徐红英李仲菊曲淑峰

（1 青岛市妇女儿童医疗保健中心，山东 青岛 266034；2 青岛市胸科医院，山东 青岛 266043）

掌握护患交流技巧有效预防护患纠纷分析

徐红英1李仲菊1曲淑峰2

（1 青岛市妇女儿童医疗保健中心，山东 青岛 266034；2 青岛市胸科医院，山东 青岛 266043）

目的 探讨掌握护患交流技巧与有效预防护患纠纷的重要性。方法 本次研究选择 2011 年 7 月至 12 月收治的患者 1000 例（观察组），开展有效的护患交流沟通，就其临床资料与 2011 年 1 月至 6 月收治的 1000 例（对照组）行常规护理的患者比较。结果 观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组，护理纠纷发生率明显低于对照组（P＜ 0.05）。结论 掌握临床护理工作中的护患沟通技巧，可显著提高护理质量及患者满意度，降低护患纠纷发生率，确保医疗安全性。

护患交流技巧；预防；护患纠纷

近年来，经济的迅猛发展带动了医疗科技的进步和体制的改革，除针对疾病自身加以治疗外，更重视社会、心理、精神等方面的人文干预。加之人们对健康服务水平要求的提高，维权意识的增强，杜绝护理事故，提高护理质量，对护患纠纷积极预防，是维护患者权益，确保医患关系和谐发展、保障医院和社会效益的关键[1]。本次研究选择2011年7月至12月收治的患者1000例（观察组），开展有效的护患交流沟通，就其临床资料与2011年1月至6月收治的1000例（对照组）行常规护理的患者比较，现将结果及特点总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选择2011年7月至12月收治的患者1000例，加强掌握护患交流技巧，选择2011年1月至6月收治的患者1000例行常规护理。护理人员共16名，年龄22～49岁，平均（28.5±2.7）岁。学历：中专1人，大专5人，本科10人；职称：主管护师5人，护师7人，护士4人。两组患者在一般情况、疾病种类上具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组实施各科常规护理，观察组在此基础上加强护患交流技巧的掌握，针对护患纠纷进行预防，具体操作步骤如下。

1.2.1 护患交流存在问题分析

①护患间交流过少：a.患者因素：患者受感知、病情、情绪等多因素的影响，与护理人员沟通过少。入院后有了解疾病知识、治疗方法及医护人员业务水平等内容的需求。b.环境因素：受交流距离、噪声等物理环境造成的影响，或存在社会因素，使护患交流过少[2]。②语言应用不当：a.专业术语过多：受专业知识、文化水平的差异，患者及家属对专业术语的理解程度不一，护患沟通中过多的专业术语易引起不理解或误解事件，对正常的护患交流造成影响[3]。b.语言失度：护患交流，特别是非正式场合沟通时易出现语言失度，未考虑患者感受，对语言表达方式未在意，导致误解产生。③护理技术不佳：一系列的护理技术活动在护患关系中也可起到维护作用，护理操作不当之处易给患者造成痛苦，产生不信任感，导致纠纷发生。

1.2.2 护患沟通技巧掌握

①加强心理掌握：对患者及家属情绪、心理感受加以了解，最大程度的提高患者满意度，多关注患者内心感受及特点，给予照顾、关心，应用交流技巧，注意与患者心与心的沟通，以正确的温情与同情作用、及真诚的态度增强患者面对困难的信心，保持乐观情绪，提高配合依从性。②提高综合服务质量：a.护士人为关怀观念培养：开展爱岗敬业的专题教育，使护理人员更新传统观念，开拓视野，提高职业认同感和自豪感，重视人性化护理，以提高护理服务水平[4]。b.多元化知识学习：加强护理人员社会学、护理美学、心理学等多学科知识的掌握，以提高知识结构的多元性。c.护士礼仪培训：开展护士礼仪知识、美容知识的培训，以对护士形象进行良好的塑造，同时加强业务技能相关培训，对操作水平定期考核，使护理人员依据患者不同背景、文化实施干预，对患者隐私和权利加以尊重，提高护患沟通积极性[5]。③营造温馨环境：营造温馨、安静、整洁的休养环境，以对不同患者的需求给予满足。可采用板报和健康宣传册的形式加强保健知识宣传，同时提供便民措施，以增强患者舒适感，不良情绪得以调节，为有效沟通创造条件。

1.4 统计学分析

统计学软件采用SPSS13.0版，计量资料行t检验，计数资料行χ2检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2 结 果

观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组，护理纠纷发生率明显低于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 护患沟通管理流程实施前后患者满意率及护患纠纷发生率比较

3 讨 论

临床护理实践中，护患沟通交流为重要内容，护理人员用所掌握的技能和专业知识向患者提供生理、文化、心理等全方位的服务，可最大程度的提高患者信任度，并利于获取患者一般资料，方便护理计划的制定，进而给予整体、人文的护理干预[6]。护患沟通交流是实施临床护理活动的基础，最终以帮助患者达到维护保健和健康的目的，同时护患沟通交流也是维护和建立和谐护患关系的保障[7]。本次研究中，观察组加强护患交流技巧的掌握，了解患者及家属心理，提高护理人员操作水平，把握交流时机，且具有针对性，营造良好沟通环境，利用语言和非语言的方式取得患者信任。结果显示，观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组，护理纠纷发生率明显低于对照组（P＜0.05）。

综上所述，掌握临床护理工作中的护患沟通技巧，可显著提高护理质量及患者满意度，降低护患纠纷发生率，确保医疗安全性。

[1]王玉振,史书红,梁淑兰.医患沟通障碍原因分析与对策[J].齐鲁护理杂志,2009,15(22):94-95.

[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报(医学报),2007,28 (2):192.

[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨,2008,9(7):9.

[4]杨学莉.危机管理在综合医院外科护理管理中的应用[J].现代医药卫生,2006,22(19):3053-3054.

[5]吴帏芬.基层医院护理纠纷发生原因及对策[J].解放军护理杂志,2008,25(2A):69-70.

[6]夏纯,邓瑛瑛,王晓艳.临床科室的护理风险管理[J].中国医院管理,2005,25(2):44.

[7]李亚洁.风险管理在护理管理中的应用[J].中华护理杂志,2004, 39(12):918.

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