天津财经大学 王英娟 彭飞

随着经济全球一体化，市场竞争越来越激烈，人们对产品和服务的需求越来越多样化，企业为了占有更大的市场份额，需要不断努力满足顾客的需求。其中顾客作为产品和服务的受用者已成为企业赖以生存的根本，而顾客满意度对企业生存发展更是至关重要。现在多数企业已经认识到提升顾客满意度对企业长久发展的重要性。顾客满意度测评有利于企业了解顾客需求从而有针对性的进行改进。参考相关文献其中常见的顾客满意度测评方法有如下几种：

(1)双重评价法：这种方式主要是让受访者对被调查产品的一些影响满意度的相关驱动要素进行打分，同时对其重要性程度打分[6]。

(2)采用计量经济学测评方法：该方法将数量经济学的方法与顾客满意理论的内容结合在一起提出一种多元线性回归模型。此模型注重数据的完整性和一致性。

(3)采用结构方程模型进行测评：结构方程模型是目前国际上流行的顾客满意度研究分析手段之一。它是一种验证性多元统计分析技术，通过验证观测变量和潜在变量之间的结构来揭示现实生活中的因果关系。当今国内外主流的用户满意度研究都是采用

结构方程模型构建，并通过偏最小二乘法(Partial Least Squares，PLS)进行计算分析[6]。

(4)利用神经网络分析技术进行顾客满意度测评：神经网络因对变量的限制较少可以克服传统多元回归统计分析的不足。同时此方法与结构方程模型相比能够更好的反映出各个变量之间的复杂关系。……