■王兆峰 腾 飞

西部民族地区旅游利益相关者冲突及协调机制研究

■王兆峰 腾 飞

民族地区;社区旅游利益相关者;冲突及协调机制

一、引言

长期以来，我国西部民族地区社会经济发展落后，发展环境制约因素众多，是政策扶持的重点区域。民族地区社会发展的好坏直接关系到民族问题的解决，社会和谐与共同富裕目标的实现。近年来，随着旅游业的持续增长，民族地区因其具有的丰富多彩并具有民族特色的文化生产生活，对国内外游客产生了巨大吸引力，西部民族地区的发展环境也得以改善。民族文化旅游也成为当今一种重要的旅游活动形式，发展民族文化旅游业越来越成为西部民族地区摆脱贫困以实现经济社会全面发展的重要路径，而这也正成为民族地区实现跨越发展的一种共识。

民族社区是民族地区文化旅游业发展的重要空间载体和游客活动空间。社区居民的生产生活方式、民风民俗、土著文化、宗教信仰等本身构成民族文化旅游的重要吸引物，民族社区旅游也成为民族文化旅游的重要内容。但是，应该看到的是，在旅游业现实发展过程中，西部民族社区旅游地由于利益分配不公、资源所有权和管理权不明确、文化差异等诸多因素影响，经常出现旅游地利益相关者冲突事件，严重影响了西部民族社区旅游地的旅游形象和旅游业的可持续发展。识别和分析民族社区旅游利益相关者及其冲突类型、特征和成因，并进行冲突预警和管理，不仅有利于民族地区的旅游业可持续发展，也有利于民族地区脱贫致富，最终实现社会和谐的目标。本研究基于构建和谐社会的视角，对西部民族社区旅游利益相关者冲突问题进行了研究。

利益相关者理论于20世纪60年代发端于英美等国家，直到20世纪80年代逐渐被学界定义为“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。到了90年代，对社区及社区居民参与旅游发展以及旅游地之间的合作与竞争现实，使国外旅游研究者率先将利益相关者理论引入旅游领域并运用于旅游规划与管理研究。研究主要涉及基于利益相关者视角的旅游地可持续发展、利益相关者合作、利益相关者之间相互关系等方面。[1][2][3]关于旅游利益相关者冲突研究主要集中在生态旅游、城市管理、野生公园管理等。[4][5][6]国内对旅游利益相关者研究主要集中在旅游利益相关者界定分类、生态旅游利益相关者研究、利益相关者利益分配研究、旅游规划利益相关者研究、旅游利益相关者冲突及协调。[7][8][9][10]可见，目前国内外学者对旅游利益相关者及冲突研究均取得了较多的成果，但国外学者的研究更为深入，研究区域涉及多种类型的旅游地，研究主体也深入到旅游发展的各个利益主体。而国内学者对于旅游利益相关者识别及利益分配的成果较多，但对旅游利益相关者冲突的理论构建较为薄弱，对于欠发达地区的西部民族社区旅游利益冲突及协调的理论和实证研究更为少见。

二、民族社区旅游利益相关者及冲突表现

(一)利益相关者界定

对利益相关者进行合理界定是进行旅游利益相关者冲突研究的基础，根据重要性的等级，旅游利益相关者可以分为核心利益相关者和非核心利益相关者。对于旅游冲突而言，核心利益相关者的冲突是西部民族社区旅游冲突和矛盾的主要方面，对整个民族旅游地旅游发展具有重要影响。因此，本研究的利益相关者只考虑核心利益相关者，旅游冲突也仅分析旅游核心利益相关者的旅游冲突。针对我国西部民族社区旅游发展的特质，借鉴目前国内外已有的应用成果，本研究将西部民族社区旅游的核心利益相关者界定为:在民族社区旅游开发、经营和管理过程中拥有直接的经济、社会和环境利益，享有较大权利，旅游发展与决策会对他们本身的利益产生较大影响者，具体包括政府机构、社区居民、游客和旅游企业。

