程 杰

（上海理工大学管理学院，中国上海200093）

1 客户关系管理的定义

CRM 是Customer Relationship Management 的缩写，一般译作“客户关系管理”，关于客户关系管理的定义，不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解，目前尚无一个公认的统一定义，尽管如此，这些不同的观点和研究成果还是给我们全方位理解和考察客户关系管理带来了重要启示，以下为国外学者或商业机构给出的定义。

Gartner Group（2000）最早提出CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。它明确指出了CRM 是企业的一种商业策略与管理模式，注重企业盈利能力和客户满意度，而并非是单纯的IT 技术应用[1]。

IBM 公司（2001）认为CRM 是通过提高产品性能，增强客户服务，提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸收新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 它兼顾了顾客、企业、具体业务操作等各种因数的影响[2]。

SAP 公司提出CRM 是一种以客户为中心的经营策略, 核心是对客户数据的管理，通过对企业在整个市场营销和销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录，并应用统计分析模型，为企业经营决策分析和决策提供支持，实现增强企业的客户保持能力和客户认识能力，最终达到客户收益最大化目的。……