王琼 张培莉

随着我国医药卫生体制改革的不断深入，医院文化被认为是医院发展的强劲引擎[1]。优质的医院文化更能够凝聚人心、促进创新，培育高素质的管理者与医务人员，从而提升医院的服务质量和服务效率[2]。医院文化建设不可逾越的步骤是进行内部文化环境调查[3]。医院管理者已将目光投向医院文化建设，有部分医院着手系统地研究并实践医院文化建设。质性研究强调研究的深入性和系统性。本研究为全面深入地了解医院的文化现状和员工期望的文化，采用质性研究，进行深入访谈。

1 资料与方法

1.1 资料 采用目的抽样法，抽取山西省某三甲综合医院工作1年以上的员工7 名。年龄24～50 岁；男性2 名，女性5 名；职业：医生2 名，护士3 名，技师1 名，行政管理人员1 名；学历：本科2 名，研究生5 名。研究样本量的决定以后面收集的资料与之前的资料出现内容上的重复，且资料分析时不再有新的主题出现（资料饱和）为标准。

1.2 方法 本研究采用质性研究中的现象学研究方法。

1.2.1 资料的收集 以研究者本人作为研究工具，在自然情景下，通过半结构式的深入访谈，记录医院员工对本医院文化的感受。向受访者发放知情同意书并承诺保护其隐私，征得员工同意。访谈提纲包括7 个问题：（1）您认为本医院的显著特征是什么？您期望的特征是什么？（2）您认为医院是如何管理员工的？您期望的管理方法是什么？（3）您认为本医院的领导风格是怎样的？您期望的领导风格又是怎样的？（4）您认为医院将员工凝聚在一起的力量来源于什么？您期望凝聚力来源于什么？（5）以您对医院的了解，您认为医院的战略重点是什么？您期望医院以什么为战略重点？（6）您认为现在医院的成功准则是什么？您期望的成功准则又是什么？（7）您认为医院现有的文化是什么？您期望的医院文化是怎样的？访谈的具体形式因人、因具体情境而异，不必强行按照访谈提纲的语言和顺序提问[4]。访谈时间持续0.5～1 h。访谈时使用笔录和录音，在访谈结束后及时将访谈录音逐字逐句记录下来，并记录受访者的非语言行为及其所提供的个人基本资料，由两名研究者共同完成。

1.2.2 资料分析 资料分析分3 个步骤进行；首先在收集资料的过程中聆听并分析上一次访谈的内容，反思访谈中存在的问题，以期在下一次访谈中能够避免[5]。其次研究者多次聆听录音，并阅读每一位员工的访谈记录，力求对受访者的谈话内容有一个大概的了解[6]。最后对7 位员工的访谈资料进行随机编号，分别编为1～7 号。提炼员工表述中与本研究有关的地方，尽量使用员工自己的语言，设立编码，进行归类。将原始资料根据编码归类后，再进行多次重新仔细地阅读，将相同或相近的资料合在一起，将相异的资料区别开来，找到资料之间的联系。在它们之间建立起必要的关系，为研究结果做出初步的结论。整个过程由两名研究者参与。

2 结果

2.1 主题1 团队支持文化 员工是医院运作的主要元素。医院应该建设一个人性化的工作环境，给予员工更大的自主权，激发员工参与、贡献和忠诚。“我觉得凝聚力量来源于对工作的责任、对同事的责任，互帮互助。”“我期望民主性更强。院里、科里做决定应该考虑员工的意见。”“对员工的积极进取方面的激励不够。医院要为员工多承担风险，使员工更加投入的工作，多考虑医疗救治的问题。”“期望部门和部门之间、科室和科室之间增强交流沟通。”“团队做得比较好。”“领导比较亲民，对职工比较好，增加了员工的奖金薪酬。科室的协作力有待加强。”“以医院员工为本，让员工的生活得到保障，促使其全心全意为患者服务，这一点在新的领导上台以来，已经取得一定成效，我希望这种为员工谋福利的做法可以传承下去。”7 名受访者中有5 名表述了此主题。

2.2 主题2 灵活变革文化 革新和主动的先驱性是成功的关键。医院需顺应时代的发展，要致力于研发新技术和特色服务。适应和革新会带来资源和利润，医院应培养适应性、灵活性和创新性。“关于创新意识和活力，院领导是有的，但是员工还没有。目标管理和工作结果是脱节的，没有形成良性的循环。”“科研创新有的科室领导能做到，还有很多科室做不到。很多科室只注重医疗，对科研发面注重得少。”“领导重视和鼓励创新，但是员工的创新意识还不够。”“现在是临床注重得多一些，创新比较弱一点。”7 名受访中有4 名表述了此主题。

2.3 主题3 市场绩效文化 随着社会的发展和疾病谱的变化，人们对医院的要求越来越高。提高医疗技术水平、提供患者满意的医疗服务、提高医院竞争力是当代医院面临的必修课。“我期望的是打开医疗市场，提高医院的竞争力。发展医院的特色。”“近几年医院的发展和周围地区的平级医院比较，速度减慢了。如果继续这样下去，可能会被其他医院超过。”“作为山西省最大、水平最高的医院，医院规模偏小、医务力量不足。”“引进新设备、新系统等硬件措施，方便患者就诊。新盖了住院大楼。解决患者看病难的问题，提高患者满意度。”“在省内可以说首屈一指，工作秩序可以说是忙而不乱，但在同级别医院中又无明显特征。”7名受访者中有5 名表述了此主题。