图1 西部民族社区旅游利益相关者

政府机构负责制定旅游发展政策、旅游规划、旅游市场营销和旅游管理制度和体系，对游客、旅游企业和社区居民进行管理，通过这些活动推动地区旅游经济发展、税收增长、就业增加和人民质量的提高。社区居民一方面作为利益主体，获得旅游发展收益，对旅游影响比较敏感;另一方面还是构建民族社区旅游社会环境的一部分。游客是旅游业的核心群体，是旅游业存在的基石，是盈利的主要来源，利益诉求是旅游体验质量和满意度。旅游企业一方面整合各种旅游要素，开发各种旅游产品，获得经济利益;另一方面，旅游企业在追求经济利益的同时会带来一些负面影响。这四个利益相关者彼此并非相互独立，相反，它们是互动、共生的关系。比如，政府机构的正确行为能够发展地区旅游经济，提升社区居民生活质量，激发旅游企业的热情，从而提升游客的满意度;反之，则会对其他利益相关者产生负面影响，影响旅游地的和谐发展。

(二)利益相关者冲突表现

在社会学中，冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。旅游业作为一个综合性的产业，产业波及面广，利益关系错综复杂，利益冲突现象较为常见。对于我国西部民族社区旅游产业来说，旅游利益相关者之间的冲突主要表现为利益冲突和文化冲突，而其中的文化冲突较非民族社区更为突出。

1.社区之间、内部的利益冲突

西部民族社区的游客到来会产生旅游消费，这种消费会给社区带来一定的经济收入。基于对经济收入的追求，各个社区以及社区内部成员会努力使用各种手段努力争夺商业机会。在这个争夺商业机会的过程中，民族社区之间、内部难免会产生利益冲突。社区之间的利益冲突主要表现为:当一个民族文化旅游地有多个社区，这些社区旅游产品类型相似，游客只会选择有代表性的或位于景区核心地带的某个社区进行旅游，从而这个社区便获得经济收入，得到了旅游发展收益，但这又无形之中剥夺了其他社区获得经济收益的机会，从而造成了收入分配不公，导致社区之间的矛盾冲突增加。如广西龙胜梯田位于核心地带的平安寨与其他寨之间因商业利益而发生的矛盾和冲突。社区内部利益冲突主要是指受区位条件、产品类型、经营能力等差异使社区内部获得旅游利益的机会不等，而导致对游客的争夺，表现为社区内部旅游利益的冲突。

2.旅游企业和游客的利益冲突

旅游企业致力于旅游产品开发、旅游项目策划、旅游商品销售以及其他旅游相关服务的提供，游客旅游的目的是获得最高的旅游体验。受信息不对称的影响，旅游企业提供的旅游产品与所营销的产品质量不吻合，使游客受骗，引起游客投诉，造成冲突。另一方面，由于社区旅游经营者群体的组成的复杂性，有外地经营者和本地经营者，其中一些经营者经营素质不高，为了获得短期的经济利益，实行强买强卖而引发利益冲突。如在一个民族旅游社区，部分旅游企业经营者为了获得高额经济利益，在游客参观民族社区村寨和参与娱乐活动的时候，实行强行的拉客宰客行为，严重损害了游客的切身利益。

3.社区居民与旅游企业的利益和文化冲突

社区居民与旅游企业的利益冲突主要表现在:一是旅游企业的进入和运营多仅与当地政府管理部门达成协议，而未充分考虑到当地社区居民的合法权利，导致旅游企业进入后与当地社区居民不相融;二是旅游企业经营活动的负外部性，导致当地社区居民的生产生活带来影响，使居民的利益受到损害，因此引发冲突。如旅游企业经营活动带来的环境污染、交通拥挤、物价上升，给当地社区生活带来负面影响;三是旅游企业资源开发利用和收益分配中的冲突，社区居民参与旅游企业经营活动，旅游企业滞留了绝大部分旅游营业收入，而分配给社区居民的利益相对很少，从而引起旅游收入分配差距过大而引起冲突。

社区居民与旅游企业的文化冲突主要表现在:旅游企业作为追求经济利益的组织，其经营活动的目的是获得利润，在开发旅游产品以及进行其他旅游经营活动时，没有考虑或重视社区居民的民风民俗、生活方式、宗教信仰、价值观念等，导致与社区居民的文化价值观形成冲突。

4.社区居民与政府机构的利益冲突

政府普遍具有自利性和决策的有限理性的特征，片面追求政治利益和经济利益，而社区居民对于政府的政策和管理具有信息不对称的弱势，再加上缺乏相应的监督机制，政府部门参与旅游开发并获得利益，政府与旅游企业相互勾结而进行寻租，使其对社区居民的承诺不能兑现，社区居民的合法权益得不到保障。还有一些政府机构内存在个别干部谋取私利的现象，使政府的公信力下降，难以获得社区居民的友善合作。另一方面，由于社区居民教育水平和政治觉悟不高，而政府发布的相关政策方针和法律法规的宣传和讲解不够，导致社区居民对这些内容不理解。当这些政策方法和法律法规的实施过程损害到社区居民的利益时，便会引起社区居民与政策之间的冲突。如松赞林寺是云南省迪庆藏族自治州著名的景点之一，是村落的寺庙，游客必游之地。2006年县政府将其门票由10元提高到30元，但并未相应调整门票收益分配，引起了松赞林寺喇嘛以及东、西两侧的崇古村与小街子村村民的强烈不满，村民堵塞了前往松赞林寺的必经之路，禁止旅行团入内，甚至引发了流血冲突。

