□文/邵亚虹 王 能

（德州学院 山东·德州）

近年来，油价高攀不下，汽车污染问题显露，摇号购车以及按车牌号限行政策出台，国内外汽车市场竞争激烈等，使得人们购车更谨慎，对汽车企业的考察更全面，汽车服务业显露头角。这无疑驱使汽车行业更加努力才能得到大家认可，而目前顾客满意成为助企业成功的关键要素之一，汽车服务行业更加重视此因素。

一、汽车维修保养服务行业现状与特点

（一）新兴高附加值行业。汽车服务行业是伴随汽车制造业兴起的高附加值行业，是我国新兴的热门产业部门之一，对整个汽车行业乃至国民经济的发展起着决定性的促进作用。汽车维修、汽车美容、汽车租赁、汽车金融等汽车服务行业活跃起来。其中，汽车售后服务与保养成为中国国民经济的主流产业。

（二）拥有大量商机。数据显示，我国汽车保有量已经突破3，500万辆，其中私家车数量占1/2，这就给汽车美容保养企业提供了商机。目前，我国汽车销售量正在以10%的速率增长，销售总量已经跃居世界前列。正是因为增长速率增加，我国汽车保有量越来越趋于饱和，此时汽车服务行业的角色亮了起来。人们在使用汽车时，愈加注重维修与保养，我们身边越来越多的汽车维修美容店就是最好的例证。车主早已经开始注意保养自己的爱车，就如同人们物质得到满足后便开始追求精神享受，汽车服务行业得到人们青睐。

（三）高度重视顾客满意度。近年来，顾客愈加理解“顾客至上”的理念，愈加会使用消费者的权利。……