陈一芳　王顺林

摘要：针对物流产业的服务创新驱动问题，结合宁波北仑区100多家物流企业的调研数据，深入分析了物流行业的结构升级突破点和顾客参与服务改善中面对的问题，提出了创建第三方物流客户服务共同平台，进而打造顾客参与桥梁，驱动不同的物流企业创新出具有特色的服务，赢得彼此的客户满意。

关键词：顾客参与；物流；服务创新

中图分类号：F259.27文献标识码：A

面对着欧美金融危机的持续演进，国内众多行业感受到了宏观经济的肃杀。中国物流行业在这一轮风暴中的感受尤其深刻，一方面国内运营成本的持续上涨，另一方面由于经济基本面的不良发展，众多物流企业只能低价竞争，试图通过“洗牌”方式生存下来，然后等待经济基本面好转后，再伺机发展。

各级各地政府都在鼓励彼此辖地的物流企业走自主创新之路，通过产业结构升级换代，进而提升彼此的竞争力。问题的关键在于，谁将主导物流产业的创新之路，谁能保证自己的客户不会因为升级换代后的服务价格上涨而转投别的物流企业呢？

1问题的思考

1.1物流行业的结构升级突破点

目前理论界的观点在这一问题上主要有两派意见，一种是从基础服务过渡到增值服务，试图通过增值服务的改善，获得客户的认同，进而获得相应的竞争力；一种是像国外先进物流企业学习，走信息化之路，力图通过内部服务流程的改善，获得客户的青睐，进而在竞争中立于不败之地[1]。……