杨宏图

（铁道部 工程管理中心，北京 100844）

随着中长期铁路网规划的实施，我国将逐步建成环渤海、长三角、珠三角、长株潭、成渝、中原城市群，武汉城市圈，关中城镇群，海峡西岸城镇群等多个城际客运系统[1]，在经济发达和人口稠密地区各中心城市和主要城镇可实现小编组、高密度、公交化铁路运输。如何从旅客需求出发，研究确定竞争的优势和劣势，寻找突破性的改进方向和领域，将重要的旅客需求设计纳入提供的产品或服务中去，进一步提升铁路客运服务质量，是摆在铁路系统面前的重要课题。以京津城际高速铁路为例，通过构建质量屋，对城际铁路客运服务质量进行分析评价，进一步探讨改进方向。

1 质量功能展开及质量屋简述

质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是一系列收集、理解和翻译顾客需求并将之设计纳入提供的产品或服务中去的活动，充分获取并正确理解顾客的需求是该方法最重要的部分[2]。20世纪70年代，日本丰田公司将 QFD 用于汽车和车辆的研究设计与生产制造，在开发费用、开发周期和产品质量功能方面取得了显著的成效。进入20世纪80年代，QFD 逐步得到欧美企业的重视及广泛应用。目前，QFD 已成为企业进行全面质量管理和实施产品质量改进的有效方法。QFD 强调从产品设计的初期就考虑质量保证与改进的要求及其实施措施，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客满意度有很大的帮助。质量屋(House of Quality，HOQ)也称质量表，是由美国学者 J.R.Hauser 和 Don Clausing在1988年提出的一种确定顾客需求和相应产品或服务性能间相互联系的图示方法，是质量功能展开(QFD)的基础工具[3]。……