北京工业大学 贾小佳

由于服务与服务质量已经成为决定企业经营绩效的最重要因素，所以服务与服务质量管理越来越成为学术界和商界关注的重点领域之一。目前，关于服务与服务质量管理方面的研究大多都是从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索，系统阐述服务与服务质量管理研究的文章还比较少见。随着经济全球化的进程，发达国家的新型服务业成为其经济发展新的增长点,因此服务质量管理研究领域出现了新的问题机会，越来越多的欧美学者开始研究服务本身的内涵以及服务质量管理的方法和工具，其中对于服务质量的概念以及服务质量的测评与相应的管理方法是主要的研究领域。

1 服务质量管理研究的基本状况

1.1 服务的内涵及特征研究

1.1.1 服务的内涵

关于服务与服务质量管理方面的主要研究工作参见表1。

由表1可看出两点：

(1)从古到今，众多学者主要从经济学和营销学的角度出发，对“服务”进行定义。亚当斯密、马克思、希尔等都是从经济学的角度出发，例如，希尔之所以将服务定义为“状态的变化”，是为了强调服务的结果，从而便于对服务进行计量，Riddle则在定义中特别强调了“过程”；大多数学者及研究机构，包括美国市场营销协会(AMA)、Lehtinen、Gronroos等，都是从营销学的角度定义“服务”，强调服务能够为客户带来一种满意的感觉。

(2)众学者之所以对“服务”定义不同，也取决于特定时间客观条件的限制。比如，shelp 定义“服务具有短暂性”，也只是局限于零售业、餐饮业等服务行业，却无法包含计算机程序设计、戏剧表演等服务。……