张青武 赵新锋

随着金融市场环境的不断变化，客户需求的日益丰富，商业银行已进入产品、营销、宣传、服务等诸多方面的全面竞争时代，尤其是服务已成为社会衡量银行综合竞争力的重要因素，提升服务竞争软实力，增强人性化服务品质，突出地域服务特色是当前亟待探索并需要解决的新课题。为强化服务管理，增强服务竞争力，工行黑龙江省分行在全省范围内全面推行支行行长坐班制。鸡西分行抓住这一契机，坚持以实现效益、安防和服务三大目标为宗旨，以提高网点服务质量和效率，提升客户满意度和美誉度为目的，以全面竞争优质客户资源，提高核心竞争力和整体社会形象，实现同业领先地位为重点，在认真落实行长坐班工作制度基础上，在2011年初以现有总会计、近两年来基层退出现职的中年干部为主体，创新推出了支行专职坐班行长工作制度。专职坐班行长制度的推行，是鸡西分行服务的一种创新，一种品牌，一种竞争手段，一种盈利途径，既把服务价值体现得更加完美，又为提升服务质量打下了坚实的基础。

目前，鸡西分行所辖11个支行的11位专职坐班行长在本职岗位认真履行职责，不断丰富管理内容，创新工作方式，提升服务品质，并取得了良好的成效，得到了上级行的认可与好评。

一、领导重视是关键

鸡西分行党委高度重视服务工作，为推行专职坐班行长工作制度，该行行长作为这项工作的第一责任人，多次深入基层支行开展调研，多方面倾听客户意见，及时了解省行行长坐班制度执行情况及存在的问题。……