韩俊丽

〔河南商业高等专科学校 工程管理系，河南 郑州450045〕

物业服务企业随着房地产业的繁荣和人们生活质量的提高及消费理念的改变而得到迅速发展，但作为一个新兴行业，物业服务企业发展时间较短，缺乏经验积累。

调查结果显示，物业公司与业主双方的矛盾主要有两类:一是员工的服务态度欠佳，业主反映的问题无法得到及时解决。二是服务质量有待提高，合同约定的物业服务企业的责任与义务没有履行或者履行不全面，导致业主人身和财产安全无法保障，没有给业主营造一个良好的生活环境。物业企业作为服务业，应当意识到员工的整体素质与水平对企业的重要性。

一、建立良好企业文化，强化企业性质服务

由于目前物业企业员工学历层次普遍不高，大多数员工没有接受过系统学习与专业教育，致使这些员工缺乏服务意识，加之整个物业行业大环境的影响，员工在提供服务时缺少耐心与热心，容易与业主发生矛盾和冲突，所以，尽快提高员工素质，完善企业文化是提高物业服务质量的关键。

1．建立积极向上的企业文化，增强服务意识

在“服务第一、争做高级管家”的单一企业文化背景下，建立多重企业文化，将团队型文化、学习型文化、服务型文化融为一体，全方位培训员工。第一，通过团队型文化提高员工服务意识和凝聚力，鼓励员工进行多渠道、多形式的自学和进修，不断充实自己，牢记企业宗旨，平时“耐心、细心、爱心、责任心”四心同在，坚持“多跑腿、多思考、多学习”的三多精神。……