刘 焱

(重庆第二师范学院 旅游与服务管理系，重庆 400065)

1 引言

据世界旅游组织预测，到2020 年，我国年接待国际游客数将跃居世界第一位，成为世界第一旅游大国。然兴奋之余必须看到，随着旅游事业蓬勃发展，“软肋”问题却日益突出。“软肋”指的就是由于旅游从业人员的文化修养、业务素质等水平不高，而严重了影响顾客的服务感知和评价。

尤其是在人人接触度极高的酒店行业，酒店员工的职业素质与旅游者的满意度有着更加极为紧密的联系。这里的“职业素质”不仅仅是指酒店具体岗位上的一系列操作技能如前厅预订、餐厅托盘、客房铺床等，它更是一种综合的文明、规范、风貌的全方位展示。因此，通过在酒店管理专业开设酒店礼仪课程，就是希望通过对学生形体、着装、举止、行为等方面的训练，切实提升学生的职业素质，为学生未来职业生涯积累重要经验，为行业培养综合素质优良的高级人才，更能为酒店企业乃至整个行业优质形象的塑造奠定良好基础。

2 酒店礼仪课程教学现状——以传统“讲授式”教学模式为主

尽管现代礼仪教学自20 世纪80 年代起便在酒店等相关专业中开展起来，但总的说来，由于一些主观原因所造成的礼仪课程在酒店管理专业设置中被边缘化的倾向，使得酒店礼仪课程的教学改革及实践等却并不多见。据调查，多数礼仪教师在教学上仍然还在沿袭非常传统的教学模式——缺乏互动性的“填鸭式”、“讲授式”教学:教学方法单一，课堂气氛沉闷。学生典型的反馈结果是:或者是在课堂上知道该如何做，下课后便忘了;或者是只懂理论，不会运用;更甚至于理论与实践完全脱节。显然，这种传统的教学模式不适合酒店礼仪课程的初衷定位，教学效果与教学目的完全背离，课程教学改革势在必行。

3 体验式教学在酒店礼仪教学中应用的价值

体验式教学是笔者近年来通过大量的教学实践而探索到的针对酒店礼仪课程的较为有效的教学模式。研究表明:人对阅读的信息能记住10%;对听到的信息能记住20%;但对所经历过的事，却能记住80%。体验式教学最大的特点便是让学生去经历着学习:它通过给学生创设一定的礼仪应用的情景和环境，让其通过亲身实践获得经验，再对经验进行提炼并再次指导实践并不断重复。酒店礼仪作为酒店管理专业学生必修的一门专业素质课程，融知识、能力、素质培养为一体，具有极强的实践性。而这恰好与体验式教学的核心理念即经历、实践非常契合，所以在酒店礼仪教学中采用体验式教学模式是可行的。

3.1 体验式教学是酒店礼仪课程教学模式的创新

体验式教学改变了“教师讲、学生听”的传统教学模式，创造了新的课堂环境和气氛。它以任务驱动为前导，以学生为主体，针对不同的教学环节设计丰富多元的教学手段，从而使学生完全浸润于礼仪规范、细节要求之中，对所学内容印象更为深刻。

3.2 体验式教学是切实提升学生职业素质的重要手段

任何一种讲授的教学都无法替代个体自身的体验，只有体验的东西，才能融化为生命的一部分。礼仪对学习者而言，关键便是如何使之内化于自身的问题。因此，学生只有通过个体体验，才能不仅只获得职业知识及技能，更能获得如何尊重顾客、尊重他人的理解与经验，真正构建起职业素质。

4 CDE 体验式教学模式在酒店礼仪课程内容设计中的呈现

在酒店礼仪教学中，教师在围绕体验式教学核心理念的基础上，针对不同板块的教学内容精心设计，通过更富有针对性、个性化的体验式环节来让学生主动参与，大大提升了教学效果。这一做法在经过实践提炼后得到了一种全新的教学模式——CDE体验式教学模式。见图1。

CDE 体验式教学模式是结合酒店礼仪的课程特点和内容而设计的。“CDE”是对五种个性化体验式教学类型的英文单词的浓缩提炼。其中C 是指雕塑(carve an mould)体验式教学、对比(contrast)体验式教学;D 是指舞蹈(dance)体验式教学、表演(demonstrate)体验式教学;而E 是指实物(entity)体验式教学等。五种体验式教学类型各有所长，针对解决不同的礼仪课程中的常见问题。如:

图1 酒店礼仪课程的CDE 体验式教学

4.1 雕塑(carve an mould)体验式——解决举止问题

雕塑体验式是在酒店礼仪课程教学改革中探索到的一种非常具有革新意义的教学手段。

感觉上，礼仪训练与人体雕塑是两个风马牛不相及的门类学科，但二者实际是有相通之处的。例如这两个学科都会以塑造人体姿态和动作为表达手段，展现人的思想、感情、文明、风貌等。因而，它们之间便有相互借鉴的可能。

