陈娟(常州市档案局，江苏常州，213022)

为加快政府民生工程建设，在“十一五”和“十二五”期间，常州市档案馆着力加快建立了覆盖人民群众的档案资源体系和服务人民群众的档案利用体系。到2012年底，常州市档案馆建立了21万余卷的婚姻档案、知青档案、户口农转非档案、职称评定档案、工伤认定鉴定档案、企业退休人员档案、企业职工商调档案、农村建房许可档案、劳模档案、家谱档案等民生档案实体档案库和电子数据档案库，占馆藏总量的三分之一，利用率占全年档案查阅人次的80%以上。为有效地发挥馆藏民生档案的社会效益和经济效益，常州市档案馆不断完善档案利用机制，创新服务理念，提升服务水平。

热情主动坚持原则

今年5月16日，常州的绵绵春雨下个不停，九点刚过，二楼阅档大厅便来了一位查档的花甲老人。老人告诉工作人员，为办理现住房屋的产权登记，须调阅原破产中房公司当年销售房产的票据。按档案查阅制度，老人须持中房公司主管部门常州工贸国有资产经营公司阅档介绍信，当工作人员告诉老人查档手续不合法时，老人便不分清红皂白，大发脾气。见此情景，工作人员便分工协作，一方面让有经验的老同志安抚老人，向她解释档案查阅制度，一方面让老人少跑腿、少费心、少等待，主动与工贸国资人员联系，说明老人查档目的和内容，让他们为老人出具阅档介绍信。与此同时，其他工作人员为老人查阅中房公司的房产出售票据。因老人已记不清房屋出售时间，加上房屋出售票据没有详细的电子目录，无法实现电脑查阅，工作人员只能一页页、一本本、一盒盒地翻，两位工作人员用了近一天的时间，才找到了老人所要的房产出售票据。老人手持档案馆出具的证明材料激动不已，连声说:“你们为我解决了大问题，你们坚持原则和热心主动的服务让我看到了政府为民办实事的希望。”并对自己早上的过激行为一再道歉。

为充分发挥民生档案的作用，为社会和谐提供有力保障，常州市档案馆根据相关部门档案查阅规定，及时修定档案查阅制度，并向市民免费发放。为体现社会公平性，工作人员严格按制度查档案，统一服务标准，规范服务流程，杜绝查人情档、关系档。

质量不减承诺免费

为落实国家关于国有企业幼儿园、职业学校、技工学校从教人员的相关待遇，从今年3月8日起，常州市档案馆迎来了档案查阅高峰，每天接待查档人数多时达八九十，少时也有三四十，阅档大厅人流络绎不绝。为让每一位从教者都能享受到政府的惠民政策，馆内工作人员主动与政策审定部门联系，了解办理待遇所需的材料，掌握服务的主动性，减少了查档者的盲目性。为减少查档者在馆内的等待时间，工作人员放弃中午休息时间，为每一位查档者做好登记、调卷、复印、盖章、签字等服务。市国资委在办理200余名从教人员身份确认时，馆内工作人员按他们提供的信息，与企业退休人员数据库中信息进行一一对比，确保调查零失误，为他们提供了200多名从教人员确认身份的有效材料。当查档人员得知所查材料不收任何费用时，激动地说:“你们的敬业精神是我们学习的榜样，你们规范的管理模式提高了我们的办事效率，节省了办事成本，真的为民服务，让利于民呀！”仅三月份，常州市档案馆为全市1000多名的企业从教人员提供资格审定材料近4000份。

为节省公民和社会组织查档成本，常州市档案馆多年前已取消了档案查阅咨询费、保护费、复印费。为进一步体现民生档案为民服务的理念，常州市档案馆又出台了多项为民服务承诺，“档案服务零收费”便是承诺之一。从2012年6月1日起，常州市档案馆向社会承诺查阅档案实行零收费，免除档案查阅的证明费，并通过媒体向社会公布。仅2012年的6-12月，免收档案证明费达十多万元，这对事业经费本不宽松的档案馆来说可是一笔不小的数目。市档案局领导说:“我们宁可处处节约一点，也要让利于民。”

