胡松杰

1 引言

本文将主要从文献和案例对研究主题进行剖析和研究，查阅相关文献从中提炼出有关“客户忠诚”的基本原理和理论，再从“聚美优品”的实际案例出发，将理论与实际作对比，从而验证理论的合理性以及对企业网络营销的重要性。

2 文献分析

1、顾客忠诚度定义

顾客忠诚（Customer Loyalty，CL），它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价[9]。

从文献可知，企业以顾客为中心制定营销策略逐步得到广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率获得利润而转向顾客忠诚获得长期利润。对于网络企业而言，培育高品质的顾客忠诚是其生存和发展的基础。提高顾客忠诚度的重要性和必要性在聚美优品得到了实际的验证。注重服务价值功能，提升用户网购满意度，是众多网络企业在今后的发展中需特别注重的地方。

7 结论

从以产品为中心逐步向以客户为中心转变，这将是众多网络企业的发展趋势之一。在资源充沛的情况下，将顾客忠诚度作为一项不可忽视的衡量企业发展的指标，致力于品质服务，站在客户的角度，尽可能地满足客户需求，让顾客感知企业产品和服务的质量以及企业的付出，从而整体上提升产品和服务的价值，使客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务。……