彭道海

(武汉体育学院经管学院，湖北武汉 430079)

体育彩票业顾客关系建立与维持的策略
——以顾客关系生命周期为视角

彭道海

(武汉体育学院经管学院，湖北武汉 430079)

运用顾客关系理论阐述了体育彩票业顾客关系的建立与维持方法:首先，辨明彩民是属于高端顾客还是低端顾客，对于不同类型的彩民采用不同的关系维持策略;其次，积极改进与彩民关系的质量。体育彩票业顾客关系生命周期可分为4个阶段:关系考察期、关系形成期、关系稳定期以及关系退化期。基于体育彩票业顾客生命周期不同阶段的特征以及不同模式类型，提出了相应的关系维持策略。

体育彩票业;顾客关系;建立与维持;生命周期

Abstract:The paper elaborated the methods to establish and maintain customer relationship in sports lottery industry with the theory of customer relationship.First，to identify the lottery fans are high－end customers or low－end customers and to adopt different relationship maintaining strategy for different customers.Second，to actively improve the relationship with lottery fans.The customer relationship life cycle in sports lottery industry can be divided into four phases，i.e.，relationship investigation phase，relationship formation phase，relationship stabilization phase and relationship degradation phase.Based on the different characteristics and model types in the four phases，the author put forward the corresponding relationship maintaining strategies.

Key words:sports lottery industry;customer relationship;establishment and maintenance;life cycle

体育彩票业作为体育产业的一个子行业，是当今全球经济中迅速崛起、最具活力的新兴产业之一，不仅在我国体育产业中占据重要地位，成为体育产业的第一大支柱产业，而且对国民经济的贡献与日俱增。但从体育彩票产业发展变化趋势看，年际波动大，发展的持续性不够。特别是进入2006年以来，受境外赌博业的泛滥、福利彩票咄咄逼人的竞争态势以及体育彩票产品生命周期制约等诸多因素影响，市场运行萎靡不振，正呈现出交投冷清、增长乏力的尴尬局面，如何实现其可持续发展，并成为我国新一轮经济发展中新的经济增长点，已成为摆在广大体彩人、理论工作者和政策制定者面前的重大时代命题。本研究拟从体育彩票业可持续发展与关系营销的耦合效应形成机理和扩散机制出发，从顾客关系生命周期的视角出发，有针对性地构建体育彩票业顾客关系的建立与维持策略。……