暨南大学管理学院 屈援 蒋中平

1965年，美国学者Gardozo首次将“满意度”概念引入营销领域，提出顾客满意可以带动顾客行为[1]，20世纪80年代以来顾客满意一直是营销领域和消费者行为领域的研究热点之一。而伴随着旅游市场竞争越来越激烈，“以游客为中心”的游客管理新理念和趋势逐渐受到重视，由此游客满意度研究也受到了越来越多的学者和旅游从业人员的关注，并取得了较为丰硕的成果。

表1 在中国中文期刊网上以“旅客满意度”为关键词的搜寻结果

从上表可以知道，近五年来游客满意度已经成为了国内旅游学研究领域的热点。国内游客满意度研究主要从游客满意定义、游客满意度的影响因素以及游客满意度的测评等几方面进行，而本文拟对国内外满意度研究脉络进行回顾、分析和总结，并以此展望国内旅游景区游客满意度未来研究方向。

1 顾客满意度的相关研究

现有的文献中，学者们从不同的角度对顾客满意进行了定义，其中以Oliver对顾客满意度的定义最为常用，即：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断(Oliver，1997)。而在顾客满意度研究中，奥利弗(Richard L. Oliver)提出的“期望不一致模型”，伍德洛夫(Robert B.Woodruff)、卡杜塔(Ernest R. Cadotte)和简金思(Roger L.Jenkins)提出的“顾客消费经历比较模型”，韦斯卜洛克(Robert Westbrook)和雷利(Michael D. Reilly)提出的“顾客需要满意程度模型”是最著名的三个理论模型[2]。

三个模型从不同角度对顾客满意的形成机理(formation mechanism)进行了研究，但消费经历比较模型和需要满足程度模型在中国期刊全文数据检索到的相关文献很少，这说明消费经历比较模型和需要满足程度模型在中国的应用不多。……