黄海彬 （温州市图书馆 浙江 温州 325000）

图书馆是公益性的服务机构，在图书馆为社会公众服务的过程中引入志愿者服务具有一定的可行性，并且对其发挥公益性特征具有重大意义。笔者在查阅大量我国图书馆开展志愿者服务的相关文章后发现：尽管许多图书馆开展了形式丰富多样的志愿者服务，但从未有图书馆将志愿服务引入到文献逾期处理制度中。

1 志愿服务

志愿者又称“义工”，是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而自愿从事社会公益事业的人或群体[1]。志愿服务又称“义务工作”，来源于英文“Volunteer Service”，是一种不为物质报酬而服务社会、帮助他人、促进文明的行为，同时使自己精神充实与素质提升的事业[2]。志愿服务最早起源于19 世纪初西方国家的宗教慈善服务，受基督教博爱思想以及人道主义价值观的影响，志愿服务在欧洲大陆和美国迅速兴起。我国的志愿服务是伴随社会主义市场经济的发展应运而生的，20世纪80年代末期我国内地出现了最早的志愿者组织。

图书馆引入志愿服务在国外图书馆界由来已久，我国图书馆则相对较晚。我国大规模的志愿者行动始于1993年，但直到2001 年武汉图书馆才率先在社会上招募志愿者并将志愿服务引入图书馆的日常运营中。当时，武汉图书馆共招募了80名志愿者，然而，由于相关的制度与保障体系不健全，如今该馆的志愿者规模已日渐萎缩[1]。此后，各图书馆开始探索改进措施，虽然取得了一定的成效，但在如何合理、有效地开展志愿者服务方面仍处于探索阶段，有关引入志愿者后如何进行管理和发展等问题，有待于相关专家、学者深入探讨和研究。

2 文献逾期处理制度

读者外借文献逾期处理制度是图书馆读者服务管理中的基本制度之一，目的是为提高文献流通率，使有限的馆藏资源服务于更多的读者。各个图书馆对文献外借都设有相关规定以控制借阅期限，读者如在这个借阅期限后归还文献，就要按照所约定的处理方式进行处理。目前国内大多数图书馆采取的处理措施主要有以下几种。

（1）逾期收费 目前，大多图书馆采取此措施，其一般按照每天每册0.1～1元向读者收取逾期费。另外，个别图书馆会对收取的金额设置上限或采取一些优惠举措。例如，深圳图书馆规定逾期每天每册收取0.3元滞还费，最高限额为每册10元；杭州图书馆规定纸质文献逾期每天每册收取0.1元滞还费，每册上限为3元，视听文献每件每天1.00元，每件上限为25元。

（2）免责还书 免责还书一般是图书馆在特定时间内（如图书馆服务宣传周、4·23世界读书日、部分节假日期间）采取的一项举措，读者在此免责还书活动期间归还图书，无论逾期多久，均减免逾期费，目的是让外借图书能够及时地回到流通借阅渠道，以提高图书利用率。例如，云南省图书馆2007年8月下旬开通“免责还书绿色通道”，在此期间还书的读者无论所还图书逾期多久，都不需要给予任何解释，也不需要缴纳罚款；浙江图书馆也在2012年的服务宣传周期间推出“免责还书”活动。

（3）逾期答题 逾期答题是指当读者外借文献逾期时，可以通过答题的方式减免逾期费，这种方式是中山大学图书馆采取的逾期处理制度。该馆规定：借阅图书逾期在30天以内的读者需温习《图书馆文献资源合理利用规范》等相关管理制度并上网答对30道测试题，图书馆即可马上恢复对其提供图书外借服务；逾期超过30天但不足60天的读者，需答对50道题，图书馆在读者借阅逾期天数的二分之一天数之后恢复对其提供图书外借服务[3]。随着逾期天数的增加，答题数量越来越多，“借阅冷却时间”也越来越长。

（4）逾期停借 温州市图书馆于2010年4月推出逾期停借制度[4]，即读者外借文献逾期时，可选择不交逾期费而放弃文献外借（停借）一段时间，从还书当日算起，逾期一天停借一天，按此累计，多册文献逾期时间不累加，如逾期天数不一样则按文献逾期的最大天数计算。

3 逾期志愿服务的理论基础

逾期志愿服务，即当读者所借文献发生逾期时，读者可以通过在图书馆进行一定时间志愿服务来减免逾期费用的一种处理方式。温州市图书馆于2013年1月，在文献逾期处理制度中引入志愿服务，借此来完善文献逾期处理制度、提升读者服务质量，这也是“逾期志愿服务”概念的首次提出。

