茅 渊，许建国，孙家艳，吴加娣

(江苏省苏北人民医院药剂科，江苏 扬州 225001)

随着医院药学事业的发展，医院门诊药房的工作重心已经由以药品为中心的药品养护、处方的调配发药，逐步转向以患者为中心的全面药学服务上来，其目的是为了保证患者用药的安全、有效、经济、适当。患者对药房窗口服务满意程度体现了对我们药学服务的认可度，品管圈(quality control circle，QCC)作为一种有效的质量管理工具，给提高药房窗口服务满意度提供了很好的方法[1]。2011年8月至2012年9月，我院门诊药房开展了以提高门诊药房服务满意度为主题的品管圈活动，经过近1年的活动取得良好的效果，患者对药房的满意度由原来的90.2% 提高到95.3%。现将实践体会总结如下。

1 一般资料

从本院纪检监察室调取2011年1月至2012年9月患者对门诊药房满意度调查表，统计分析品管圈活动前后的效果。

2 实施与效果

2.1 组圈和主题选定

成立品管圈，发放满意度调查表，找出影响药房满意度的原因，按照品管圈活动步骤(PDCA循环)开展活动。2011年8月，门诊药房以自愿参加的形式由13人组成品管圈，圈名选定为“舒心圈”，寓意该圈圈员以细心、耐心换病员朋友放心、舒心。设圈长1名，圈员12名，圈辅导员2名。经设计筛选确定了圈徽。采用评价法，召开圈会，圈员进行头脑风暴，列出工作中急待解决的问题。再根据上级政策、迫切性、可行性和圈能力进行打分评价，选定“提高门诊药房服务满意度为本期活动主题。主题选定及评分标准详见表1。……