5.社区居民与游客的利益和文化冲突

社区作为西部民族地区人口高度密集的区域，公共资源较为有限，旅游业发展带来的大量游客会挤占原本就十分有限的社区公共资源。如果管理和调控不当，会使原本宁静、宽敞的社区变得嘈杂、拥挤，生态环境受到污染，给社区居民的生产生活带来不便，诱发社区与游客的冲突。

文化冲突是指两个不同民族文化之间所发生的差异、冲击、矛盾和斗争。社区旅游地中居民与游客的文化冲突是民族社区旅游冲突的重要方面，导致文化冲突的原因也各异。其一，各民族社区具有各种鲜明的民族风俗习惯，而社区旅游的一大特点就是游客与社区居民的“亲密”接触。外地游客因语言问题和习俗问题，往往会使这种主客交往发生文化冲突，引发旅游安全事件;其二，一些旅游者由于文明素质较低，往往在旅游活动中会带来一些糟粕的文化因素，给社区居民带来不良的示范效应，损害社区的人文环境，引起社区居民的价值观念和伦理道德观念的退化;其三，游客往往代表着一种强势文化，这种强势文化往往会与处于弱势的社区居民由于文化差距而发生文化冲突;其四，社区居民往往过多追求旅游经济效益，缺乏对传统民族文化的保护和传承，使民族社区旅游地的商业化过于严重，而社区游客的文化旅游目的往往由于社区商业化程度过浓而大打折扣，从而引发文化冲突。

(三)冲突形成机制

归纳起来，上述旅游利益相关者五种冲突表现主要根源于:一是利益相关者间权责利的不明晰;二是社区居民和游客的利益需求得不到保障，两者权力水平较低;三是对旅游企业和政府机构在利益创造和分配过程中的监督和保障机制不健全;四是利益相关者的文化差异过大，文化适应能力弱。正是这些因素的影响，导致社区旅游地利益相关者冲突由“潜在冲突”转化为现实在的“行为冲突”。

三、基于和谐社会视角的旅游利益相关者冲突协调机制构建

和谐社会是社会各方面的利益关系得到妥善协调，人民内部矛盾和其他社会矛盾得到正确处理，社会公平和正义得到切实维护和实现的社会。构建和谐社会是我们所追求的全面建设小康社会的重要目标。妥善处理旅游利益相关者冲突是西部社区旅游地构建和谐社会的重要组成部分，它直接影响民族社区经济社会可持续发展。以人为本是构建社会主义和谐社会的出发点和落脚点，社区居民作为民族社区旅游业发展重要的利益相关者，游客作为旅游业发展的根本保障，因此民族社区旅游中的以人为本新内涵就是一切从社区居民和游客的实际需要出发，始终把“以人为本，和谐共赢”作为指导社区旅游业发展的灵魂，并且在各项具体工作中全面落实。

(一)利益均衡和文化整合:利益相关者冲突协调的必然路径

和谐社会的建构是一个极其复杂的系统工程，而社会和谐基本的内涵是人们之间利益的协调和文化的和谐。因此，协调利益关系，发展和谐文化，形成社会均衡的格局，是构建和谐社会的基础和关键。尊重和实现旅游利益相关者的利益需求和文化诉求，处理好些核心利益相关者间的利益均衡，民族社区旅游地才能获得持续稳步的发展。因此，一方面遵循旅游利益相关者利益诉求，构建利益均衡机制，另一方面，缓和利益相关者之间的文化冲突，实现文化整合，发展旅游和谐文化，是旅游利益相关者冲突协调的必然路径(图2)。这就需要进行恰当的制度安排和制度创新，来降低复杂系统中的利益协调成本，保护旅游利益相关者权益，最终实现西部民族社区旅游可持续发展和社会的和谐。