3.1 逾期志愿服务的合理性分析

首先，从志愿精神角度来讲，逾期志愿服务并不违背志愿精神，也是根据志愿者的个体意愿和兴趣来帮助他人、服务社会的一种行为。虽最终能够减免逾期费，但如果将其看作进行志愿服务的一种奖励，那么与纯粹的志愿服务相比较，两者在本质上并不冲突。逾期志愿服务是一种可以选择的志愿服务，是图书馆管理制度中人性化服务的一种体现，即当读者所借文献发生逾期时，可以选择逾期志愿服务进行处理，也可以选择图书馆提供的其他方式进行处理。

其次，从志愿者组织角度来看，图书馆志愿服务人员有个人自发参与、团体组织、图书馆公开招募3种方式，而逾期志愿服务者的来源较为单一，仅为所借文献发生逾期的读者。虽然两者来源渠道并不相同，但在一定的条件下，两者可以实现相互转化。例如，逾期志愿者通过来图书馆进行一段时间的志愿服务，能感受到志愿服务的精神理念和图书馆的人文气息，进而发展成为自发参与型的志愿者，并通过宣传或自身的行动带动周围的人参加到图书馆志愿服务中来，形成群体效应，从而扩大志愿者队伍。

最后，从逾期志愿者参与的积极性看，两者均具有较强的从事志愿服务的意愿。其中，普通志愿者是依据个人主观意愿来图书馆进行志愿服务，而逾期志愿服务者是以减免逾期费为目的进行志愿服务，两者均具有一定的积极性。从参与的持续性来看，逾期志愿服务对服务时间有一定要求，而单纯的志愿者服务的时间并不确定。普通志愿服务的参与者为社会中的普通个体，和图书馆没有必然的联系，所以也造成了服务时间和形式的不确定性和临时性，如志愿者选择在“国际志愿者日”来图书馆进行图书整理工作，就具有一定的临时性质；而逾期志愿服务的参与者为所借文献产生逾期费的读者，图书馆对其有一定的约束性，所以更便于图书馆管理，而且逾期志愿服务是一项长期的制度，设置的志愿服务岗位都是图书馆日常工作的一部分，所以能够对图书馆工作起到促进作用。

根据上述理论分析，逾期志愿服务在实施细则上并不违背志愿服务精神，同时又具有一定的合理性，是一项可以实施的新举措。

3.2 逾期志愿服务与其他逾期处理制度的比较

逾期志愿服务与逾期罚款相比，减少了读者的经济负担。对于因客观原因产生巨额逾期费的读者来说，其只要根据自己的情况选择服务时间和岗位来图书馆进行志愿服务，就可减免逾期费。逾期志愿服务与“免责还书”制度相比，后者毕竟属于图书馆的临时性政策，这种方式虽然能够在短期内吸引一些长期逾期的读者归还图书而免缴逾期费，但长此以往会给读者造成制度依赖，降低其按时还书的自觉性。以答题方式来进行读者教育以减免逾期费的制度，对读者群体是学生、老师的高校图书馆来说具有一定的可操作性，但对于读者群体年龄、学识、职业跨度非常大的公共图书馆来说，并不具备实际操作性。逾期志愿服务做为逾期处理制度的一种补充和完善，既能弥补上述几种逾期处理方式的不足，也能体现图书馆“以人为本”的服务理念。

此外，逾期志愿服务在实施上更具灵活性。图书馆员只需对现有逾期处理制度进行修改，根据文献逾期天数或者逾期金额制定服务时间标准，然后按图书馆实际需求设置志愿服务岗位即可。各图书馆均可根据自身特点设置一些人性化、个性化的志愿服务岗位，如温州市图书馆设置了地方文献征集岗，规定逾期者征集两册地方文献即可减免逾期费，这既方便了读者，又能丰富图书馆地方文献藏量，达到双赢的效果。

4 逾期志愿服务的实践

4.1 逾期志愿服务的实施背景

2010年4月，温州市图书馆对文献逾期处理制度进行修改，增加了逾期停借制度。两年来，温州市图书馆选择缴纳逾期费处理的读者迅速减少，大多数人选择了逾期停借方式，平均每个月产生7000册次的逾期停借记录，减免逾期费近万元。笔者对温州市图书馆2012年12月28日至2013年1月29日之间发生的逾期记录的数量进行汇总统计（见表1），结果显示93.2%的逾期记录的逾期天数集中在1～50天。此部分读者由于逾期天数相对较短，基本上会选择逾期停借进行处理，其中少部分还书后需马上借书的读者可选择缴纳逾期费。随着逾期天数的增加，逾期记录的数量也随之减少。其中，逾期记录中51～100天和100天以上的读者所占比例较小，但是由于基数大，所以这部分读者的总量也不可小视。如果他们选择逾期停借的话，将停借很长一段时间，不仅违背了图书馆推广阅读的初衷，也将间接影响读者使用图书馆的热情；如果他们选择交纳罚款的话，又是一笔不小的支出。为此，温州市图书馆在原有缴纳逾期费和逾期停借两种处理方式的基础上，推出逾期志愿服务，以进一步完善文献逾期处理制度。

