宫静

摘要：随着辽宁省对外开放规模的不断扩大，外商投资企业日渐增多，外商投诉案件数量不断增加，协调处理的难度也不断加大。实践证明，协调处理好外商投诉已成为辽宁改善外商投资软环境的一项重要举措。鉴于此，有必要了解外商投诉工作的基本情况及作用，认清当前工作遇到的问题及如何做好这项工作，为改善辽宁省外商投资软环境注入正能量。

关键词：外商投诉；投资软环境；正能量

环境就是吸引力，就是竞争力，抓环境就是抓关键，就是抓机遇，就是抓发展。招商引资的发展离不开好的投资软环境，从某种意义上说，软环境亦是一种潜在的生产力。辽宁作为全国经济大省，在中央实施振兴东北老工业基地战略以来，经济和社会发展全面提速，为利用外资提供了良好的发展基础和外部环境，但与对外开放的新形势，与经济社会发展的新要求相比还有一定差距。随着辽宁省对外开放规模的不断扩大，外商投资企业日渐增多，外商投诉案件数量不断增加，协调处理的难度也不断加大。实践证明，协调处理好外商投诉已成为改善外商投资软环境的一项重要举措。认清当前工作遇到的问题及如何做好这项工作成为当务之急，深层次的思考协调处理外商投诉工作的作用，围绕协调处理外商投诉工作多做文章，方能为改善辽宁省外商投资软环境持续注入正能量。

一、协调处理外商投诉工作全面开展

外商投诉工作的实质就是处理外商的信访事件，外商投诉中心的实质就是外商的“信访办”。协调外商投诉，是在政府的主持和引导下，促使矛盾双方通过协商来达成共识，解决问题。诚然，协调的结果并不具有法律效力，通过协调投诉双方不能取得一致的，可以通过仲裁或司法途径来解决问题。

为进一步做好外商投诉工作，1997年，省政府发布了《辽宁省外商投资企业投诉办法》，对外商投资企业投诉协调机构的职责、工作范围、工作内容等进行了规范。2002年，省政府印发了《关于进一步加强外商投诉协调处理工作的通知》，提出了组建省外商投资企业投诉中心，目前全省已经形成了一个上下贯通的有机网络。全省每年协调受理外商投诉案件均在300件左右，受理的案件涉及投诉政府部门、投诉司法机关、股东间经济纠纷等。

二、协调处理外商投诉工作正发挥积极作用

外商投诉就是投资软环境的晴雨表，做好外商投资企业投诉协调工作，及时、妥善协调处理外商投诉的问题，是各级政府的郑重承诺，也是不断改善投资环境、维护对外声誉、树立良好形象的需要。协调和处理好外商投诉，是树立服务型政府形象的重要体现，更是衡量政府部门开放意识、决策能力和办事效率的重要标志。近些年来，越来越多的外商不愿意通过司法和仲裁的方式解决问题，希望通过投诉中心这个部门来解决一些处在司法、仲裁边缘的矛盾和纠纷，希望借助专门机构来解决在投资中遇到的问题。

三、透过外商投诉案件，反映出辽宁省外商投资软环境存在的问题

随着辽宁省利用外资工作的不断推进，辽宁省改善外商投资软环境所需要解决的问题也在日渐显露，从当前的外商投诉案件分析可见，存在如下问题：

1.外商投诉工作自身存在的问题。一是协调外商投诉的难度加大，投诉工作缺少手段，某些案件如果没有省市领导批示及关注很难得到解决。二是某些简单案件和紧急案件，由于得不到及时处理，问题不能在基层得到消化解决，造成事态严峻外商到处上访的结果，使矛盾进一步激化。

2.政府诚信问题。政府及有关部门在招商活动中的某些承诺无法兑现，后任政府领导否认前任领导对外的承诺，这些都使政府在外商眼里诚信丧失，造成了很坏的影响，使外商感到投资得不到保障，影响外商投资积极性。

3.政府部门服务意识淡薄。近些年来，随着政府绩效管理体制的不断完善，政府领导的思想观念已逐步转变，管理方式也从传统的管制型政府向服务型政府转变，企业到政府部门办事，门好进了，脸好看了，话好听了，但有些人员缺乏工作主动性，办事效率低下，仍存在“官本位”的思想，强政府、弱社会的格局还未完全打破。

四、进一步加大协调处理外商投诉力度，为改善辽宁省外商投资软环境注入正能量

投资的软环境比硬环境更为重要，规范的软环境会增强外商的投资信心和安全感。空谈误国，实干兴邦，加大协调处理外商投诉力度势在必行，为改善辽宁省外商投资软环境注入正能量，营造亲商、安商、富商、扶商的良好环境。

1.建立职责明确，高效快捷的协调受理机制。打造良好的外商投资软环境是一项事关着力提高利用外资水平的系统工程。在省、市、县（区）建立层层负责、上下贯通的有机网络，建立职责明确、高效快捷的协调受理机制。工作中进一步建立和完善诉受理机制，落实岗位责任制、重点案件责任人制度，实现快速处理快速结案。

2.加强诚信政府建设，增强政府公信力。完善诚信政府的法律制度，加大政府失信的惩戒力度，促使政府主动制定更加完善的法律制度来规范自身行为。各级政府在招商过程中，要向投资商完整、准确地解读相关政策，将承诺的投资条件以书面或规范的法律文本形式体现，依法遵守，诚信兑现。对不遵守承诺引发投诉造成负面影响的，要追究当事人及其领导的责任。

3.各级政府应遵循“以人为本”的原则，增强服务意识，重视外商的权益与诉求，为满足外商的合理要求不懈努力。相关政府机构应主动对企业遇到的问题进行协调，把问题消除在萌芽，解决在基层。加大调研工作力度，及时、主动地发现问题，将企业遇到的困难同有关部门进行沟通，寻求解决办法。

4.加强与司法部门的沟通联络。随着外商投资企业的迅速增加，涉外诉讼呈逐年增多的态势。从目前的情况看，有的案件在审判过程中，也需要进行庭外的协调，需要通过建立涉外诉讼协调机制来解决已经进入司法程序的外商投诉。