卓小阳　高菲菲

您是否也曾亲历过这样的情景，坐在柜台里面的您并非态度恶劣，也并非蓄意刁难。可还是会有我们称之为上帝的客户隔着玻璃板骂骂咧咧，不容分说，不容解释，在你咂舌之际将你投诉了！被投诉了并不可怕，可怕的是，我们执拗于那短暂的委屈，不去思考如何解决问题。几乎每一位客户打来投诉电话时都是情绪激动地把在我们银行里受到的服务指责一通。还有某些客户会趣味性的来一句总结“我投诉你们银行也是为了你们银行好，是让你们提升银行形象，不是我无理取闹”。呃，这样想来，客户说的很对，客户的投诉就如明镜，哪怕您已经做的很好，精明的客户还是可以看清其中的不足。

我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对农信社来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。如果我们能把客户投诉视为农信社的资产而不应视为农信社的负债，把客户投诉作为农信社的重要资源来经营，在工作中更加完善服务细节，提升客户满意度，对农信社未来的发展肯定是有利无弊的。

处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。有的朋友……