■陈宣东 (江苏省南京市法律援助中心主任)

南京市“12348”法律服务专线是一条以解决法律问题，提供法律帮助为主要服务内容的电话专线。建立13年来，南京市法律服务专线咨询40万余人次，为强化司法行政职能作用，扩大司法行政工作社会影响力起到重要作用。

一、整合资源，强化协作，构建“12348”司法行政服务大平台

1999年6月15日，南京市司法局面向全市开通了“1605148”法律服务专线，随后13个区县陆续开通了尾数为“148”的法律服务专线。2002年，根据司法部的要求，市司法局将市级“1605148”法律服务专线升级为“12348”特服号码，同时在全市124个街镇司法所开通了尾数为“148”的法律服务专线。2010年，南京市在市中心和13个区县均设置了“12348”专线坐席。目前全市共有15个专线坐席，同时区县继续保留尾数“148”的咨询电话。形成了以市“12348”中心为枢纽，连接13个区县以及124个街 (镇)司法所的三级法律服务网络，网络支点遍布全市，深入基层，极大满足了群众就近提供法律咨询、给予法律帮助的需求。

南京市“12348”法律服务专线与法律援助中心合署办公，接受法律援助中心的管理和指导。属于“12348”职责范围内的直接负责办理解决，对属于法律援助的职责和事项，移交法律援助中心，二者之间既有明确的分工，又相互配合，协同运作。随着社会建设的不断加强，南京市社会管理与创新要求政府各部门加强资源整合，提高服务效能。因此，目前南京市“12348”法律服务专线已不仅仅局限于法律咨询功能。包括受理法律援助的求助或申请;接转一般性民间纠纷的调解和有关法律服务，包括公证、律师、司法鉴定的求助;解答涉及劳动教养工作及属于司法行政系统有关政策的咨询;受理有关司法行政机关和法律服务行业的投诉和举报等事项。南京市“148”专线已经形成了法律服务资源共享，在法律业务咨询解答、实施法律援助的基础上，集法制宣传、法律服务、法律保障和展示司法行政形象为一体的综合性窗口，成为社会百姓“要司法”，寻求司法行政服务与保障的大平台。同时，南京市法律援助中心积极加强与信访、工会、妇联、共青团、老龄委、部队、院校等部门的联动，例如在13个区县人武部开通了尾数为“148”的法律服务专线;在信访开设了专门的法律咨询窗口。近年来，按照“以民为本、服务民生”的要求， “12348”法律服务专线参与到市政府“12345”服务热线、“122”求助热线、团市委“12355”青少年维权热线、市检察院“12319”热线、市人社局“12333”和市消协“12315”等便民服务热线中，为扩大法律援助的辐射和影响，提高法律援助社会知晓率发挥了重要作用。

二、强化措施，加大投入，确保“12348”法律服务专线高效运行

(一)完善制度，强化管理，规范“12348”法律服务专线运作

为了加强对法律服务专线的管理，南京市法律援助中心根据“12348”的工作特性制定了一系列规章制度，即:值班制度、值班人员职责、协调联动网络职责、文明服务用语、来访接待制度、每案登记制度、台帐分析制度等，做到有章可循，有例可依，有案可查。另外，为了便于不同层级的管理，南京市“12348”法律服务热线在设计时就配有监管督查装置，可以适时监控和督察专线的工作状态和各种情况。目前，南京市“12348”的服务方式是:一是来电分流，根据来电人的需求可以直接分流到其需要咨询的坐席和部门;二是留言回复，非工作时间，市民可以进行语音留言，工作人员上班后根据留言情况一一回复;三是预约上门，情况紧急、复杂、重大的事项，法律援助中心提供预约或者上门服务;四是网络咨询，市民可登录南京市司法局网站“12348”网页进行一对一法律咨询。同时，要求做到一号受理，首问负责，部门联动，限时办理。现在，南京市法律援助中心基本上能够做到电话咨询不过夜，工单办理不过周，投诉处理不过旬;对受理的事项做到事事有征询，人人有反馈，件件有回复。

(二)加大投入，强化保障，确保“12348”法律服务专线畅通

一是加大资金投入。每年财政专项拨款20余万元，用于系统的日常维护运行，区县在财政紧张的情况下，从法律援助经费中列支“12348”法律服务专线坐席、人员经费，确保专线运作正常。

二是强化硬件设施。近年来，市级“12348”法律服务专线几乎每两年更新专线服务系统设备，并要求或帮助区县“12348”坐席与市中心设备同步更新，大大降低了机器故障的发生率，确保“12348”法律服务专线长效运行。在进行法律援助示范化窗口考核时，我们要求“12348”法律服务专线要专设电话值班室，目前市级专线值班室近100平米，各区县均有专门的12348电话受理室。

