钱赟

摘 要：随着网络经济时代的到来，B2C电子商务也在不断发展，B2C电子商务是以网络为主要手段，由商家或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务模式。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。以B2C市场份额来看，家电类B2C市场销售份额排名第一，销售收入约为99亿元人民币，B2C中家电占大部分，而与目前国内规模较大的网上商城京东、新蛋相比，同样销售的是"3C"家电等商品，同样是B2C的销售模式，但依托于苏宁电器的苏宁易购，相比之下更有底气一些。

关键词：B2C；苏宁易购；网络；家电

1 市场前景与发展

1.1 B2C的市场前景综述

市场调研公司艾瑞咨询最新发布的《2009-2010年中国网络购物行业发展报告》显示，2009年中国网络购物市场交易规模达2483.5亿元，占社会消费品零售总额1.98%，同比增长93.7%，预计2013年网购交易规模有望突破1万亿元。其中家电网购2009年全年销售额增速达200%，超过400亿元。德国市场调查公司GFK更是乐观，2010年国内家电网购已经达到800亿元，看到上述数据，估计没有人会否认电子商务的巨大市场。

1.2 苏宁易购的独到之处

1.2.1 信息化建设，是流通企业信息化建设最先进，集采购、销售、物流、售后与一体化的信息建设，给B2C的发展提供良好的便利条件，苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才，加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务，在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行业的前列。

1.2.2 苏宁有强大的物流售后服务的能力，苏宁现有80个CDC和IDC，包括60个转运点，千家门店，可以作为B2C强大的物流和售后服务的支撑点，超强的供应链管理水平和强大的系统支持，400多家售后网点支持全国的售后服务系统可实现自动补货可以覆盖全国各地。

1.2.3 苏宁强大的采购平台，一千亿的采购规模，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。对市场有洞察力的采购团队和良好的供应商的合作关系，使用我们可获得更大的一家权利，较高的折扣，纯网络型B2C无法相比。

1.2.4 苏宁品牌信誉度高，苏宁的实体门店平时很重视信誉度，给苏宁易购做了良好的铺垫，在虚拟经济中品牌信誉非常重要。

2 苏宁面临的问题

2.1 售后服务是苏宁易购的硬伤

2.1.1 未做具体承诺，例如送达时间、售后问题的解决时间等，目前网站上很多商品的运费计算和预计送达时间都是不对的，苏宁的操作系统在送货之前都会发信息给用户，货物到达时间，然而这个时间基本不会准时，因为途中发生的事情是没办法预料的，更为严重的是有时候送货人员都没收到该用户的送货单，短信就已经发出去，承诺在当天某个时间段送货到用户家，用户自然会在家等候，如果没有收到货当然会不满而投诉，这是不诚信的也不合理的，会影响顾客的第二次购买。

2.1.2 国家“三包”政策下的退换货服务，是“自购买之日起7日内（以发票日期为准）”而不是“以实际收到货物日期为准”，苏宁易购都是以下订单的日期为发票日期，而订单发票打印后，订单商品出库（有可能还需要备货时间）到最终送达到客户手中的这些时间，就计算在这7天之内了。

2.1.3 退款周期是7-15个工作日。而一般B2C商城都会根据实际支付方式作出承诺，且除了POS机刷卡付款和银行分期付款的退款周期较长外，其余支付方式的退款周期都无需那么长。

2.2 苏宁易购网站系统缺陷

2.2.1 没有在线售后服务。对比京东商城，苏宁易购的退换货太繁琐，没有专门的在线退换货申请服务。

2.2.2 苏宁易购网站更新不到位。经常出现无货的商品显示有货的状况。

3 如何改进苏宁易购存在问题

3.1 苏宁易购要加强对外宣传

提高苏宁易购得知名度。网络销售最大的困难就是名气。如今，网站多如牛毛，不少小的网站根本没有竞争力。苏宁应该利用门店和网络共同销售的模式优势，共同宣传，在门店也可以多张贴关于易购网站的信息。

3.2 认真做好苏宁易购的各种服务

3.2.1 快速配送问题，网络销售要求快速配送，苏宁要在人员、车辆的安排方面要快速。用户在网上下了单子，我们的工作人员要用快速方法在最短的时间内将顾客的单子做好，然后分配给物流，苏宁易购要将物流点设好，做到快速响应，与很多的物流外包公司有合作。网购商品库存应与实体店库存结合起来，当地有库存应当立即发货。

3.2.2 服务形象问题，苏宁易购应不少网络消费者是白领、金领家庭，我们服务人员的素质、形象要提高，苏宁易购是B2C的经营模式，面对面的服务机会不是很多，因而在网页的制作上要全面一点，苏宁易购已经设置了在线客服，但是顾客时而问了问题，无人应答，在线客服应该是时时有人在的，并尽量解答出用户的问题，不然会失去很多的客户的，要时时刻刻保持苏宁服务的良好形象。

3.2.3 服务技能问题，在服务技能方面，要熟悉基本的操作，无论在线还是接线人员都要很专业的回答用户的要求，服务人员应该首先对展示的商品有所熟悉，这样才能解决用户的疑难，促进他们的购买。

3.3 苏宁易购实行差价补偿政策

苏宁的易购价多变，每个城市的价格每天都是不同的，而且每过一段时间就有变化，用户对此很是不满意，投诉也很多。实行差价补偿政策，比如可以规定用户在收到货物一周之内，有超过一定额度的降价，对用户实行差价补偿，虽然这样可能会减少一定的利润也在操作上更加的繁琐，却更能抚恤用户心理，赢得更好的口碑。

3.4 改善退换货方案及流程

尽量减少退换货流程，退货时，用户购买商品大部分须由厂家鉴定，开据鉴定报告，厂家再通知苏宁，苏宁审核后才可以退款给用户。这样会浪费很多时间和人力，苏宁可以同厂家加强进一步合作关系省去一些流程。比如用户可以直接去门店当场鉴定退换货。关于退换货的日期，应该站在广大消费者的立场，应该是用户收到货物的日期，而不是开据发票的日期，物流会耽误很大一部分时间。同时应该明确制定用户退换货赔偿方案，不能差别对待，因为某个顾客比较不厌其烦就给其一点礼品补偿，用户不追究的就不给予回复或补偿。

4 结束语

苏宁易购未来的目标不仅仅是中国家电类B2C网站的领跑者，随着产品的不断引入，苏宁易购将从传统家电类网站向综合类B2C网站转变。苏宁电器开拓网上销售平台苏宁易购，是对未来电子发展的一种成功预见，也难怪在苏宁易购在上线不久的时间里已经取得盈利，创造了同年就取得盈利的B2C奇迹。相信会有越来越多的传统企业转身，将目光更多的投射在电子商务上；对于他们来说，最重要的不是马上进军B2C，而是首先定位好差异化经营，将实体与网上平台区别开来，发挥二者的优势，互惠互补。苏宁这一点做的就不错，实体店有自己的门店优势，苏宁易购也有型号众多、厂商渠道的优势，二者互不影响，相得益彰。

参考文献

[1]（美）德博拉·L·贝尔斯.电子商务物流与实施[M].北京：机械工业出版社，2002（56）

[2]刘红璐朱小敏常丹.电子商务战略[M].北京：电子工业出版社，2009，（112）.