安 晖，王斌全

当前医患关系比较紧张，以医患纠纷为由破坏正常医疗秩序的情况时有发生，医患纠纷发生的频率和严重程度已经成为影响社会和谐的重要因素［2］。如何从源头上预防医患纠纷与护患纠纷的发生，将其带来的危害程度降到最低，成了医护人员亟待解决的问题。

1 对象与方法

1.1 研究对象 挑选专家是Delphi法预测成败的关键问题。本研究邀请山西省内34名医护专家参与两轮专家函询。专家入选标准：①在其工作领域有10年及以上工作经历，拥有丰富的临床工作经验；②副高级及以上职称；③本科及以上学历；④对本课题有积极性。以上4项至少符合其中2项［2］。

1.2 研究方法

1.2.1 Delphi法 即专家咨询法，匿名征询专家小组成员预测意见，通过多次再集中、再反馈使专家小组的预测意见趋于集中，最后根据专家小组的综合预测意见，得到具有很高准确率的集体判断结果［3］。

1.2.2 自行设计第1轮专家咨询问卷 课题组通过查阅文献了解危机管理制度的具体应用，为本研究提供理论依据及借鉴。查阅范围主要包括：国内外危机管理制度的应用研究，国内外护患纠纷相关文献。编制护患纠纷中的危机管理制度专家咨询初稿，在进行6名医护专家参与的预调查后，形成护患纠纷中的危机管理制度第1轮专家咨询问卷。

1.2.3 开展专家咨询活动 将编制好的第1轮专家函询问卷发给参与咨询的专家，第1轮问卷回收后，根据运用率、剔除条目，结合专家预测意见，对结果进行整理与分析，拟制第2轮专家函询问卷。第2轮问卷请参与专家对危机管理制度中各条目的重要性赋值，分值为1分～5分，分数越高，说明该条目越重要。回收第2轮问卷后，遵循指标筛选原则［4］，满足重要性赋值均数≥4.0，变异系数≤0.25的指标，结合专家意见，对结果进行再整理、再分析，集体判断意见趋于统一时结束咨询。

1.2.4 统计学方法 采用 Microsoft Excel数据库和SPSS 13.0软件对专家基本情况、咨询结果进行统计学分析。运用均数、满分比、变异系数剔除有关条目，计算各条目权重并排序，最终确定危机管理制度内容；最后计算专家积极系数、权威系数，对研究结果的可靠性进行分析。

2 结果

2.1 专家情况 参与函询专家的年龄42岁～55岁（48.35岁±7.14岁）；学历构成：博士研究生4人，硕士研究生10人，本科20人；工作年限：两名博士研究生学历的医生为10年、15年，其余均为15年以上；职称：主任医师4人，副主任医师11人，主任护师9人，副主任护师8人，主管护师2人。工作领域涉及临床医学、临床护理、护理科研、护理教育、护理管理。

2.1.1 专家积极性系数 第1轮的专家函询共发放问卷35份，回收33份，有效回收率94%；第2轮共发放33份，回收32份，有效回收率97%。

2.1.2 专家权威系数 根据专家可靠性分析调查结果显示，专家熟悉程度权为0.810 5，判断依据权为0.943 2，专家的权威程度为0.870 6。

2.2 护患纠纷中的危机管理制度咨询结果

2.2.1 第1轮专家咨询结果 第1轮专家函询的统计分析指标是专家同意率，≥51%的专家认为同意的条目予以保留，进入第2轮［3］。第1轮咨询中，专家对各条目的同意率最低为91%，经过第1轮函询后危机管理制度删除0个条目，修改1个条目，增加1个条目。

2.2.2 第2轮专家咨询结果 在第2轮函询中8名专家对问卷内容提出建议，提出建议百分比为24%。其他条目没有修改，专家预测意见基本趋于统一。采用德尔菲法计算第2轮中专家对一级条目及其下设的具体制度内容的重要性赋值平均分数，然后进行归一化处理，即得各制度概要及其具体制度内容的分权重，再用乘积法计算组合权重，最终得出4项制度概要权重值由高到低为：0.254 6，0.253 0，0.251 5，0.240 7，即依次为：法律层面、政府层面、医院措施、护理管理者。最终形成的护患纠纷中的危机管理制度见表1。

表1 护患纠纷中的危机管理制度

3 讨论

3.1 作为医院管理者，有效的危机评估是危机应对的第一步在危机来临前，管理者就应评估风险来源、列出有可能发生的威胁危险，排列等级顺序，以最好地进行危机管理［5］。培养医护人员的危机意识，在医院建设困难时期和医院发展的平稳时期，都要有高度危机感，做到居安思危、临危不乱。

3.2 合理控制经营成本，提高经济效益，减轻病人负担 因医疗费用而产生的医疗纠纷危害程度虽然较小，但是此类医疗纠纷发生的几率相对较高，如不加以有效控制，对医院的经营发展将会造成负面影响［6］。因此，如何强化成本核算，提高经济效益，减轻病人的经济负担成为医院亟待解决的问题。医院可以通过成本核算及效益分析，降低医疗成本，计算医疗项目的综合成本和单位成本，有效降低固定成本在现行收费体系中的比重，减轻病人的经济负担［7］。

3.3 完善医疗责任保险，寻求解决医疗纠纷赔偿的新路径 医疗责任保险，也叫医生失职保险，是指医务人员由于执业活动中出现疏忽、过失致病人出现伤残、死亡、病情加剧及留下后遗症等依法应承担赔偿责任的保险［8］。从某种意义上讲，完全避免医疗纠纷并不可能。建立医疗责任保险，由保险机构、医院、病人共同承担医疗高风险。通过保险，一方面可以使病人得到补偿；另一方面，减轻医院的负担，使医院有宽松的环境进行医疗工作和科学研究。在我国，医疗纠纷中保险业的介入是新生事物，医患双方如何投保，如何制定保险赔偿的范围和额度都是值得探讨的问题。这需要包括医院、保险、政府在内的共同努力，制定出切实可行的方案。

［1］ 杨英毅，祁月贞.从SARS谈医院管理者应重视危机管理［J］.中华医院管理杂志，2004，20（2）：114－116.

［2］ 叶钦清.护患纠纷发生的原因分析和防范［J］.全科护理，2012，10（9C）：2559－2560.

［3］ 樊建楠.分级护理决策护士岗位描述及工作流程的研究［D］.太原：山西医科大学，2012：22.

［4］ 曾光，李辉.现代流行病学方法与应用［M］.北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社，1994：250－270.

［5］ 姜惠敏.本科临床护理学教材编委学术水平评价指标体系研究［D］.太原：山西医科大学，2008：15.

［6］ Mac Vargh TW.Planner must be good at crisis management［J］.Hosp Mate Manage，2003，28（7）：14－16.

［7］ 王乙红.危机管理在我国医患纠纷处理中的应用研究［D］.上海：华东师范大学，2007：56.

［8］ Lindy M，Newlove E.Stern and liaa svedin auckland unplugged CRISMART：A publication of the crisis managlment europe research program［J］.Volumell，2000，28（5）：21－23.