□文/石亚娟

（郑州大学西亚斯国际学院 河南·新郑）

客户关系管理在中小企业中的应用

□文/石亚娟

（郑州大学西亚斯国际学院 河南·新郑）

随着计算机、网络和信息技术的发展，客户关系管理正受到越来越多企业的青睐。本文首先对CRM进行概述，分析目前中小企业实施CRM的现状，并对当前运用客户关系管理的成功行业与企业的案例进行举例论证，最后提出几点建议。

客户关系管理；企业；应用

收录日期：2012年7月3日

一、CRM概述

客户关系管理（简称CRM），是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，从而提高企业的核心竞争力，达到竞争制胜。可以说随着越来越多的企业从“以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。

首先，CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴、企业员工等）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，最终实现客户的终身价值最大化。

其次，CRM是一种集合了很多当今最新的科技发展的技术系统。如，因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。现代的CRM本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统。……