图2 西部民族社区旅游利益相关者冲突协调机制

(二)建立和健全利益均衡机制

1.优化利益保障制度机制，推进利益主体的旅游增权

增权是指通过外部的干预和帮助而增强个人的能力和对权利的认识，以减少或消除无权感的过程，其终目的是指向获取权力的社会行动及其导致的社会改变的结果[11]。对旅游利益均衡机制时，利用增权的方式增强弱势旅游利益相关者的权力，增强其在参与旅游和旅游开发的控制权和利益分享权，以此保障旅游利益主体的权益。增权方式主要有制度增权、信息增权和教育增权。

首先，推进保障旅游利益主体相应权利的立法工作，实现旅游利益主体的制度增权。按照构建和谐社会的要求和标准，我国对旅游利益相关者主体的权利和义务的旅游立法还亟待完善。因此，加强和完善旅游立法，提高对旅游利益相关者合法权利的保障能力。其中，最重要的是建立和完善旅游资源产权管理制度，明确旅游资源管理的责、权和利关系，保障旅游社区居民的合法权利。另外，建立游客权益保障制度，旅游企业信誉或服务质量保障金制度，以此保证旅游主体游客的合法权利。

其次，落实旅游利益主体的旅游信息增权，保障社区居民和游客的旅游权利。社区是民族社区旅游的最重要载体，但社区居民与其他旅游利益相关者的权力相比，明显处于弱势地位。这种权力的不平衡将影响到旅游利益相关者利益保障机制实现的绩效。游客是旅游业存在的基础，游客企业为了谋取不法利益使用特殊手段，导致信息不对称，使游客的利益受损。而信息增权正是通过保障信息的供给，通过相关教育，从供给信息、忠告、知识与技能的角度，来实现旅游信息的透明公开。具体来看，政府机构依法进行旅游开发与管理所涉及的与社区居民的信息如土地征用费、补偿金、门票收益分配等都应向全体社区居民公开，杜绝暗箱操作。旅游企业应如实进行市场营销信息的客观真实，以防止欺客诈客。

最后，大力对社区居民进行教育和培训，实现居民的旅游教育增权，提升社区参与旅游发展的能力。教育增权通过政府管理部门、旅游企业和公益组织进行，对社区居民进行旅游法律法规、旅游管理技能等方面培训，不仅增强社区居民的知识水平，而且有利于各利益主体间的交流和理解。此外，还要注重社区传统文化的代际传承，注重社区传统文化的代际传承。

2.建立利益主体协调机制，促进多元利益共存

和谐社会是各主体利益共存的多元社会，有效协调利益主体之间的利益分配冲突，有赖于在利益保障机制完善的基础上建立健全利益协调机制，促进多元利益的共存。

首先，应该明确各旅游利益主体的不同利益诉求尤其是核心诉求，对各主体的利益追求有明确认定。其次，建立旅游利益相关者的多重利益协调制度，包括制定并实施旅游企业自律条例，建立健全游客旅游教育制度，以及社区听证会制度等，以减少或消除利益主体对其他主体间的负外部性效应，增强各利益主体的权、责和利认识。最后，可以建立公益性或半公益性的旅游行业协会或非政府组织(NGO)作为连接各利益主体的桥梁与纽带，发挥沟通信息、协调各方利益、规范行业行为等作用。在多数情况下借助这种协调形式，进行磋商与协调往往可以化解矛盾、达成妥协、实现多赢。

3.健全利益补偿机制，实现利益主体的合作共赢

利益补偿是指通过向权利受损的利益主体提供适当的补偿以弥补其权利损失，进而使各利益主体能以一种相对平和的心态展开合作，最终实现“合作共赢”。利益补偿机制对于维护利益主体的合法权利、化解利益主体冲突和矛盾具有重要意义。在民族社区旅游中，利益补偿主体是指相关责任主体，主要指政府和旅游企业;补偿的对象主要是权利受到害的利益主体，主要指游客和社区居民;补偿的方式可以是现金补偿、实物补偿、技术补偿等形式。游客在旅游过程中，如受到旅游企业的拉客宰客等欺诈行为的侵害，或旅游人身安全受到侵害时，则需要政府管理部分或旅游企业等相关责任人对其进得地相关补偿。而社区居民是利益补偿的重要对象，由于居民在社区旅游发展中处于弱势群体，对于旅游决策、监督、参与等各方式均处于不利地位，旅游发展的利益受到侵害，因此，政府管理部门和旅游企业应该对社区居民进行补偿，如可以以现金方式，也可以通过提供居民旅游能力培训使之参与旅游的方式进行补偿。

