摘要：数字图书馆时代，面对图书馆的馆藏资源数字化，网络资源共享化，用户需求多样化的现状，要求高校图书馆要改变用户服务模式。因此，高校图书馆需调整管理模式和策略；图书馆员改变服务理念，转变角色，提高自身的业务能力、科研水平，加强和读者沟通，和用户一起阅读、和用户一起提升。

关键词：图书馆学；服务模式；用户服务；信息服务

作者简介：徐变云(1981-)，女，陕西渭南人，咸阳师范学院助理馆员，研究生，研究方向：地方古籍整理。

[中图分类号]：G250.76 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139(2012)-13-0215-02

电子科技的迅速发展和广泛应用，使以纸质文献为主的实体图书馆向虚拟的数字图书馆迈进，它改变了图书馆的馆藏资源形态、拓宽了信息服务渠道，图书馆的用户服务模式也亟待转变。数字图书馆服务强调对用户的知识援助和智力开发，它所体现的是一种“知识传递”和“知识增值”服务。它有以下特点：馆藏文献数字化、面向用户的服务模式，服务功能的拓展、开展专门化、个性化服务、走向集成化信息服务，便捷的可存取性，馆员角色的转变。高校图书馆的用户文化程度高，掌握计算机技术，对知识、信息、新技术等前沿性知识需求更迫切，高等学校图书馆是学校的文献信息中心， 是为教学和科学研究服务的学术性机构， 是学校信息化和社会信息化的重要基地。因此，高校图书馆的用户服务要多样化、多元化、专业化和个性化。

一、传统图书馆向数字图书馆的迈进

我国传统的图书馆文献服务始于20世纪初，其特点是以纸质文献为主，受“藏书楼”思想的影响，“重藏轻用”、“重管轻用”，其服务“以馆藏为中心”，“以阵地为中心”，“以馆员为中心”，是“等客上门”的被动式服务模式。因图书载体形式的限制，用户需到馆才能借阅，且需遵守图书馆的规章制度，如借书期限、开放时间等，用户与藏书、与馆员是有一定距离的，传统图书馆服务是以一次文献为主，馆员服务以手工操作方式为主，无形中增加了用户在借阅图书过程中的时间。其服务方式是馆内阅览、馆外借书、馆际互借、书刊陈列、文献复制等。

数字图书馆馆藏资源从实体的纸质文献，到与虚拟的数字化文献、网络信息资源并存的格局。数字时代图书馆是由大量的数字化信息资源组成，它以一种有序的组织系统和服务框架，在任何时间、地点为任何用户提供信息服务。[1]数字图书馆时代，图书馆从有馆藏的实体，到利用计算机与网络技术虚拟图书馆，结合图书馆的自动化管理，数字化资源，为用户提供数字化的信息服务。[2]图书馆工作方式从闭架到开架，再到藏借阅一体化。图书馆的用户服务不再受馆藏、时间、空间限制，数字化图书馆用户不再局限于某一特定领域用户，它可以提供信息共享环境，服务对象扩大到整个互联网用户，用户可以足不出户，从图书馆主页借阅或下载电子图书。数字图书馆时代，图书馆面对的是无限的数字化资源和无尽的个性化需求，如何能做到恰到好处，令用户满意，是值得图书馆学界研究的问题。

二、图书馆管理模式的改变

在数字图书馆时代与全媒体环境下，高校图书馆要改变传统的被动服务模式，图书馆管理形态的调整至关重要。衡量一个图书馆的标准不仅是馆藏资源的多少，更重要的是看其提供优质服务的多少和能否更好地满足用户的信息需求。阮冈纳赞说：“图书馆是一个生长着的有机体，它的职能也将随着社会的进步而变化和发展”。[3]

1、采取“用户至上”的人性化管理。

“用户第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，时代变迁，图书馆工作的宗旨不会变，高校图书馆用户信息需求越来越多样化、个性化，纸质文献难以满足教学和科研需求。因此，高校图书馆在馆藏资源建设方面应有所改变，调整纸质文献、电子文献、网络资源的购置比列；采取调查和调研方法来统计本校用户的需求，用科学的方法进行成本投资。

2、高校图书馆坚持“以人为本”的原则，优化人才队伍。

制定合理的规章制度，培养严谨的工作作风，对馆员实行建立用户评估制度，实行激励机制，重视图书馆员的继续教育和高层次馆员的培养，为他们创造一个自我提升的空间，全方位调动馆员的工作积极性。高校图书馆还应注意优化人员结构，招收不同学科背景、知识层次的人才，为图书馆创新和改革做好人才储备。数字图书馆时代，馆员不仅具备提供文献的能力，还须具备开发、整合信息资源的能力。因此，图书馆工作要重视馆员的群体智慧和创造性，培养团队的凝聚力和向心力。