2.4 主题4 层级规范文化 维持医院的顺畅运行状态非常重要。稳定、可以预见和效率被看成是医院长期关注的东西。正式的医院制度和政策能把员工黏合在一起。“现在医院的框架结构已经搭建得非常好了。整体的框架好，但是目标管理和工作结果执行得不是很好。”“制度的执行力不够。制度只做了要求，没为制度的执行反馈做约束、做要求。”“医院现在的凝聚力来源于行政制约。”“制度制定得比较完善。”“期望有更完善的制度，同时要有强有力的制度执行力。”7 名受访者中有4 名表述了此主题。

3 讨论

3.1 医院文化建设应该以人为本，进行人性化管理 从访谈结果可以看出，员工认为该医院的团队支持文化做得比较好，医院领导致力于团队建设，关注员工福利，并取得了成效。员工期望更民主、人性化的工作氛围。希望加强绩效管理和激励机制，增强科室之间的合作交流，提高工作效率。医院是一个知识分子聚集的地方，员工对世界和事物等有自己的看法和观点，对于员工的思想和观念，不能简单地用说教、灌输的方式加以改变，而要坚持“以文化人”。不是单纯地通过纪律、规章、制度和计划等理性管理的模式来改变和约束职工，而是用人性、人文的思维及行为，感化及管理员工，用人性管理模式来实现以人为本，唤起医院职工的主题意识和自我意识。

3.2 医院文化建设应该重视创新变革，实现可持续发展 医院文化建设应该与时俱进，符合社会背景。目前，医疗市场的竞争日趋激烈，医院应该有自己的特色方能在竞争中立于不败之地。大型公立医疗机构承担公益职责不仅应当表现在“量”上，更要重视“质”，即新技术的研发和推广[7]。从访谈可以看出，医院领导注重创新变革，但是员工的创新变革意识不够。虽然员工期望医院重视创新变革，认识到创新医疗技术更好地为患者服务是当今医疗服务新需求，但是可能心有余而力不足。领导应该督促创新措施的切实落实，加强员工的激励机制，带动员工创新。

3.3 医院文化建设还要重视市场绩效，提高患者满意度 医院的宗旨首先要体现救死扶伤的人道主义精神，其次要满足大众不断提高的健康需求[8]。所以，现在医院对市场绩效关注度不够。然而员工期望医院扩大规模，提高竞争力，发展医院特色服务，提高患者满意度，为更多的患者提供更好的医疗服务。在社会主义市场经济条件下，市场经济能引发和激活医务人员的积极性和创造性。医院应该以患者为中心、积极开拓市场，具有经济效益与社会效益“双赢”的思想和可持续发展的观点，才能赢得市场，健康发展。

3.4 医院文化建设要有稳定的制度保障，加强制度执行力 经过半个多世纪的发展和政策指导，该医院形成了完善的层级制度，医院能够在体制的规范下正常运转，制度文化较为成熟。然而，员工认为制度的落实不到位，督促监督不够，制度执行力欠缺。医院是服务大众、挽救生命的特殊组织，需要严格的制度规范保障医院的良好运行。员工期望制度规范从员工的角度出发，实现人性化管理，同时落实每一项措施，提高制度的执行力。鼓励员工追求卓越，完善激励机制，使员工从思想上和行动上进行自我规约和管理。

4 小结

医院文化是当代医院管理理论的重要组成部分。对于一个医院来说，医院文化水平高低是医院素质高低的一个重要标志，决定着医院的兴衰。随着观念的转变，领导者越来越意识到医院文化建设的重要性，只是由于旧的医院管理体制仍然存在，医院文化建设难以在短期内取得成效，但只要领导者坚持、员工积极参与，就可以取得成功。医院文化具有强大的凝聚力，医院文化的氛围是医院发展的无形力量。从员工角度出发的医院文化、扎根于每一个员工心中的医院文化，能产生坚不可摧的团结力量，使医院取得长远发展。

[1]宋炜，许萍，张鹭鹭，等.构建医院文化培育医院核心竞争力[J].中华医院管理杂志，2003，19(1):12-13.

[2]杨沛莲.医院文化在医院品牌建设中的作用[J].医院管理论坛，2007，24（10）:44-46.

[3]郑雯.医院文化建设[M].山东:山东人民出版社，1993：113.

[4]陈向明.质的研究方法与社会科学研究[M].北京:教育科学出版社，2000:12-16.

[5]Mays N,Pope C.Qualitative research in health care:assessing quality in qualitative research[J].BMJ,2000,320(7226):50-52.

[6]Pope C,Ziebland S,Mays N.Qualitative research in health care.Analysing qualitative data [J].BMJ,2000,320(7227):114-116.

[7]高逸飞.张扬创新文化[J].中国医院院长，2012，3（6）:52-53.

[8]李泽平.现代医院文化管理[M].北京:人民军医出版社，2004:4.