张 端 阳(中山大学 管理学院, 广东 广州 510275)

服务标准是服务业发展的重要制度规范和技术支撑。自1996年国际标准化组织(ISO)提出“服务标准化”以来,德、美、英等西方发达国家都积极开展服务标准化工作,纷纷将服务标准化纳入本国的发展战略,积极争夺国际服务标准制定的主导权。如德国通过制定覆盖金融、运输、清洁、邮政、殡葬和旅游等诸多领域的服务标准,使德国标准与资本、人力资源一起,共同构成德国经济增长的三大动力。我国是较早开展服务标准化工作的国家之一,也先后颁布实施了《全国服务标准2005—2008年发展规划》、《全国服务业标准2009—2013年发展规划》,但总体而言服务标准化的水平还比较低。借鉴国外服务标准化研究的先进成果,对促进我国服务业的健康发展、推动经济结构的转型升级具有十分重要的作用。

一、 服务标准的定义及类型划分

按照国际标准化组织(ISO)与国际电工委员会(IEC)联合制定的《质量管理和质量体系要素》规定,服务标准是为了在服务领域内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。根据标准的层级和有效范围,可将服务标准划分为国际、区域、国家、行业和企业等五个不同的等级标准。其中,国际服务标准是指ISO、IEC、国际电信联盟(ITU)等制定的服务标准以及经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的服务标准。区域服务标准是由某一区域标准组织制定并公开发布的服务标准。……