刘向宇

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当前社会已经从工业经济时代进入到“电子商务”时代，全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。各个企业都在寻找新的客户服务以及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保证业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项重要工作。放眼全球，无论世界500强的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视，都达到了前所未有的高度。

交互式语音应答(IVR, Interactive Voice Respond)[1]系统允许在没有操作员的情况下，建立和管理完全自动的电话服务, 以计算机数字语音处理技术为基础, 将通信、语音处理技术和数据库服务，集成到一起来实现各种应用系统的需求[6]。IVR可以提高呼叫服务的质量、减轻服务员的工作强度并节省费用，是呼叫中心实现人机交互的重要门户。IVR是以普通电话机为用户界面, 为客户提供通过语音和电话按键进行交流的系统。客户通过电话的按键向系统提出问题或要求, IVR 系统则通过录音或合成语音来回复客户的要求。IVR不仅可以减少甚至取代业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。并且，IVR是实现并发量大的交互式娱乐互动的最佳方式。同时，IVR也被认为是呼叫中心最大限度节省费用的有效途径。……