黑龙江 尚华 殷云雪

进入新世纪，现代企业市场经营也进入了一个全新阶段，各种营销模式、管理概念不断更新；众多企业在市场竞争日趋激烈的情况下遭遇重重困难；企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小，在产品及品牌的感觉价值迅速降低并且导致价格低落的今天，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。

一、客户关系管理系统(CRM)

客户关系管理系统(CRM)是指通过计算机软件的承载形式记录企业的最终客户、分销商和合作伙伴的个人信息及对企业和产品的偏爱和喜好，可以让企业更好的留住客户，并以此提升企业业绩的一种商务营销管理的软件。在社会的进程中，客户关系管理系统一直都是存在的，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理系统为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。……