提高效率拓展方式

2012年，市档案馆阅档大厅来了一位查阅政府公开文件的市民，该市民房屋正在办理征地拆迁手续，为了解政府的拆迁补偿政策和标准，特来档案馆查阅相关文件。在工作人员的帮助下，在公开文件中只找到2004年市政府颁发的房屋拆迁补偿的政策，而补偿标准作为附件却未公开，工作人员随即帮助他办理了依申请公开手续，在收到市政府信息文件公开处可以公开的复函后，第一时间向他提供了复印材料。该市民感动地说:“我真不知如何感谢你们，给你们添麻烦了，否则我一个普通市民连政府办事的门都找不到，也不知何时才能找到需要的文件。”面对市民的称赞，工作人员笑着回应:“这是我们应该做的，不用谢。”

随着政府为民执政公开、透明，普通市民查阅政府公开文件的频率也在提高。常州市档案馆是常州市唯一集中保管全市纸质公开文件的场所，各类群体可在这里共享政府信息资源。对需依法申请公开的文件，为减少市民因不熟悉办理程序而东奔西跑的麻烦，提高政府为民办事的效率，市档案馆主动承担了帮助市民办理政府文件依申请公开工作，并由专人负责跟踪服务。因档案实行属地管理，为方便查阅人了解所需档案确切保管场所，节省阅档人查档时间，减少东奔西跑的麻烦，档案馆工作人员为了能在第一时间给档案利用者提供查档服务，开通了网上查询、电话查询等平台，及时回复市民各类咨询。

无私奉献满意第一

在日常查档过程中，查找工龄证明材料最繁琐、最复杂，但利用率却最高。由于过去对档案不重视，很多群众已离开单位十几年或二十几年，办养老金时才想起找自己的档案，往往发现档案内的工龄记录不完整，甚至完全找不到，导致无法办理养老金。常州市辰龙布业有限公司的周先生1992年从单位自动离职，在办理养老保险时才发现个人档案已遗失了。为此，他来到市档案馆。市档案馆提供了证明他1969年投亲插队、1980年外地知青统一上调、1980年进广新袜厂、1984年调进新农钣焊厂、1989年调进第五织布厂的档案材料。周先生激动地说，是市档案馆帮他找到了二十几年工龄，不胜感激。

随着政府加快民生工程建设，民生工程的目标之一——“老有所养”得到了社会各界的关注。2012年初常州市人社局出台了为市民补办养老保险的政策。为了用好政策，体现公平，曾经参加过工作的市民，只要查到当年的工资单、各类登记表、调资审批表等，都能合并计算工龄，这样可适当减少老职工社保缴费额度，或增加退休工资标准。因企业改制或破产，早已离开工作单位的人员已无从找到原单位的个人档案，档案馆成了他们查阅参加工作档案的最后一线希望。面对面广量大的查档群体，面对已无法回忆曾经工作单位名称和工作时间的查档利用者，面对他们期盼而焦虑的目光，档案馆工作人员深感责任重大。为了能让每一位利用者满意而归，他们不计个人得失，无私奉献，急利用者所急，努力为利用者分忧解难，从不放过每一个查档细节，一卷卷、一页页帮助利用者查找当年企业主管部门保留的调资审批表、党团员登记表、职工花名册、调动辞退材料等。仅2012年，市档案馆为1500多名补办社保的老职工提供了原始材料，大大减轻了人社局后期工龄审核的工作量。

为实现“民生档案服务民生”，馆藏民生档案为市民工龄计算、户口迁移、房产继承、职称认定、申办贷款、享受福利等提供了无可替代的原始材料。档案馆服务举措得到了群众的称赞，也提升了档案馆的社会地位，改变了政府在群众心中“门难进、脸难看、事难办”的形象。档案人以阳光的心态、敬业的精神，坚守职业道德，谱写了一曲曲平凡人生的精彩乐章。