饶斌

摘要：随着电信市场的竞争日趋激烈，如何在“开源”的同时“节流“，有效减少企业运营过程中的收入流失逐渐成为电信企业关注的焦点，本课题将着重研究目前电信企业收入管理存在的主要问题及采取何种措施做好收入保障管理，通过收入保障来规避收入流失风险。

关键词：电信企业；收入保障

随着3G牌照的下发，三大电信运营商重组的尘埃落定，电信运营业务在中国也逐步从新兴走向成熟，从急速扩张转向稳步成长，市场逐渐饱和，运营商的竞争加剧，用户发展减速，资费价格下降，利润空间减少，运营商的发展目标也从快速占领市场转向了包括坚实的客户基础、产品与服务的稳步增长、利润率的提高在内的更全面的目标。这一转变要求运营商不断提高服务质量和工作效率，降低客户投诉和离网，刺激使用，发展新的业务增长点。更重要的是，要求运营商提高科学发展能力、精细管理水平和执行能力。在此形势下，帮助运营商减少收入流失、降低运营成本、提高管理水平、实现利润最大化的收入保障管理成为运营商实现上述目标、提高竞争力的必由之路。

一、电信企业收入管理存在的问题

伴随着电信运营商所服务的客户基数不断增长以及业务价值链的不断延伸，电信运营商在数据流、业务流、资金流上存在疏漏的环节可能越来越多，导致收入流失的风险点也随之增加。总体而言，运营商收入流失主要体现在几个方面：一方面，支撑系统本身的疏漏导致的收入流失：电信运营商的业务受理系统、计费账务系统、网管系统、ERP系统等各类业务支撑系统在系统建设、系统割接、系统升级等过程中往往会存在一些疏漏，同时这些疏漏由于没有及时的稽核和修复，从而导致收入流失的发生。另一方面，业务管理流程的疏漏造成的收入流失：业务流程设计不合理或者未按照规范的业务流程操作从而导致收入流失的发生。

二、如何做好收入保障管理

收入流失现象的普遍存在，严重的影响了电信运营商的收入和利润指标的完成，如何在“开源”的同时“节流“，有效减少企业运营过程中的收入流失逐渐成为企业关注的焦点。而做好收入保障管理，通过收入保障来规避收入流失风险、挽回收入流失显得尤为重要，针对电信企业收入管理存在的问题，本人认为可从以下几方面开展工作：

一、加强减免通信费用的管理。电信企业每月通信费用减免金额较大，虽然费用的减免都符合相关规定，但减免的直接后果就是收入的流失。为减少减免费用的发生，除应加强减免费用的审批外，还应从减免原因的分析着手，将各种原因归类分析推出解决方案，逐步将减免收入转化为正常应计收入。多数费用的减免是因多收或错收纯月租、保底费、SP增值业务费、信息费等局方原因造成，企业在处理用户减免费用的同时应分析用户消费记录，为用户推介适用套餐，将纯月租、增值业务等费用转为合理的套餐费用，让用户感受到实惠的同时又引导了用户消费。同时应举一反三，对同一消费档次的用户进行清理，开展针对性套餐营销，对套餐到期用户按月清理，及时续签，避免类似事件再次发生。

二、加强对预付费用户透支额度的管控。从电信企业预付费用户余额情况分析，预付费用户帐户余额出现负数的情况经常出现。这部分用户透支费用基本上都是流失的收入或欠费损失，通过加强管理是可以转化为收入的。因此，企业应加强对预付费用户的帐户余额监控，应充分考虑来显、彩铃、SP费用扣减等固定费用，在用户帐户余额接近月固定使用费用时，应及时通过短信等方式提前告知，一旦帐户余额不足抵扣月固定使用费用时，应立即停机，避免收入流失；

三、加强对无档用户的监控和管理。电信企业因为系统和管理疏漏会形成无档用户，这部分用户可以正常使用电信业务，但因为系统中没有用户资料和记录，不会产生收入。因此加强无档用户的监控和管理也是增加收入的重要途径。形成无档用户的原因主要有以下几点：1、工单流转过程中异常终止；2、接入网割接改号；3、做缓装处理；4、内部测试号码；5、受理业务后又撤销；6、因欠费拆机又重新激活；7、拆机后未及时拆线；8、移机用户未将其他区域传递资料录入系统。企业应根据以上原因，每月对无档用户逐一排查处理，逐渐消灭无档用户，保证收入颗粒归仓。

四、加强对结算数据的稽核。结算收入在电信企业的收入构成中占较大比重，结算收入包括与其他运营商的网间结算，电路结算，与SP的分成结算，各类电信卡结算，结算数据的准确与否直接关系到收入列帐，因此做好对这部分数据的稽核，最大程度维护企业的利益将是确保收入的关键因素。

五、加强对欠费停机的管理。对欠费用户停机是催缴欠费，防范高额欠费风险的重要手段，但采取停机不应采取一刀切的办法，对只要欠费的用户一律采取停机措施，虽然BOSS系统中有采用“红名单”的办法保证重要客户的正常通信，但也有不少不是红名单的用户信用度较高，只是因为一时疏忽或工作繁忙等原因未及时缴费，对这种用户实行停机，不仅会造成收入流失，还可能引起用户反感而离网或转网，因此做好客户的信用分析，保证信用度高的用户通信使用也是保障收入的重要途径。

六、加强对公免和公纳用户的管理。将不符合公免和公纳范围的用户纳入公免和公纳，都会导致收入的流失。因此加强这部分用户的监控，按月核对用户数量和收入变化，杜绝不符合规定的公免和公纳用户也是保障收入实现的途径。

七、加强对工单流转的监控，减少滞留工单。用户早一天装通电话或宽带，早一天使用电信业务都会带来收入的增加，因此必须加强工单流转的监控，保证工单的正常流转，提高装移机及时率。

八、加强对营业员和线务员的考核管理。当前电信企业营业员和线务员的流动率较高，营业员和线务员更换频繁，营业员和线务员未经过系统培训就直接上岗，因技能和经验欠缺，服务和维护质量无法保证，客观上对收入和欠费回收造成一定影响。因此企业应加强营业员和线务员的考核管理，严把营业员和线务员的进出口关，保证人才队伍的稳定，加强培训，提高业务技能水平，加强考核管理，提高责任心，改进激励措施，提高忠诚度。有了一支业务素质过硬和稳定的营维队伍，才是完成收入的可靠保证。

收入保障的实施是一个极其复杂、跨部门、跨职能的系统工程，必须依靠电信企业各部门共同努力才能完成，收入保障的实施也没有现成的经验可以借鉴，必须在实践中不断摸索逐步完善，因此企业各级管理人员应用心去做，将各项措施落到实处，企业的管理水平就会不断提高。

参考文献：

[1]陈戈BSS系统收入流失模型研究[期刊论文]-新西部（下半月）2009（1）

[2]傅湘玲.宋茂强IT审计在BOSS收入保障中的应用[期刊论文]-电信科学2005（11）

[3]秦华企业收入稽核方法探讨[期刊论文]-中国管理信息化2011（14）