张淑华 李庆华 王芸

沟通是人与人之间传递信息的过程，是护士社会活动和职业活动的基本形式。护理工作离不开人际间的交往与沟通。护患之间的关系即帮助与被帮助的人际关系，也是一种治疗性关系。护士的每一个沟通行为都会对患者产生一定的影响。有效的沟通是一切良好护理的基础，是每一个临床护理工作者必须掌握的技巧。

1 沟通方法

1.1 语言性沟通 语言是沟通的基础，通过文字或语言进行沟通的方法。使用文明服务用语，做到“四心二有”，即耐心、细心、爱心、责任心;有问必答、有求必应。入院时多介绍一句，以减少患者的紧张情绪;操作时多说一句，让患者感到放心;晨间护理多说一句，让患者感到舒心;手术前多解释一句，让患者解除恐惧;手术后多安慰一句，让患者感到亲切;出院时多关心一句，让患者感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体。言语内容要客观，主题明确，重点突出，针对性强，内容不宜过广。患者及其家属多关注与自身健康相关，符合本身需求和意愿的内容。

1.2 非语言性沟通 是伴随语言性沟通所发生的一些非语言行为，通过无声的动作来沟通思想和感情。如手势、触摸、眼神与注视方向、面部表情等。适当的触摸如握手、抚摩额头、拍肩等，可增进护患双方的感情;在谈话中，眼神的专注可给予对方鼓励和支持;柔和的笑容可舒缓紧张的心情，是护患沟通的一座桥梁。通过姿势、体态、服饰仪表等非动作性的语言形式传递信息，它能反映人的心理状态，以及显示人的身份、气质和文化修养等。护士应力求给患者及其家属以稳重、整洁及亲切的感觉。

2 护患沟通途径

2.1 与特殊年龄段的患者进行沟通 特殊年龄段主要是指儿童和老人以及一些特殊人群，他们在沟通方面具有一定的特点，如不了解他们的特点，将不能进行有效的沟通，甚至会导致沟通失败。护士在与婴儿沟通时应避免过大和刺耳的声音，不要突然移动，动作应轻柔，沟通时，护士应面带微笑。关注孩子的个人需要和兴趣，因势诱导，指导他(她)应该怎样做，鼓励孩子们有积极探索的精神和勇气。与学龄前儿童交往时，护士应对其感兴趣的事物给予说明和解释，给他们示范怎样操作等一些基本的技能。少年人群喜欢独立行事，护士应尊重他们自己的想法，应认真倾听他们的诉说，了解他们的想法。老年人选择适当的沟通方式;语速要慢;创造一个适宜沟通的环境;简短、重复。

2.2 与特殊患者的沟通 护理人员是接触患者最多及直接的，患者因受疾病等各种因素困扰，难免会出现各种各样的情绪反应。当遇到情绪愤怒的患者，护士需要注意的沟通要认真倾听患者的诉说;了解和分析患者的原因;安抚患者;尽量满足他们的合理要求。抑郁患者具有反应慢、说话慢、动作慢和注意力不集中的特点。关心患者，让其感到温暖和被关注［1］;沟通时应注意语速要慢，说话要简短，必要时可多重复几次;对患者的反应及时给予回应。与悲哀的患者进行沟通允许患者哭泣，鼓励患者倾诉悲哀的原因，如果患者想独自安静地待一会儿，应给他们提供适当的环境。

3 护患沟通的意义

掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数患者所期望的。在住院期间，大多数患者渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，了解患者的价值观、情感和态度，尊重患者，掌握谈话节奏，合理分配谈话时间，积极的倾听态度，传递温暖的感觉，巧用非语言沟通，注意观察患者的非语言表达方式，保护患者的隐私，理解患者的感觉，对患者的需要及时作出反应，向患者提供有益健康的信息。出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划［2］;同时患者从护士这里获得患者的护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。有利于维持和增进良好的护患关系。沟通是改善患者症状及解决其心理问题的最佳护理方法，它有助于护士与患者建立具有治疗性的人际关系。给予患者安全感，取得患者信任。有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为确定教育目标、制定教育计划、评价教育效果提供可靠依据。有利于解决患者的健康问题。通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，尤其对影响患者健康的心理问题，可通过直接疏导，解开患者情绪上的症结。有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，确定患者对护理工作的满意度。有利于增进患者健康教育。通过护患沟通可了解患者对健康教育的需求，为患者制定有针对性的教育计划。良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。

［1］ 徐小兰．护理学基础．北京:高等教育出版社，2004．

［2］ 崔焱．护理学基础．北京:人民卫生出版社，2001.