孙竹梅

（江苏科技大学 图书馆，江苏 镇江 212003）

随着信息技术、网络技术和数字技术的迅猛发展，大学生的学习和研究模式都发生了很大的变化，高校图书馆不仅不再是用户的首要信息源，而且也正在淡出主要信息源的位置，图书馆面临着前所未有的危机与挑战，要想能够立于不败之地，就要对当前的形势以及自身的优势有一个清晰的认识，以便充分发挥自身的优势来适应新的形势，实现自身的可持续发展。

一、用户需要什么？

“以人为本”是当今社会的主流发展观，图书馆也不例外，要秉承“一切为用户着想，为一切用户着想”的服务理念，从传统的“书本位”转向“人本位”。对高校图书馆而言，“以人为本”就是要“以用户为本”，用户需要我们提供什么样的服务，我们就应该提供什么样的服务。目前高校图书馆面向的用户普遍是“Y一代”，由于他们所处的信息环境较之前一代发生了很大的变化，因此对图书馆的需求也就相应发生了变化。高校图书馆只有从分析“Y一代”用户在新环境下形成的信息行为的特点入手，才能有针对性地提供服务。

1.“Y一代”用户信息行为特征

美国人把1980～1995年间出生的人称为“Y一代”，我国学者则将20世纪70年代末到80年代初出生的“独生子女”称为 “Y一代”，[1]他们是伴随网络成长的一代，是从不熟悉电脑和网络到依赖电脑的一代，也被称为“网络一代”、“数字土著民”，他们的学习和日常生活对于网络信息源的依赖程度远高于前一代，目前这一代用户已经成为高校图书馆最大的用户群。[2]他们的信息行为特点主要体现在学习、思维和行为三个方面。

（1）学习上

“Y一代”的学习方式是多样化的，他们不断地从外界接收新事物，吸收新知识，较前一代更善于学习，具有更强的学习能力，不愿被灌输知识，而是多方面搜集资料，自我建构知识，是积极主动的学习者。[3]他们的学习主要依赖网络，将学习与交流、娱乐融为一体，移动阅读占据较大的比重，同时，他们追求学习目标、方式的个性化，也追求信息获取的个性化，喜欢与现实生活息息相关的课程。

（2）思维上

与前一代的线性思维方式不同的是，“Y一代”的思维模式是呈非线性的、图形化的，他们不习惯按部就班的思维方式，对事物的思考具有很大的随意性，可以从任何地方开始，也可以从任何地方结束，相应而言，他们的耐心就显得不足，对事物的专注力不够，注意力容易转移。因此，虽然他们普遍具有较高的学历，学习能力较强，也愿意接收新技术，但是他们却很少愿意费力去学习新技术，喜欢走捷径，有时甚至表现为“懒惰”。[4]

（3）行为上

“Y一代”的价值观是多元化的，讲求实用性，需要得到即时满足，喜欢具有挑战性和创造性的事物，他们的行为不会忠诚于某种固定的模式，他们独立、自信、灵活，处事积极乐观，能同时处理多项任务，但是他们往往对结果预期过高。互联网是他们信息活动的主阵地，他们习惯使用即时交流工具和电子邮件作为主要交流媒介，痴迷于智能机、iPad等新设备，热衷于博客、微博等社交媒体。[5]

2.用户信息需求的变化分析

从上述用户信息行为特征不难看出，“Y一代”用户对信息获取和使用的便捷性要求更高，他们不愿意自己花费太多的时间和精力去对所获取的信息进行进一步处理，因此希望图书馆能够提供加工好的信息；他们习惯使用数字化的信息资源，依赖于网络，认为搜索引擎的快速性最适合他们的生活形态，查获的信息也值得信赖，因此希望图书馆能提供基于网络的信息服务；他们愿意使用相对简单的技术来满足自身的信息需求，如搜索引擎、查询数据库、浏览网页等，因此希望图书馆能开发更多简单易用的技术满足其日常的各类信息需求。

二、我们能做什么？

图书馆为用户提供服务主要基于两个方面，一是信息资源，二是技术资源。图书馆有着长期的文献累积和知识积淀，在信息资源方面具备着得天独厚的优势，而现代信息技术、计算机技术、网络技术的发展在改变用户信息行为的同时也为图书馆提供了无限创新的可能。对于大学生的学习而言，他们希望图书馆能够提供集数字资源、纸质资源、咨询人员、指导教师、技术、网络于一体的全方位的服务，节约他们的摸索时间，激发他们的创新精神，把协同式学习、集体学习发展到一个新的服务境界。

1.基于信息资源的创新

（1）加大信息资源共建共享力度

虽然高校图书馆有着丰富的资源累积，但是相对于用户的需求却仍是不足的，尤其在撰写研究论文时，外文文献的匮乏现象尤为显著，用户经常会花费很多的时间与精力来获取这些资源，有时还是事倍功半，这些都极大地打击了用户利用图书馆的积极性，尤其对追求简单便捷的“Y一代”来说，这更是一个亟待解决的问题。但是，单靠某个高校是无法独立解决这个问题的，需要多个高校之间的通力合作，实现资源的共建与共享。目前，虽然很多高校都宣称有资源的共建共享，但是种种门槛的设置以及实际使用的便捷性问题都使这种共享流于形式，止于口号，真正使用共享资源的读者并不多，即使使用了也大多是最表层的服务。尤其是数字资源，像我校图书馆就还未完全解决本校读者在本校地理范围之外利用本馆资源的问题，更谈不上方便使用其他合作馆的数字资源。要改变这种状态，首先要进一步完善数字资源的共建共享机制、规范，规定每个成员馆的义务和权利，并保证严格遵守；其次，制定切实可行的实施办法和章程，使读者的使用成为可能，不再是望“图”兴叹；最后，要在技术难题上进行攻关，只有这样，数字资源的共建共享才可能成为一项真正的“惠民工程”。[6]

