天津财经大学 张艳蕾

在服务行业，基层员工与顾客之间的互动过程是实现顾客价值的重要途径，在这一过程中，员工的行为会影响到顾客对服务质量的评价和顾客关系。[1]然而，由于行业特殊性，即使同一项服务，服务消费环境、消费者文化、期望等的差异对服务质量的认知也可能不同[2]。因此，在进行服务质量管理时，企业一方面要建立统一、规范的服务质量体系，另一方面，还需要注重员工行为对服务质量的影响，提高服务工作的软质量水平，即员工在服务顾客过程中的各种表现。

商业银行作为服务性企业，注重服务质量的提高是现代商业银行不懈追求的目标，也是我国金融改革对商业银行提出的新要求。银行基层员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务质量及银行与顾客的关系，因此，银行员工与顾客的随时沟通显得尤为重要，调动基层服务人员的主动性和激发其创造性，使员工自愿付出更多积极的行为来满足或超常满足顾客的要求和愿望是企业重点需要关注的问题之一。

1 理论基础与研究假设

1.1 OCB与服务质量

从20世纪80年代开始，组织公民行为(Organization Citizenship Behavior，OCB)就已引起众多学者的密切关注，关于其预测变量的理论探讨和实证研究占据了该课题的中心地位。根据Organ对组织公民行为的研究，可知组织公民行为是一种员工自发的行为，它没有在组织的制度中明确规定要求，借助于组织公民行为可以促进组织目标的实现，改善组织的服务质量，进而提高组织的绩效。……