相关资料及对该问题的研究思想与方法，力求掌握研究现状与理论依据，为论文的理论分析和实证分析做好基础。对比其他学者关于维度及指标的划分方式，确定本研究的指标体系。

访谈法：对企业行政部门的个别员工进行预先访谈，了解员工基本信息，为问卷的制定提供素材。后期通过访谈，进一步了解员工满意度调查结果的差异原因。该方法具有较大的灵活性和直接性，能够得到最真实结果。

问卷调查法：根据测评指标设计调查问卷题目，以企业行政部门员工为被测对象。通过该方法可以全面了解员工的满意度程度。

数据分析法：运用计算机SPSS 19.0工具进行数据统计分析，主要包括信度分析、因子分析、描述性统计分析和相关分析等。

3.2 数据收集与样本选择

通过问卷调查了解员工满意度水平、人口统计学变量对员工满意度的影响，以及员工满意度与员工行为的关系。之后，对受访者进行深入访问，了解内在原因。

本调查在北京移动、北京联通和北京电信三家企业的行政部门进行随机抽样调查，在每个公司行政部门随机发放100份问卷，共300份，回收275份，回收率为91.6%。其中有效问卷为248份，有效率为82.7%。问卷采用Likert 5点尺度计分法来计分。见表2。

4 结 果

4.1 信度与效度分析

4.1.1 信度分析

本研究采用Cronbach Alpha系数检验调查问卷的信度。如表3所示，量表的Cronbach Alpha系数都达到了0.9以上，证明调查量表有很高的信度。

4.1.2 效度分析

本研究主要采用因子分析法对满意度量表进行效度分析。

第一步要对员工满意度量表是否适合进行因子分析进行检验，根据KMO系数和Bartletts Test检验统计量来判断。检验结果如表4所示。

检验结果表明，KMO的检验值为0.940大于0.9，说明变量之间的简单相关系数平方和远大于偏相关系数平方和，适合做因子分析。Bartlett球形度检验的近似卡方值为3915.012，数值较大，显著性水平为0.000小于0.05，因此拒绝原假设，说明变量之间存在相关关系，适合做因子分析。

4.2 因子分析

通过因子分析，对员工满意度测评指标的划分进行修改。根据旋转后的因子矩阵得出了四个因子，分别命名为“员工感受”，用F1表示；“工作内部环境”，用F2表示；“工作回报”，用F3表示；“工作外部环境”，用F4表示。

因子分析后，员工满意度的二级指标划分与分析前有所不同，因此将先前设定的六个维度（工作条件、工作本身、工作回报、人际交往、公司本身、员工感受）改为四个维度（员工感受、工作内部环境、工作回报、工作外部环境）。

4.3 描述性统计分析

通过对三家企业进行描述性统计分析，得出北京联通的员工满意度总体水平最低为3.54，北京移动为3.68，北京电信的员工满意度总体水平最高为3.94，见表5。

北京移动、北京联通和北京电信员工满意度最低的因子均为F3“工作回报”；北京移动和北京电信员工满意度最高的因子均为F4“工作外部环境”，而北京联通员工满意度最高的因子为F1“员工感受”。其中，北京移动的员工对F3的满意度水平很低，只有3.04；北京联通的员工对F1、F2、F4的满意度都较低，只有3.71、3.49和3.57。

4.4 独立样本T检验及单因素方差分析

通过独立样本T检验与单因素方差分析，对性别、婚姻状况、年龄、学历、工作年限、月均收入及职位类别七个人口统计变量对员工满意度的影响进行数据分析，总结得出以下结果：

①从整体员工满意度来看，性别因素对北京移动的员工满意度有显著性影响，但对北京联通和北京电信没有显著性影响；②婚姻状况因素对三家公司的员工满意度均没有显著性影响；③年龄因素对北京移动的员工满意度有显著性影响，但对北京联通和北京电信没有显著性影响；④学历因素对北京联通的员工满意度有显著性影响，但对北京移动和北京电信没有显著性影响；⑤工作年限因素对三家公司均没有显著性影响；⑥月均收入因素对北京联通的员工满意度有显著性影响，但对北京移动和北京电信没有显著性影响；⑦职位类别因素对北京移动的员工满意度有显著性影响，但对北京联通和北京电信没有显著性影响。

4.5 相关性分析

通过SPSS 19.0采用Pearson相关系数分析法及偏相关分析法，对员工满意度和员工行为进行相关分析。

不考虑因子之间相互影响的情况下，得出以下结果见表6。

三家企业员工满意度与员工行为均存在正相关关系，且Pearson系数均大于为0.7，相关程度较高。北京移动和北京电信因子F1与员工行为的相关程度最高为0.730和0.675，北京联通因子F2与员工行为的相关程度最高为0.813，三家企业均为因子F3与员工行为的相关程度最低分别为0.575、0.637和0.480。

