山东商业职业技术学院 蔡爱敏 陈陆华

在市场经济社会中，影响企业生存发展的因素主要有人才、资本、市场、管理和环境等。

目前我国汽车行业突出矛盾是人员素质远远满足不了行业发展需要，大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业，导致其从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位、事故率高。文章分析了我国现阶段汽车服务行业管理的现状，从人才与管理两个因素对提升企业竞争力的重要性出发，提出了汽车服务行业推行8S管理的必要性。

1 我国汽车服务行业管理现状分析

汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务，它包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。包括产品开发、设计、质量控制与市场调查、销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯、维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。

我国汽车服务行业呈现基础薄弱、服务理念与管理水平不高的特点。随着我国汽车消费变得越来越理性化，用户在选择汽车品牌的同时，也会考虑品牌的服务质量。汽车服务行业的服务水平较前些年虽有较大进步，但仍呈现不尽人意的态势。即使备受人们关注的和信任的4S店，也出现很多不尽人意的服务缺陷。不同4S店间的管理水平参差不齐，往往是顾此失彼，服务质量得不到保证，造成客户投诉不断，严重时甚至影响品牌形象。……