三是加大人员配备。市级“12348”法律服务专线在原有4名工作人员的基础上，又通过“购买服务”的方式聘用了两名资深律师进行法律咨询，加强了专线服务的队伍力量。全市各区县也从以往的法律援助工作人员兼任或者律师轮换值班的情况，改变为由固定的法律援助工作人员或相对固定的律师或者法律工作者进行接听咨询，确保了答复质量和服务水平。

三、拓宽渠道，延伸触角，直接参与政府的政务活动和社会求助服务工作

(一)加强与政府的政务工作和社会求助专线的对接，拓宽“12348”的覆盖面

2007年，根据市政府的要求，南京市将“12348”法律服务专线纳入市政府的“122”社会求助服务系统，直接受理司法行政职能范围内的法律求助事项。2010年12月底，南京市“12345”政府服务热线开通，根据市政府的要求，司法行政纳入政府服务热线，南京市司法局成立了市“12345”政府服务南京市司法局受理中心，中心设在市法律援助中心，并明确了“12348”法律服务专线与“12345”政府服务热线对接受理咨询投诉，承担电话接听、答复、转办、催办、督办、协调等职责。职能进一步扩大，使司法行政工作直接服务社会群众，服务经济发展以及和谐社会的建设。

(二)积极为政府分忧，切实履行维护稳定的职责

在参与政府服务的过程中，南京市法律援助中心在保证“12348”专线以往的职能和服务方式不变外。通过建立符合政府服务要求的各项机制，主动承担，高效办理，帮助政府处置了多起重大隐患和突发事件。例如:2011年8月，南京市12348法律服务专线接到来自贵州省卢某的电话，他是来宁打工的外来农民。因先后被多家劳务中介以介绍工作为名骗取中介费几百元，“就业证”又被招工单位扣押，事情一直未能得到解决，生活非常困难。他来电声称如果三天他的问题不能解决，就要用雷管和炸药之类的东西将安德门劳务市场毁掉。南京市法律援助中心对此事高度重视，首先对卢某进行了法制教育和劝导工作，同时立即启动应急预案，第一时间向市公安局110指挥中心进行了通报。然后，查清来人来电信息，打电话给卢某进一步了解情况，通过继续说服教育，稳定情绪，尽力劝导防止其采取过激行为，并告知他法律援助中心会争取通过法律途径为其提供帮助。同时，指派雨花台区148专线人员前往安德门劳务市场寻找卢某进行说服工作。法律援助中心的工作为避免恶性事件发生，赢得了时间，并使该事件得以化解。

四、创新机制，为民解难，努力打造服务民生的法律咨询专线

(一)完善便民服务措施，创建群众满意的服务方式

为了更好地发挥“12348”法律服务专线服务民生的职能，从完善便民服务措施入手，方便群众寻求法律援助和其他法律服务。例如:开设三方通话法律咨询、实行午间不休息制度，推行延时服务、错时服务、预约服务和流动服务等方式。另外，为了保证服务令群众满意，南京市法律援助中心还建立了承办人员首问责任制，AB岗负责制、工作例会制、情况通报制、责任追究制等制度。强调电话问答和网络答复的“双文明用语”规范，确保答复文明礼貌规范。

(二)积极主动参与协调，努力为困难群众排忧解难

近年来，在开展法律服务咨询活动的过程中，南京市法律援助工作人员并不是简单地回答咨询就了事，而是充分利用“12148”法律服务全线与法律援助中心合署办公的有利条件，开展延伸服务。特别是当经济困难的群众遇到无力解决的困难时，法律援助中心主动出面帮助协调，为他们解难。例如，一位家住雨花台区的章先生向“12345”申请法律援助，要求儿子履行赡养义务。接到工单后，市法律援助中心了解到章先生常年瘫痪在床，当即安排雨花台区法律援助中心工作人员上门服务。经调查，章先生户口属于栖霞区，诉讼对象也属于栖霞区，市法律援助中心随即要求栖霞区法律援助中心上门办理相关手续。栖霞区法律援助中心先后3次上门服务，并且和章先生的姊妹、儿子、儿媳多次联系协调。经过法律援助律师的多次调解，章先生和儿子达成了协议。案件虽然圆满办理了，但是法律援助中心在案件办理过程中发现章先生生活困难，可以通过政府其他部门获得救济，因此法律援助中心工作成书面报告致“12345”热线。建议得到“12345”的支持，并敦促政府民政部门给予帮助解决。

近年来南京市法律援助中心的实践表明，“12348”法律援助服务专线必须摒弃单机作业、单线联系，才能提高嗓门、扩大音量。只有加强与其他政府部门沟通、并网，才能获得更广的信息、取得更多的话语权。只有进一步拓宽与人民群众的联系渠道，转变工作作风，改进服务方式，扎扎实实地深入基层，服务困难群众，才能够搭建起司法行政服务的大平台。