近年来，机动车保有量迅速增加，机动车保险业务发展速度迅猛，承保数量和覆盖面迅速扩展，理赔案件数量急骤增长，随之而来的车险“理赔难”问题成为广大民众关注的保险热点话题。

2012 年2 月，保监会召开综合治理车险理赔难工作会议，要求3 年彻底解决车险理赔难的问题。中国人保财险通过不断创新，大胆探索，推出了一系列科技创新服务产品，有效提高了理赔服务质量，较好地提升了客户的满意度。

“掌上人保”用户稳步增长

2012 年初，保监会在综合治理车险理赔难工作会议上提出，要高度重视综合治理车险理赔难。各家保险公司积极响应，纷纷采取措施，优化理赔手续，实施快速理赔服务。2012 年3 月，人保电话车险在行业内率先推出以信息化技术支持的“掌上人保”电子查勘员服务。该项服务推出近一年来，被广大车险用户所认同，用户使用量稳步增长。中国人保财险数据显示，截至2013 年2 月末，安装并使用过掌上人保软件的人数已逾80 万人次，其中人保财险车险客户注册人数90659 人，7327 人次的客户体验了电子理赔服务。

据中国人保财险理赔部人士介绍，运营数据显示，85%以上的交通案件可通过“电子查勘员”完成理赔，免去了客户在事故现场等待查勘以及往返保险公司提供单证和领取赔款等的麻烦。而对于其余15%出现人员伤亡、三方物损的交通案件，中国人保财险将在第一时间派出救援力量，协助进行医疗抢救，真正做到“人民保险，服务人民”。

“微博理赔”逐步推广

为提升服务能力，创新服务举措，增强公司竞争力，不断改善客户服务的界面，在信息化、数字化社会中取得领先优势，中国人保财险于2012 年11 月在宁波开展了车险“微理赔”服务的试点。该服务通过宁波市分公司官方微博为当地客户提供包括报案受理、单证收集和理赔咨询在内的“微报案”、“微单证”和“微咨询”服务，简化了手续，方便了客户，收到了较好效果。

“微理赔”系列服务为新生代客户群提供了良好的互动体验，“微报案”模块能够有效实现在报案量激增的情况下(如暴雨、台风等灾害时)，以非电话报案渠道分担电话呼叫中心的压力，使客户的报案需求能够获得及时响应。据了解，中国人保财险将在宁波试点经验的基础上，在系统内有条件的地区逐步开展此项服务。

“微信理赔”再创新路

为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，进一步丰富理赔服务渠道，中国人保财险于2013 年2 月18 日在北京正式启动“微信理赔服务”系统上线。

微信理赔服务系统功能主要包括微信报案、微信查询、微信上传照片(事故现场照片)、微信咨询四项功能。利用微信这一新兴社交媒体开展理赔服务，不但能提供在线人工服务，还开辟了全新的报案通道，极大地方便了客户查询信息的需求。对于VIP 客户，符合自助查勘理赔的案件，微信理赔能进一步简化流程，缩短理赔周期，提升客户满意度，大幅提高理赔效率。

这一新颖的理赔服务渠道一推出即受到客户的欢迎。截至今年2 月28 日，“北京人保车辆理赔”微信公众账号的关注人数已达827 人。微信理赔服务系统上线仅仅一周，微信平台就收到信息180 条，日均交互的信息量达20 余条。在回访中，客户表示:微信报案过程很新鲜，效率也比较高。系统中的信息查询功能既快捷又实用，有利于广大客户了解保单承保、出险及理赔情况。

“掌上人保”电子理赔员、“微博理赔”以及“微信理赔”等科技创新产品的开发与运用，在积极探索和实践保险业的社会管理职能，参与道路交通综合治理方面，具有非常显著的实用价值和示范意义。业内人士认为，随着移动互联网用户，特别是3G、4G 手机用户的不断增长，加之移动网络资费的不断下调，智能手机的价格平民化，相信会有越来越多的车险客户将尝试运用手机等移动终端来处理车险理赔业务。