在酒店礼仪教学中，酒店员工的举止行为是实训重点。但是动态的表现形式对于学生形体控制感的要求更高，尤其是在一些关键位置的把控上。例如握手礼的握手位置，鞠躬礼的鞠躬尺度，引导礼的引导手势……这些动态环节多一点或少一点可能对于酒店顾客的心理感知都会有所影响。因此，它们都是考核学生掌握技能好坏与否的关键点，更是考量教师教学方式是否恰到好处的关键点。那么如何解决这样的问题呢?

教学中汲取了人体雕塑在表现运动瞬间时的静止性进行演绎。在对学生的实训中，当涉及到关键位置的讲授时，便通过要求学生在动态表现中的突然停滞，进行关键定位体验。这样操作的话，学生可以从这一顷刻更好地理解到后一顷刻和前一顷刻间的关系，而不是仅对于联动的动态过程有表象的认知。比如，在讲到酒店员工的鞠躬礼的尺度(三种尺度:15 度、30 度、45 度)时，就可以让学生在鞠躬的过程中，通过教师叫停，让学生在停滞状态下体验在三个不同的度数时给身体各个部位所带来的协同感，充分挖掘不同状态下与顾客交流的状态与内心。也就是说，可以把酒店员工的每一个举止行为看作是一个动态过程，教学中虽然不能对每一个动态过程的每一个构成环节进行定位，但可选择最关键的瞬间姿态，来向学生揭示这一举止的重要性。

4.2 对比(contrast)体验式——解决难点问题

在酒店礼仪教学中，如果遇到礼仪技能操作中的一些难点问题时，又该如何演绎体验式教学呢?由于这些难点对学生最终的气质风貌的展示有着直接影响，所以是教师应该经常钻研的细节。

比如在说到行姿的基本规范要领时，教师通常会强调的是腰的直立、头不要偏斜、步幅和步速的协调等，但是涉及到脚的落地问题时，却因为实践操作中有一致的规范要求，再加上很难通过说明来说清楚原因，所以往往可能一带而过。但是实际上，行姿的难点便在这里。如果把脚的落地先后顺序体味到了，那么酒店员工的行姿一定是优雅得体、自信大方的。所以不妨在此难点讲解处，使用到对比体验。让学生通过自己对脚尖先落地和脚跟先落地的感受的判断，来激起他内心的共鸣，最终做出行走中应该是脚跟落地的次序的正确选择。

除了行姿礼仪的难点，坐姿礼仪的难点，引导礼仪的难点，座次礼仪的难点馈赠礼仪的难点等都可以考虑借鉴对比体验式教学。

4.3 舞蹈(dance)体验式教学——解决形体问题

酒店员工的体态是企业无声的形象语言，它的优美与否受到酒店顾客直接关注。因此，酒店礼仪教学内容的第一个项目单元就是对学生形体进行训练。

针对形体训练可采用舞蹈体验式教学。通过创造音律环境，在韵律中引导学生直接用身体动作去深入感受酒店员工的形体要求。具体做法是:筛选与形体教学相关的舞蹈基训中的关联技术如基础站姿、手位、压腿等，增强形体姿态的稳定性和准确性，自动改变不正确的身体形态，培养正确而挺拔的姿态。例如。芭蕾舞训练中需要人体直立脊柱，拉长身形，使得身姿挺拔等的站立要求与酒店员工在酒店工作时的站姿要求本质上是一致的，所以可以通过借助这一舞蹈体验，使学生移花接木，产生同样类似对身体主干的控制感。再如，酒店员工端庄优美的坐姿以及得体大方的蹲姿也是酒店企业要求的常用形体姿势，这两种姿态的主要力量集中在腿部，因此在训练中加入舞蹈动作中蹲的练习，可以更有助于学生加强对腿部的力量控制。

4.4 表演(demonstrate)体验式——解决理论问题

虽然酒店礼仪教学中，基本技能的实训是重点，但也有一些基础理论要求是需要学生着重理解的。例如酒店员工应与顾客保持的空间距离、酒店员工语言礼仪中的个人“五不问”，电话礼仪中的接打禁忌、茶水礼仪中的应客对策等。如果只是让学生对这些内容死记硬背，那么极可能在课后便发生遗忘，更不用提在未来实际应用中的把握了。而表演体验式可以让学生扮演酒店某种特定情境下的角色，营造出使学习者主动参与的学习环境，在经历中让学生辨析和解决理论，启迪礼仪思维。但要注意设计的角色形象是要求正确且令人感兴趣并容易进入的角色。