表1 温州市图书馆逾期费记录汇总统计

4.2 逾期志愿服务规则的制定

温州市图书馆在逾期志愿服务的理论调研和与其他逾期处理方式的比较分析的基础上，结合产生逾期费的读者数量进行分析，制定逾期志愿服务规则。其具体细则如下：读者借阅发生文献逾期时，可根据读者逾期未还的文献中最长的逾期天数为基准，确定来图书馆做志愿者服务的时间[5]。服务时间的标准为读者的最大逾期天数如超过100天，需来图书馆进行6小时的志愿服务；未超过100天，则需进行3个小时的志愿服务[5]。具体办理流程：填写逾期志愿者服务单，选择志愿服务岗位和服务时间，根据选定的岗位和时间进行志愿服务，结束后凭逾期志愿者服务单前往服务台办理减免手续[5]。其具体岗位设置如表2所示。

表2 温州市图书馆逾期志愿服务岗位列表

4.3 逾期志愿服务的实施效果

我馆自2013年1月实施逾期志愿服务制度以来，共计有50多位读者选择逾期志愿服务，且选择该方式的读者数量有上升的趋势。逾期志愿服务的推出让读者多了一种逾期处理的选择，读者可视自身实际情况，选择交纳逾期费、逾期停借或逾期志愿服务。读者通过选择逾期志愿服务，能够很好地解决因缴纳逾期费过高导致的经济负担或停借时间过长导致的无法及时借阅的问题；同时又给学生和热心公益事业的读者，提供了一个很好地参加志愿服务和自我展示的平台；还让读者通过志愿服务参与到图书馆的实际工作中，既可以让读者了解图书馆的功能及规则制度，又可以宣传图书馆“读者至上”和“以人为本”的服务理念。

4.4 逾期志愿服务的实施过程中遇到的问题

（1）逾期志愿服务时间短 逾期志愿服务的时间只有3或6个小时，其中还包括图书馆工作人员对读者进行岗位培训的时间，往往出现读者刚能胜任岗位职责，志愿服务时间已到的现象。如何在有限的时间内提高逾期志愿服务者的工作效率、最大程度地发挥志愿者的作用还有待思考。此外，要想对图书馆的日常工作有所促进，关键是如何通过志愿服务体验将逾期志愿者转化为普通的图书馆志愿者，从而扩充图书馆的志愿者队伍。

（2）逾期志愿者管理难度大 选择逾期志愿服务的读者可能来自不同的社会领域，他们的文化层次、知识结构等差异较大且绝大多数人是以减免逾期费为主要目的，所以其在图书馆进行志愿服务的时候，常会出现工作态度随意，对选择的工作不尽责等情况，从而影响逾期志愿服务的效果。

（3）逾期志愿者服务岗位设置较局限 因服务时间和人员的不确定性，目前逾期志愿者的服务岗位设置仅限于文献的整理、服务引导、活动协助等简单、机械的体力劳动。如何根据每位志愿者的专业特长、兴趣爱好等，科学合理地设计、安排志愿服务的岗位，给每一位志愿者提供合适的、能发挥自身特长和潜能的机会，还需要实践的摸索。

5 结 语

虽然逾期志愿服务在制度上实现了创新，给读者提供了更加人性化的服务，但对于一些长期逾期的读者来说，效果并不明显，很多图书馆仍存在众多逾期不归还的现象。笔者认为，单纯依靠完善逾期制度来促使读者归还图书并不是一种长期有效的方式。从长远的角度来看，我国应尽快制定相应的法律法规并建立相应的文献保护条例，用具有法律效应的制度来管理图书馆的文献资源，对长期逾期不归还图书的读者，采取法律手段予以催讨文献。

[1]韩 芸.图书馆志愿服务管理研究[J].中国图书馆学报,2008(2):38-41.

[2]伍 力.志愿服务与公共图书馆服务的思考[J].德州学院学报,2012(28):272-273.

[3]中山大学图书馆.中山大学图书馆文献资源合理利用规范[EB/OL].[2013-01-15].http://library.sysu.edu.cn/web/guest/gzzd/wgj/wxlggf.

[4]吴雪映.逾期停借:外借图书逾期管理的对策完善[J].图书馆杂志,2011(4):39-43.

[5]温州市图书馆.文献逾期处理规定[EB/OL].[2013-01-15].http://www.wlib.cn/fwzh/201009/t20100904_96936.htm.