杨希林

护士层级培训与门诊满意度提高的探讨

杨希林

目的 探讨护士层级培训与门诊满意度提高情况。方法 分析本院2009年1月～2012年12月门诊护理人员培训和就诊患者2400例临床资料，根据是否对护理人员实施层级培训进行分组，对照组和观察组。结果 观察组护理人员的护患沟通基本知识、专科疾病的临床表现、医患沟通技巧考核情况和门诊患者满意度均明显高于对照组，P<0.05，差异均有统计学意义。结论 护士层级培训可以明显提高护理人员的素质和门诊患者的满意度，值得临床推广应用。

护士层级培训；门诊；满意度

近年来医学服务的不断进步和发展，护理培训和素质提高也逐渐得到广泛的重视。护理培训不仅要注意其专业类型、职位级别、岗位等，同时护理培训也是知识、技能和工作态度的总和[1]。现对广西贵港市人民医院门诊部护理人员培训情况进行探讨和分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2009年1月～2012年12月门诊护理人员培训和就诊患者2400例临床资料进行观察和分析，门诊护理人员33名，年龄20～52岁，平均年龄(27±2.6)岁，职称：护士23例，护师2例，主管护师7例，门诊患者1200例，男性680例，女性520例，年龄16～70岁，平均年龄(40.3±7.9)岁，职业类别：脑力劳动者580例，体力劳动者620例，2011年1月～2012年12月各项资料为观察组(护理人员实施层级培训)，门诊患者1200例，男性700例，女性500例，年龄17～71岁，平均年龄(42.4±7.8)岁，职业类别：脑力劳动者595例，体力劳动者605例。两组门诊患者的年龄、性别构成比、职业类别等均无明显差异，提示本项研究具有可比性。

1.2 方法 对照组护理人员进行常规的普通培训。观察组实施层级培训：①首先制定层级培训的计划，对门诊接待患者的特点、疾病类型及护理工作的薄弱环节进行把握，灵活的掌握层级培训的内容，明确培训目标和要求，有严格的奖惩制度。②针对护理人员资历进行分级：N1级为护士：低资历护士，主要分诊岗位工作；N2级为护师：分诊岗位工作管理；N3级为主管护师：高资历护理人员，主要进行门诊分诊岗位工作管理、专科护理工作管理和护患沟通的管理。

1.3 统计学方法 采用统计学软件SPSS 15.0对医护人员的一般资料建立数据库，对培训结果的计量资料采用均数±标准差表示，通过t检验分析，计数资料采用卡方检验进行分析，P<0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员的护患沟通基本知识、专科疾病临床观察、医患沟通技巧考核情况(如表1)。

表1 两组护理人员的护患沟通基本知识、专科疾病临床观察、医患沟通技巧考核情况

2.2 门诊患者满意度情况(如表2)

表2 门诊患者满意度情况

3 讨论

层级培训的概念逐步在临床护理人员培训的过程中广泛的应用[2]。作者对本科室护理人员进行分级。①N1级护理人员：大多数是新进护士，经过医院考核合格，其培训重点主要是采取门诊常规护理理论、常规护理操作、门诊各项规章制度、各级护理人员的岗位职责、护患沟通技巧、礼仪规范、应急预案演练等。常规护理操作主要是真空采血法、静脉输液、换药、心肺复苏、无菌操作。定期学习消毒隔离知识、护理风险管理、法规政策、护患沟通技巧、护理人员职业道德教育、职业风险因素、三基理论知识等理论知识。②N2级护理人员：主要是护师，主要是保证常规护理理论知识和护理操作的技术上，熟练门诊各项仪器的应用和养护，加强应急能力的实践培训，主要包括大出血抢救、突然病情变化处理、护理操作并发症处理、停水停电应急处理措施等。③N3级护理人员：主要是主管护师及以上护理人员，重点提高护理人员对于门诊护理工作的管理、协调能力，加强疑难、重大、危重型病例的处理和管理，掌握各种应急事件的处理流程和上报工作。鼓励护理人员参加继续教育和进修学习。另外层级培训包括理论培训、操作培训、应急预案培训及感染控制、消毒隔离、知识培训，方式主要是“板书”共用，情景模拟训练等，紧扣培训计划。另外，通过对门诊典型案例的情景模拟培训方式，对重点、难点问题进行有针对性的培训和指导，能迅速提高护理人员对问题的反应及处理能力，达到不同层级的护理人员对护理工作知识及工作能力更加广围度的掌握及提高。层级培训内容要“平战”结合，适当深入：主要讲层级护理的理念进行简单的介绍，将其工作范围、方式及职能进行讲解，其次是门诊护理制度、规章、卫生管理制度，针对门诊患者人群特点、门诊护理工作常见问题的综合评估、门诊护理工作的目标原则和实施进行汇总分析，护理人员要对门诊患者的急救护理、患者安全管理措施、护理不良事件防范及重大突发事件的处理程序知晓。综上所述，护士层级培训可以明显提高护理人员的综合素质和门诊患者的满意度，值得临床推广应用。

[1] 沈琼,余艳.层级培训在消化内科新护士带教管理中的应用.护士进修杂志,2012,27(3):222-223.

[2] 张健,刘玲玲,刘力戈,等.标准化病人在医学生内科临床技能培训及考核中的应用研究.中国病案,2011,12(2):65-66.

537100广西贵港市人民医院门诊部