然而，当考虑各因素之间存在相互作用，对因子进行控制变量后，进行偏相关分析，其结果发生了如下变化。

北京移动各个因子受到其他因子的影响，在控制变量后员工满意度与各因子的相关关系均减弱。尤其是F2因子，在控制F1、F3、F4的情况下，F2与员工行为之间的相关系数为负，不存在相关关系。

北京联通和北京电信在控制变量后，员工满意度与各因子的相关关系均减弱。尤其是F3因子，在控制F1、F2、F4的情况下，F3与员工行为之间的相关系数为负，不存在相关关系。

5 结 论

根据数据分析及访谈结果，可以得出以下结论：

（1）北京电信运营商的员工整体满意度水平呈中等偏上水平。三家企业满意度水平由低到高依次为北京联通、北京移动、北京电信。其中北京联通和北京移动的满意度水平相当，而北京电信的员工满意度水平较高。

（2）北京移动、北京联通和北京电信满意度最低因子均为F3“工作回报”，北京移动和北京电信满意度最高因子均为F4“工作外部环境”，而北京联通满意度最高因子为F1“员工感受”。其中，北京移动的员工对F3的满意度水平尤其低，北京联通的员工对F1、F2、F4的满意度都很低。

可以看出，无论公司整体工资水平、福利状况等情况如何，员工对公司给予的回报都不够满意，这与人性本身的欲望有关。北京移动和北京电信两家公司的办公环境比较好，而北京联通的工作外部环境有所欠缺，其员工感受比工作外部环境满意度更高。

（3）北京移动员工的性别、年龄和职位类别因素对于满意度的影响显著，而北京联通和北京电信员工这三类因素不显著；北京联通员工的学历、月均收入因素对于满意度的影响显著，而北京移动和北京电信员工这两项不显著；三家企业员工的婚姻状况、工作年限因素对于满意度的影响均不显著。

可以看出，由于各公司内部具体情况存在差异，不同公司的员工满意度影响因素是不同的。

（4）在不考虑因子相互影响时，三家企业员工满意度与员工行为均存在较高的正相关关系。北京移动、北京联通和北京电信的员工行为均与F3因子“工作回报”相关性最低；北京移动和北京电信的员工行为与F1因子“员工感受”相关性最高，北京联通的员工行为与F2因子“工作内部环境”相关性最高。当控制变量后，三家企业员工满意度与各因子的相关关系均减弱。因此，不能单纯考察满意度与员工行为之间的相关关系，实际情况是复杂的，要将其他影响因素纳入其中。

针对三家企业员工满意度的比较分析结果，简单提出相对应的改进建议：

（1）对于北京移动而言，员工工资水平较高，各项福利政策也完善，但员工对于“工作回报”的满意度较低。这说明员工自身付出与回报可能缺乏平衡，虽然整体来看公司给予的工作回报比较完备，但员工工作过程中付出和花费的精力与时间可能非常大。员工对于薪酬、福利等方面的期望高于公司实际提供的额度。因此，北京移动应注重员工付出与回报的比例，达到平衡。同时，应更多关注弱势群体的满意度状况，尤其对女性和底层普通员工提供相关支持，尽可能避免因性别差异和职位高低而产生明显的员工待遇不同。

（2）北京联通的员工满意度的整体水平较低，应当着重关注不同学历和收入的员工的满意度情况，尽可能多地了解低学历及低收入人群的需求。并且，调查结果显示，员工对“收入分配的公平性”得分最低，因此公司应当总结一下当前的收入分配制度，检验其是否公平、公正。此外，应重视工作内部环境，如公司的管理制度、文体活动、对部门提供的支持等。公司可以在制定规章或组织活动前，收集员工的需求和建议，然后参考按照大部分员工的意见进行政策制定或领导更换等事项。

（3）北京电信是三家企业中满意度最高的。满意度指标中，员工对于因子“工作回报”的满意度最低，其中对“晋升机会”这一指标的得分最低。公司可能近几年在人员岗位配置及流动上大多选择外调，而非公司内部晋升。针对此现象，管理层应当适当调整，某些岗位可以选择内部调职，给员工更多晋升的机会。其次，应重视员工个人感受，定期了解员工对工作本身、组织团队的反馈和感受这样才更有助于提高工作积极性。

参考文献：

[1]R.Hoppock.Job Satisfaction[M].New York：Harper Press，1935.

[2]安娜.员工满意度测评方法及应用研究[D].天津：天津大学管理学院，2006.