3、图书馆应重视用户研究和教育。

图书馆的工作对象是用户，用户研究必不可少。用户在利用信息资源的过程中，既是信息的接受者和利用者，又是新的信息资源的创作者，与信息是互动的作用。高校图书馆用户按类型分，可分为研究型和学习型用户。大学生是一个特殊群体，所需信息与专业课程的学习有直接关系，他们也有对研究性信息和个人兴趣爱好娱乐化的需求，需求呈现多元化发展，高校师生利用网络信息的频率也很高。基于此，高校图书馆可有针对性的购置馆藏资源，开发特色数据库和网络资源，并提供资源共享平台。在服务创新上，高校图书馆应为在校师生提供自动化借阅、文献传递、电子阅览、网络导航、科技查新、新书荐购、信息咨询、多媒体点播、馆际互借、讲座培训、网络互动、网上教育等项目。

随着信息技术日新月异的发展，用户教育在图书馆工作中所占的位置愈来愈重要。高校图书馆要培养用户自主获取资源的能力，能从不同的数据库资源和分撒的信息源中有效的获取信息。信息检索课是各高校提供均开设的课程，在数字图书馆进程中，高校图书馆应对用户进行信息意识、信息能力教育，计算机操作和应用能力教育，以及网络认知能力的教育等。同时，用户的道德教育也不容忽视。图书馆纸质文献的圈画、撕毁、丢失现象偶有发生，高校图书馆需引导读者文明利用图书馆，遵守图书馆的规章制度和借阅秩序，与用户一起营造一个良好的学习环境。

三、图书馆员角色的转变

随着信息技术在图书馆工作中的普遍应用、用户对信息需求的不断增长，图书馆的工作方式也发生了变化，图书馆员的工作从传统的纸质文献提供，发展到知识的重组、信息的导航；图书馆员从文献传递者，转向信息资源管理者。图书馆员应转变角色和工作理念，顺应社会潮流，不断提升自身技能，满足用户需求。

1、图书馆员要找准定位，有明确的职业目标。

选择作专业的图书馆员还是图书馆工作人员，属于二八定律中的20%还是80%？未来的图书馆员不仅具备“辩章学术，考镜源流”的能力，还能迅速把握不同文献单元在相关文献资源领域中的位置、地位与影响，即信息处理、分析、开发的能力。传统的图书馆馆员是文献信息的提供者，是文献和用户的中介。在数字图书馆时代，用户不满足于一次文献的供给，他们需要将文献中的知识、信息重新组合优化，形成如索引、文摘、总数、述评等二、三次文献。网络信息资源是动态的，含量大，内容杂，用户利用搜索引擎能搜到几万条数据，搜和没搜一个样，这就要求图书馆员有高度熟练的信息检索技能。图书馆员根据用户的信息需求，在力所能及的范围内收集各种信息，并对信息内容整序、分析和处理，利用一定的技术手段和方式提供给用户，以满足用户的信息需求。[4]

2、图书馆员要加强与用户沟通。

图书馆员要了解用户的阅读心理和阅读需求，有针对性地开展工作；定期进行用户满意度调查、评价和分析，不断提高用户满意度。[5]和用户一起阅读、和用户一起提升。举办读书交流会，和读者就某一问题作交流讨论，做到在用户服务中学习、“充电”，积累为用户服务的资本。网络上有大量免费学术信息资源，但这些资源比较分散，了解的读者为数不多，一些高校图书馆工作人员将其搜索整理后链接在图书馆主页上，方便了读者，也充实了本馆的虚拟馆藏。对用户的意见进行分类，整理，找出问题，然后解决问题，必要时对用户进行追踪服务。图书馆员可以最大限度地发挥主观能动性，在工作中学习、在学习中提升，用户相互促进、相互发展。

3、图书馆员要有开拓创新意识，用户满意的工作理念。

图书馆员要积极主动地学习新知识、掌握新技术，明确自己的职业目标，多参加图书馆界的培训和学术会议，了解学术动态和学科前沿。图书馆员作为图书馆工作的主体，不仅要具备扎实的图书馆专业基础理论和某个学科专业的背景，而且要熟练进行各项现代化、自动化技术的操作，为用户提供高效率、高质量的文献信息服务，尽快满足用户需求；引导用户利用网络、光盘等方式开展自我服务，高效获取所需信息资源，提高馆藏资源的利用率。

数字图书馆时代，图书馆馆藏资源从实体的馆藏到虚拟的电子、网络资源馆藏；借阅方式从传统的手工卡片到自动化借阅，从闭架到藏借阅一体化的开架管理；用户对信息资源的需求从书本走向网络。高校图书馆应改变用户服务模式，调动馆员的主观能动性，逐步使馆藏资源的数字化、网络资源共享化和服务方式现代化。力图让图书馆的用户服务在空间上是“没有围墙的图书馆”，时间上是“永不闭馆”的图书馆。

参考文献：

[1]、张树华.数字时代的图书馆信息服务[M].北京，北京图书馆出版社 2005.11：5

[2]、陈魏魏、孟桂平.浅谈从传统服务模式到数字图书馆新型服务模式的转变——以国家数字图书馆为例[J].情报杂志，2011（6）：

[3]、杜云.谈公共图书馆的公益性[J].中国图书馆学报，2005，(1):92-93，97.

[4]、郭红英.云计算环境下高校图书馆用户服务模式发展研究[J].图书馆理论与实践，2011，（2）：84

[5]、杨明华.图书馆提高用户满意度的分析和研究[J].图书馆杂志，2004，(2):29