例如在空间距离教学中，可以让一男生和一女生分别扮演酒店员工及顾客，当二者在行进中时，通过让男员工对女顾客采用不同的距离进行交谈或是引导，并询问女顾客的真切感受。这一演绎的效果非常明显:在3 米外(公共距离)时，女顾客没有任何感觉;3－1.5m(礼仪距离)时，她会有所警惕;1.5－1m(交际距离)时，会予以关注;1－0.5m(亲密距离)时，会异常难受。这时，在学生的嬉笑中，教师引导启发学生思考原因:这是人际交往的不同距离使用的效果。这便将距离的内涵淋漓尽致地揭示出来了，学生顿时有豁然开朗的感觉，无形中加深了对数字、概念的记忆，印象非常深刻。

4.5 实物(entity)体验式——解决技巧问题

实物体验式就是在教学中引入物品、物体、实景等教学媒介，增强学生感官体验。酒店礼仪教学内容中的实训技巧要求特别多且繁杂，且多与实物(如基础容貌洗护、化妆技巧、着装技巧、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪等)相关。那么借助实物体验，可以让学生更直观获取到在酒店服务工作中的技巧要求。

而实物体验式可进一步分为:1)实物展示教学。例如在讲授酒店员工的基础容貌修饰时，可以准备洗面奶、护肤霜、唇膏等。再如在讲授酒店员工的发型选择时，可以准备发花、发夹等，并通过在学生头发上的实际操作展示，吸引学生的关注和兴趣。2)实物自备教学。这类教学设计需要与任务驱动教学相配合，在课前需要要求学生准备相关实物。例如在学习体态礼仪之前，学生需要自备高跟鞋;在学习化妆技巧之前，学生需要自备化妆品等;在学习着装礼仪之前，学生需要自备西装、套裙等。通过这种事前布置的方式，学生必须要经过事前预习准备的环节，所以更加主动参与学习，学习愿望高涨。3)实物共享教学。这主要是指让学生共同在酒店实景中体验中学习。如涉及到餐饮服务礼仪、客房服务礼仪等具体岗位服务技巧时，最好是能够安排到酒店实训室的餐厅、客房等学习，增强体验的真实感。

5 CDE 体验式教学模式在酒店礼仪课程中的具体实施步骤

尽管CDE 体验式教学模式可针对酒店礼仪课程中不同教学内容采用个性化的教学手段，但这与坚持礼仪教育的科学性并不冲突。因此，CDE 体验式教学仍需结合学情，遵循基本的教学规律，把握好主要教学步骤，以助良好教学效果的取得。

5.1 教师创设情境

情境的创设对于学生主动参与礼仪技能体验通常会有重要的影响作用。因而教师在让学生经历体验之前，往往需先对学习礼仪技能的目标、背景作简单介绍，对需要介入的教学媒介、手段、元素等进行布置，并通过选择合理的体验式教学类型唤起学生的学习热情和求知欲望。

5.2 学生参与体验

学生是体验式学习的主角。在CDE 体验式教学模式下，学生学习情绪高涨，课堂氛围非常活跃。但是热闹的课堂并不是就等于好的教学。课堂的严肃性不能丢失。体验环节的关键在于教师如何对整个过程进行组织和控制，以保证主角真正学有所获，而不是停留于课堂热闹、课后遗忘或者说与做割裂的肤浅表象。所以教师课前一定要做精心设计，要对时间、人员、物资等教学元素的介入进行预先构想，对可能出现的意外问题早做防范，并在现场教学中注意进行合理分配。

5.3 教师引领点拨

不同学生对对任务学习的参与体验未必完全相同。因此在学生体验之后，教师适当地引领学生相互交流是十分必要的。教师应该引导学生注意迁移技能，拓展思维，从对基础技能的掌握到真正懂得礼仪的核心内涵，并铭刻于心，从而升华职业素质。

5.4 学生感悟提炼

在最后的阶段中，再次强化了学生是体验式学习的主角的这样的理念，尊重学生的认知提炼，让学生自己深化对礼仪技能的认识，通过礼仪宣讲、谈论领悟的方式提高体验式教学的实施效率。

6 小结

在为了更好地提升学生职业素质，提高酒店礼仪课程教学效果而进行的教学改革初衷下，通过不断打磨而提出的CDE 体验式教学模式是教师根据学生认知特点，结合酒店礼仪课程的特点、定位而设计的。它能使学生在不同的教学内容中通过更加主动灵活的体验来感受酒店礼仪技能要求，积累职业素质经验。实际上只有让学生真正主动经历、体验了，才是真正的高效与有效的礼仪教学。

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