付 军

（牡丹江市图书馆 黑龙江 牡丹江 157000）

一、SERVQUAL应用于图书馆时存在的问题

由于SERVQUAL比较合理地解释了服务质量关键要素之间的相互关系，因此，在服务领域得到广泛应用。随着图书馆强调以用户为中心的服务质量管理，SERVQUAL也得到越来越多人的重视和认同，LibQuAL+TM就是该模型在图书馆应用的一个典范。但基于SERVQUAL的模型在应用于图书馆时却存在两个问题。

1.利用SERVQUAL无法获知用户的忠诚度。图书馆的服务质量不仅取决于用户的满意度，还与用户的忠诚度有密切关系。满意度代表了用户对图书馆以往服务和当前服务的评价，而忠诚度则反映着图书馆与用户之间是否建立起了长期的依存关系，预示着用户未来对图书馆的利用程度及对图书馆服务质量的潜在评价。利用SERVQUAL只能了解到用户的满意度，无法获知用户的忠诚度，而满意度不会必然导致忠诚度。

2.利用SERVQUAL无法测度用户的价值感。价值感对服务质量的影响表现在两个方面：一是影响用户的满意度。在评价图书馆服务质量时，用户不仅要看图书馆服务满足自身需求的能力，还要看获得这种服务与付出成本之间的适应程度。图书馆是公益机构，它所提供的大多数服务都是免费的，但为了获得这些免费服务，用户必须支付一定的成本，如办证的费用、往返于图书馆所耗费的时间和费用等。一般来说，在获得相同任务的情况下，成本越低，用户的价值感越高。而用户的价值感与满意度存在着正相关关系，即感知价值越高，满意度也就越高。……