张云泉

居安思危，把责任意识体现在为民办事的全过程

张云泉

编者按：时代先锋张云泉同志是中共十七大代表（最近又被选为党的十八大代表）、中共江苏省委第十一届委员会委员、江苏省信访局原正厅级巡视员、省人大代表、国家信访局特聘信访工作研究员、中国浦东干部学院兼职教师；曾获得全国优秀共产党员、全国“双百”人物、全国劳动模范、全国人民满意的公务员、全国道德模范等光荣称号，曾受到胡锦涛总书记等中央领导的亲切接见。他在信访战线默默工作26年，为党分忧、为民解难，创造了许多做群众工作、探索创新社会管理、维护社会稳定的好经验。中共中央政治局委员、书记处书记、组织部部长李源潮同志2007年10月15日曾题词：“学习云泉同志一心为民的共产党人精神”。为了弘扬张云泉同志的精神，做好新时期的群众工作，本刊从本期开始，刊出由国家社会科学重大项目“中国共产党应对执政风险和考验研究”首席专家刘昀献教授整理的“张云泉群众工作方法系列谈”。

我是信访战线上的一名共产党员，1964年参加工作，从部队到地方一共工作了46年，现已退休。在信访的20多年中，我每天见到的是一张张怒气冲冲的脸，听到的是哭声骂声和埋怨声，处理的是一件件令人头疼的麻烦事，接待的是社会各个方面、各个层次的人员，整天在社会各类矛盾交会的风口浪尖上工作。这些问题只要有一个处理不当，轻则引起来访者对党和政府的不满，重则引起矛盾升级，酿成群体性事件，影响社会稳定。因此，信访干部的一言一行都直接代表着党和政府的形象。回顾我在党的培养教育下成长的历程，无论在部队还是在地方的任何一个岗位上，都能出色地完成任务，最根本的原因有五点，一是信仰、二是感恩、三是苦干、四是学习、五是本色。下面，我结合几十年工作的经历，就当前如何做好群众工作、化解社会矛盾、探索创新社会管理、维护社会稳定等问题谈一点体会。

我们党已经是一个有8260.2万党员 （截至2011年底）的世界第一大执政党，领导着世界人口最多的国家，经过90多年的奋斗，已经把过去被世界列强称为“东亚病夫”的旧中国，建设成了初具小康水平的国家。但是，随着各项事业的发展和改革向纵深推进，各种社会矛盾也随之增多，有些地方出现的上访闹事和群体性事件还影响了一方稳定，个别恶性事件甚至还在国际上造成负面影响。

对人民内部矛盾的具体个案到底怎么处理，没有一个现成的公式。信访问题的发生没有一个固定的场所，也没有一个固定的模式，有些信访问题还存在潜在不可知的风险。我们信访岗位上的共产党员，就要把实现党的远大目标和现阶段建设有中国特色社会主义的事业紧密联系起来。有少数的基层党员干部对信访工作的重要性认识不足，有的新干部做群众工作的能力不强，不敢接触矛盾，遇到复杂情况就束手无策。这种现象如果不及时克服，将对党的形象和党的执政能力带来不良影响。因此，我们一定要进一步强化责任意识，把不能为基层排忧、不能为群众解难视为失职。对一些老上访户的问题，我们自己的思想上要克服“厌烦、怕难、冷漠、过分迁就的态度”，有的人一看到老上访户来了就感到很厌烦，问题难处理，因此对他态度冷漠不愿接待。还有的人被闹怕了就过分迁就，花钱买平安，结果是越买越不平安。所以，在处理老上访户的方法上要做到“人性、耐心、创新、法理并用”。人性就是要以人为本，耐心地听取他的情况反映，反映的问题有一点道理的，我们都坚决解决到位，做到不欠政策账、不欠感情账；对个别无理取闹的，就要依法处理，该劳教的劳教，该判刑的判刑。并对这些做法要加大舆论宣传，这也是坚持维稳工作的正确舆论导向。

同时要加强能力培养，努力提高工作质量和效率。在多年的信访工作实践中，我总结出要做好信访工作必须具备 “四种能力”：要有良好的语言表达能力，让群众“听得进”；要有迅速拉近与有对立情绪的来访者距离的能力，让群众“坐得下”；要有用唯物辩证法分析和观察问题的能力，做到在复杂的问题面前，不被表面现象所迷惑抓问题实质，让群众“信得过”；要有驾驭复杂局面、临场处置突发事件的独立工作能力，做到不激化矛盾、迅速平息事态。