（2）从“信息服务”转向“知识服务”

网络环境下产生的“信息超载”使用户容易出现“资源迷航”现象，对于用户而言，他们不再是缺少资源，而是缺少“有用的”资源。对于“Y一代”用户，他们当前对图书馆的关注大多仅出于学习上的需求，他们希望图书馆能为他们提供具备研究性、学术性和知识性的服务，而不是单纯地提供一次文献。 面向这种需求，高校图书馆应该基于分布式、多样化动态资源或系统来提供服务，如商业数据库、机构知识库、自建特色库、网络学术资源等，从这些资源中搜寻、组织、分析和重组知识，实现知识的智能化处理，并根据用户的要求形成个性化的知识产品，最终解决用户所面临的问题并实现知识创新，是一种专业化、个性化的集成服务，注重的是知识的原创性和知识的再开发。[7][8]“信息服务”向“知识服务”的成功转型将对“留住”用户和“拉回”用户起到积极的影响，使用户重新认识图书馆，并再次信任和依赖图书馆。

2.基于技术的创新

（1）一站式检索

在网络信息环境下，快速、全面、准确查找资源不仅是用户的难题，而且也成为了专业人员难以避免的难点。用户在检索信息时不仅需要多次切换窗口，还需要面对多样化的检索界面和检索软件，这经常会导致用户的检索出现紊乱，不能很好地对检索结果进行比较和选择，导致重检和漏检，大大降低了学习效率。尤其对于“Y一代”用户而言，由于成长环境造就的“懒惰”性，如果不能很好地解决这个问题，那么在降低学习效率的同时也会使学习质量大打折扣。图书馆要充分考虑到用户在分散检索和使用上的客观困难，进行技术攻关，利用现代信息技术来实现跨库、跨平台的简易式、一站式检索，以满足用户的需要。

（2）基于网络的学习空间建设

“Y一代”习惯依赖于网络，高校图书馆也应该积极应用网络，在网络上为他们构建一个学习空间，实现从现实到虚拟的服务，使图书馆的服务无处不在。学习空间的构建是基于主观和客观两个方面进行的，客观上包含各类数据库、电子图书、Web站点、学科门户、搜索引擎、课程管理系统、在线测试系统、教学相关软件、多媒体资源等等，主观上则包含参考咨询人员、指导教师、信息检索和处理专家、软件管理和指导人员以及学习对象。学习空间通过Web方式联合教师、信息专家为用户提供全面、广泛、一对一的指导，不仅可以帮助学生完成日常的学习任务，备战测试、考级、考研等，还能指导学生进行一定程度的学术研究，引导学生顺利完成论文的写作，包含从提纲设计到论据安排，从初稿到最终定稿。用户在学习空间中实现自身学习目标的同时，能够不断提高自身的信息素养，为今后的工作和学习奠定良好的基础。

（3）App 的开发

“Y一代”是“移动的”一代，他们会通过各种移动通讯工具随时随地掌握各类最新信息，不同的服务提供商都在积极地开发基于移动终端的App应用程序，将自己的服务推送到用户的面前，高校图书馆也应该积极步入这个行列，目前也有不少高校进行了相关探索和尝试。图书馆的App开发可以先从最简单的书目查询、新书推荐开始，到后期逐步拓展到参考咨询、定题服务、学习空间等，也可以就某些特定专题开发相应的App，比如新生读者的入馆教育、检索技能的培训等，对于某些枯燥乏味而又需要了解的问题可以通过游戏的方式，以“Y一代”习惯的方式让他们学到应学的知识。高校图书馆App的开发与应用有助于图书馆服务“5A”理想的实现。

[1]Y一代.百度百科[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/96513.htm,2013-01-10.

[2]Generation Y biggest user of U.S.libraries survey[EB/OL].http://www.reuters.com/article/2007/12/30/idUSN284986440071231,2012-06-28.

[3]Diana G.Oblinger and James L.Oblinger，Educating the Net Generation[EB/OL].http://www.educause.edu/research-and-publications/books/educating-net-generation,2012-8-2.

[4]柯平,陈雅茜.面向Y一代的大学图书馆用户服务[J].大学图书馆学报,2011(4)：5-10,17.

[5]Jia M，Frederick N.Marketing Library Services to the Net Generation[EB/OL].http://www.libnet.sh.cn/silf2006/ppt/5206_PPT/02_JiaMi.ppt，2012-12-26.

[6]孙竹梅.进一步完善数字资源共建共享机制[N/OL].图书馆报，2012-11-16.http://m.xhsmb.com/20121116/news_24_2.htm.

[7]林密,陈卫东.数字化时代高校个性化知识服务平台的构建[J].农业图书情报学刊,2012(9)：66-69.

[8]于健萍，区旭坤，张惠恩.面向知识服务的高校图书馆服务创新[J].佛山科学技术学院学报（社会科学版），2012(4)：85-88.