江苏省南京市殡葬管理处 蔡薇薇

近年来随着我国殡葬事业改革的逐步深入，殡葬服务市场的逐步对外开放，客户消费需求的多样化以及对殡仪服务能力的高要求，导致殡仪馆所处的经营管理环境正在发生着飞速的变化。殡葬服务体系存在总体不足，机构失衡，效率低下的特征。我国有近14亿人口，每年死亡人口800多万，火化遗体400多万具，火化率达52.7%，有些省市火化率已接近100%，但截至2005年底，全国仅有殡仪馆1500多个。很多城市仅有唯一的殡仪馆且处于超负荷运转的状态，它们能提供的服务已经不能满足社会日益增长的需求。而社会中介服务机构的大量涌入在造成行业出现无序竞争状态的同时，也给殡仪馆的经营发展带来巨大挑战。面对压力，殡仪馆必须调整殡仪服务结构体系，提高自身的经营管理水平，采用科学的管理方法,提高自身经济效益，树立品牌战略，以应对未来殡仪服务市场更为激烈的竞争，这就需要开展企业绩效评价工作，并通过绩效评价改进行业存在的不足之处，挖掘服务潜能，适应新形势下的发展需求。本文以殡仪馆绩效评价为切入点，站在企业可持续发展的战略高度，从外部利益相关者层面、财务层面、顾客层面、内部流程层面、学习与成长层面，来构建殡仪馆绩效评价指标体系。

一、外部利益相关者指标

企业提高效益的根本目的是为了实现企业价值的最大化，不仅仅体现在个体财富的增长，更体现在社会价值的实现。……