(三)文化整合机制

文化整合是文化系统内各文化层次、各层次的文化特质在功能上的相互协调。它是一个动态的过程，当一个地区的文化系统实现了整合，就可以发挥文化上的正向功能，促进该文化系统的迅速发展和文化扩散。民族社区旅游文化系统包括旅游地文化系统和外来文化系统，文化整合也就涵盖了旅游地文化系统的自适应演变和对外来文化系统的整合，以及外来文化系统对旅游地文化系统的适应。只有文化系统实现了整合，才能有效预防和避免民族旅游社区文化冲突。旅游文化系统作为一个复杂适应性系统，文化整合路径多样，但最根本的是旅游文化系统内各功能主体利用自身的主观能动性进行彼此之间的文化适应、协调，进而走向整合，即需要民族社区旅游利益主体的共同参与。

首先，作为管理部门的政府机构，应该清醒认识到民族社区旅游文化整合的重要性，制定的规划、政策和法规能够保护民族社区旅游地的文化传统和体现社会主义和谐文化的基本内涵和精神，营造出一种崇尚地方文化和民族文化的良好氛围，并对一些损害民族文化保护，破坏民族文化传承的行为进行制止，对社区居民加强本地民族文化教育，提高其文化认知水平。

其次，作为民族社区旅游地主人的社区居民应该具有文化自觉的意识，始终秉承文化自豪感来对本地文化进行保护、宣扬，坚决贯彻政府机构文化保护法规，与游客建立平等交流、和睦共处的关系，借鉴并吸引外来游客的先进文化，对游客带来的腐朽文化给予坚决抵制。

再次，对于游客来说，相关旅游利益相关者应该在游客来游之前进行相关的民族文化旅游教育和解说，以此减弱游客的文化冲突的机会，在旅游过程中，应该始终以客人的身份尊重社区的传统文化，与社区居民和谐共荣，以此提高旅游体验质量和满意度。

最后，旅游企业在对民族旅游地进行旅游资源开发和旅游经营时，应该尊重民族传统文化，防止过度追求经济利益，旅游企业从业人员要加强自身的文化修养，自觉做好民族文化的传播者和代言人，这样旅游企业才能获得其他利益相关者的信任，实现利益多赢。

四、结论

旅游利益相关者是旅游目的地系统的重要组成部分，对利益相关者相互关系及协调机制进行深入分析和合理调控是旅游目的地经营和管理的重要课题。我国西部民族地区存在着众多以旅游业为产业主导的社区，这些社区的旅游业可持续发展对民族地区社会稳定、民族团结、地区脱贫以至对和谐社会的建设均具有重要影响。

民族社区旅游地在旅游发展过程中存在着四个核心的利益相关者，核心利益相关者之间的冲突已成为制约和影响社区旅游地可持续发展与和谐社会的主要障碍。社区旅游地利益相关者冲突主要有五种利益和文化方面的冲突表现。基于和谐社会的视角，综合利用社区增权和文化整合理论，通过建立健全利益均衡机制和文化整合机制，能够从根本上协调西部民族社区旅游地利益相关者之间冲突，从而为民族社区社会经济可持续发展奠定坚实基础。

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社区旅游是我国西部民族地区旅游发展的重要形式，而旅游利益相关者冲突是制约民族地区旅游地可持续发展与和谐社会建设的重要方面。本文综合利用利益相关者、社区增权和文化整合等相关理论，在界定西部民族社区旅游利益相关者的基础上，考察了社区旅游地旅游利益相关者冲突的类型及形成机制，最后提出以利益均衡机制和文化整合机制为一体的旅游利益相关者冲突协调机制模型，为西部民族社区旅游地利益相关者冲突协调和旅游可持续发展提供理论参考。

F590.8

A

1004-518X(2012)01-0196-06

王兆峰(1965—)，男，管理学博士，吉首大学教授，主要研究方向为产业经济学;腾 飞(1986—)，男，吉首大学硕士研究生，主要研究方向为产业经济学。(湖南吉首 416000)

本文系国家社科基金项目“西南民族地区旅游产业利益相关者利益冲突与协调研究”(项目批准号:11BJY122)、教育部人文社会科学规划基金项目“西部地区旅游地居民就业与收入分配机制优化研究”(项目批准号:10YJA790193)、湖南省高校科技创新团队支持计划项目“区域旅游发展与管理”(湘财教[200870])和教育部新世纪人才支持计划项目(NCET-10-0166)的研究成果。

【责任编辑:薛 华】