王 涛

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

从原有的固定电话到如今的移动电话，从原来的单纯的声音通道到如今的3G技术，通讯技术的迅猛发展为企业开辟了更广阔的市场渠道；随着计算机和互联网技术的发展，CRM、ERP等管理系统得以不断发展，为企业管理提供了优质的辅助工具；另外，随着员工受教育程度的普遍提高和人员技能的提升，员工希望用信息化的工具对客户进行方便的管理，这就给企业使用的管理工具提出了更高的要求，SaaS作为平台的价值显而易见。很多中小企业内忧外患，缺人才、缺管理，但根本问题还是没有平台驱动，没有信息技术的推进。而SaaS就是要帮助企业建立管理机制。

1 企信通系统概述

企信通系统是一个使用方便灵活的无线网络营销平台，是现代管理的必备工具。该系统融合了多媒体呼叫中心、VOIP、软座席、CRM客户关系管理、3G移动等技术，主要实现原理是运营商3G移动和多媒体呼叫中心通过网关对接，当有移动终端通话时，运营商3G移动网关建立起和多媒体呼叫中心的通信链路，这样在多媒体呼叫中心网关即可以获取通话的话路，企信通系统将自动在CRM系统中查找及对应主叫号码的用户信息，当主叫用户打开企信通软件时，软件自动弹出匹配的客户资料，这时主叫用户可以通过WEB、手机终端等记下沟通记录。如果主叫用户未打开企信通软件，这时平台也可以把通话的日志、录音记录到CRM中，这样后期主叫用户也可以事后对沟通记录进行补充。……