前几年，某市附近发生一起交通事故。因车祸遇难的死者家属一时失去理智，和处理事故的干警发生误解冲突，并准备聚集上千人阻断高速公路的交通，甚至策划大批人上访。当时，我正在住院治疗执行公务时被打伤的左眼，一听说要堵塞高速公路的消息，我在病床上就躺不住了。爱人对我说：“你就剩右眼是好的，再到这些闹事的场合去，万一右眼也被打残了，今后的日子怎么过啊！”但我想，今天我去了，风险在我个人；今天不去，就关系到社会一方的稳定。随即，我拔下输液针头，赶到出事现场。死者家属气昏了头，正在动员全村几千人上马路。出事路段车辆的轰鸣声、人群的吵闹声乱成一团。个别别有用心的人在煽动村民要掀翻汽车，说上面来人就给他点颜色看看。我深知危险就在眼前，但为了社会一方的安宁，我站在村口大声对群众说：“你们不要站在马路上，有话跟我说，我是信访局局长。”话音刚落，一群人就围了过来，哭的、骂的、推搡的、吐唾沫的都有。我竭力克制着，一步一步走进死者家中。在遗像前，我恭恭敬敬地鞠了三个躬。我知道，这时的群众什么都不怕，怕的就是一个“情”字。果然，三鞠躬使一片混乱的场面顿时静了下来。我用当地悼念的方法从口袋里掏出用白纸包好的600元钱，放到遗像前。然后，我转过身大声对群众说：“我鞠了三个躬。第一个躬是我本人并代表我们信访局的全体同志向死者致哀，向家属和亲友们慰问；第二个躬是代表肇事者及其全家向死者和各位请罪；第三个躬是代表政府向你们承诺，一定会合理、合情、合法地处理好这件事。我现在就来和你们谈问题。”一番话，使紧张的气氛缓和下来。半天时间，我用一只手捂着一会儿就流血流泪的左眼，反复劝说疏导，说得声音嘶哑。终于，群众被感化了，一场即将发生的恶性聚众事件提前化解。

2000年7月，某企业因改制问题引发劳资纠纷，职工们非常愤怒，几百人上路拦车，使得途经泰州的328国道被群众和过往的车辆堵塞了近8个小时，领导先后派去4批人做工作，还是无法疏通道路。领导要我到现场去做工作，我到现场一看，有2000多人，把道路堵得水泄不通，当时气温38℃，交警热得都晕倒了两个，现场是一片混乱。我到了那儿，有人问我是哪儿来的？我说我是政府派来的，话音刚落，贩运鸡鸭的小贩就把一只死鸡扔到了我身上，鸡屎沾在身上、脸上。当时，如果我只顾及个人的尊严与他们争执，情况将会更糟。2000多人的群体性事件，严峻考验着我们信访干部怎样把复杂局面驾驭好。我把死鸡拿起来，四五个鸡贩一看，以为我要回敬给他们，纷纷跑向自己的鸡笼拿死鸡准备与我对着扔，没想到，我走到那个向我扔死鸡的鸡贩面前叫了一声“老板”（我知道他不是老板，在当时情绪十分对立的情况下喊他一声老板，他心里肯定舒服一些），你的鸡刚被热昏过去，等大家散了你不要走。旁边马上有人说，你们想抓人吗？我说：“不是，你看看路边有几家小饭店，其中有几家是我朋友开的（其实这些饭店我都不认识，这样说是为了缓和对立情绪），我跟他们说说，鸡便宜点卖给他们，你也能减少损失。”他们的情绪一下子缓和下来了，连声说对不起，并说：“我们刚才看到鸡死了，想把它扔了，没想到扔得不准扔到你身上了。”我说扔得不准没关系，我在部队练过瞄准，也不是百发百中。我这么说，使得现场有人想借机扩大事态的阴谋破产了。这就是驾驭复杂局面的能力，在这种场合就不能去计较个人尊严，要忍辱负重，把组织上交给的重任完成。紧张的气氛缓和下来了，有人劝我先去洗一洗脸上的鸡屎，我说：“不用了，先说你们因为什么问题堵路。”当时我就听到有人说，现在共产党的干部鸡屎沾在脸上都能忍，真叫人服气。后经详细了解，职工们就反映两个问题，一是老板四个月没发工资；二是两份举报材料被主管局扣压，因局领导和厂长勾结，没有把他们的举报材料送上去。群众说，之前来的四批干部就是没有明确的说法我们才堵路的，你如果仍糊弄我们，我们将继续堵路。我当场答复，第一，四个月不发工资我同情你们，但堵马路的行为我要批评你们，如果所有的困难企业职工都去堵路，到哪儿去拿工资？因为没有稳定的社会环境，我们什么事情都搞不成。但我要负责地答复你们，我今天晚上不睡觉，回去后就向领导汇报，请你们的领导来开会研究，明天上午9点我主动上门告诉你们处理问题的方案；举报材料我现在就去拿，无论在谁的手里，连夜都要拿回来，明天向你们交卷。群众一听都表示不再堵路而陆续散去。从我到现场至群众离开，仅用了十五分钟。

