张颖 （河北省联通公司承德市分公司 河北承德067000）

H.323协议在基于IP的电信公司呼叫中心中的应用

张颖 （河北省联通公司承德市分公司 河北承德067000）

在对传统呼叫中心弱点进行分析的基础上，实现了基于H.323协议以Call Manager服务器为主的呼叫中心主要部件的设计工作，从而集成了数据库系统以及后台管理系统，具有理论意义和实践价值。

H.323协议 电信公司呼叫中心 Call Manager服务器

0 引言

在现代社会中，呼叫中心的作用是广泛而重要的。随着通信技术和计算机技术发展与应用的逐步深入，传统的呼叫中心正在渐渐显露出不足，并被IP呼叫中心取代。本文在传统呼叫中心的实现技术的基础上，提出了基于VoIP技术与H.323协议的呼叫中心平台构建方法，从而实现数据库系统以及后台管理系统的集成，为电信客户提供更加可靠与人性化的服务。

1 呼叫中心平台分析与设计

1.1 传统呼叫中心分析

在相当长的一段时期，基于PSTN的传统呼叫中心一度成为呼叫中心的主流体系。随着信息技术的不断完善与发展，呼叫中心的实现方式和基本结构在不断改进，功能逐渐增强。目前广泛使用的呼叫中心是基于与电信网络设施充分融合的CTI技术，呼叫中心系统往往是基于板卡方案或基于交换机方案。前者的优势在于丰富的应用和低廉的成本，但是无法满足稳定性和整体性的要求，难以荷载大规模的呼叫中心。后者的优势在于可靠性高，稳定性好，但价格过于昂贵。因此亟待开发新的呼叫中心结构体系和技术手段。……