还有一次，我市某边远农村修路的工地上一个小孩子掉在水塘里淹死了，二百多名村民要把小孩的尸体抬到市政府门口。我赶到现场才知道，这个小孩父亲家弟兄三个，那两家生的都是女孩，就这家生的是男孩，九岁被淹死，整个大家族的人嚎啕大哭。造成这一事件的原因是包工头层层转包，最后为了节约成本，工地周围没有拉防护网，才导致小孩掉在水塘里淹死了。群众非常激愤，我在现场也很难控制局面。后来有人讲，叫公安加大警力，强行平息事态。我想死者家人已伤心至极，如果再派公安干警来压服，势必引发事态升级。后来死者的亲戚说，如果你们实在不让我们把小孩尸体抬到市政府，那你按照我们村里的风俗习惯，把这个小孩的尸体抱起来送到村里放到我们叫你放的地方，我们就可以不去市政府，在村里和你谈问题。尽管其他人劝我说这事不能做，很不吉利，但我顾不得那么多，很快把小孩的尸体抱了起来，我一看脸上鼻子里全是淤泥，都被呛出血了，是活活地呛死的。我用手把他嘴里的烂泥抠出来，用纸擦干净，仔细看看，越看越感觉太可怜，恨自己不能让小孩再呼吸，我就情不自禁地把小孩的脸贴在我的脸上，我的眼泪都流出来了。没想到这个动作让这个小孩的父母一下子跪在我的面前嚎啕大哭，一个人抱着我一条腿，不让我抱小孩往村里走。他们说：“张局长你也是有老有小的，你不能这么做。”当时我真是出自内心的一种人性流露，是发自内心的同情，因为他们非常迷信，说这样做太不吉利。他们说：“我家的小孩死了，你这个政府的干部能亲吻我家小孩的尸体，共产党的干部你做到了我们家亲戚都不肯做的事，我们家里这口气就咽下去了。”就这样，这二百多人的群体性上访事件就渐渐平息了，也没有要公安抓一个人。从5月2日至7日，我整个“五一”长假全在死者亲戚中做工作，无一人上访。

我在部队工作时，曾执行过许多危险任务，身体都没有残疾，但回到地方以后在处理突发事件中，眼睛竟然被打成了残疾。一次，我到某企业处理一起一千多人的上访事件，我到那儿看到，一千多人要冲出厂区去堵马路。我和一起去的同志坚持要在厂里面谈问题，部分群众同意了。正在这时，一个在“文革”中当过造反派头头、坐过牢的人，狂吼道“你们别听他的，不上马路闹出声势来问题得不到解决”，并一拳把一名女工打倒了，然后就喊“共产党的干部把女工打倒啦！”这时候现场就失去控制，倒下去的人被踩踏喊救命。我当时就想：什么叫党员干部的政治敏锐性？为什么这个家伙一开口就说是共产党的干部一拳把女工打倒了，这句话很有煽动性，所以我们党员干部在关键时刻就是不能让坏人把社会搞乱，要保护群众。但和我一起去的另两名干部却说，这一千多人冲过来怎么拦得住？赶快回去向领导报告，都跑了。我一个人冲到人群中间，把这个被踩踏的女工拼命往上拉，谁知道这个女工已经昏过去了，我就把她抱起来，想离开这个危险的环境。这时，几个流氓把几个人推倒在我身上，让我不能站起来，其中有一个人一拳打到我的左眼，我当时左眼眼膜穿孔什么都看不见，两只眼睛看到的全是暗红色，还有人乘机用领带勒我的脖子用脚踢我。在这种情况下，我还是想到首先要保护群众，我虽倒在地上，但把那个女工的头抱在我的怀中，任凭人用脚踩踏我，心里想的就是关键时刻干部要保护群众。事后我被送到医院救治，发现身上有三十多处被打伤，医生说外伤的情况很严重，因外伤冲击力的影响，可能会伤及内脏，尤其是脾脏和肝脏可能大出血，叫我能说什么赶快说。我对那些医生讲，我会一种功夫，在部队训练的时候学的，关键的时候保护了自己，内脏没有受伤，只是外伤。时任省政府办公厅负责信访工作的副主任赵文成握着我的手说：“如果每个干部都像张云泉这样迎难而上，还有什么信访难题攻不下来？领导就可以集中精力抓大事了。”

从上述工作实践中我感悟出一个理念：为了化解社会矛盾，我们党员干部要以高度的责任心，迎难而上，到现场去处理一般人不愿处理的难事、烦事、窝囊事、危险事，吃常人不能吃的苦，受常人不能受的冤枉气，做到放得下架子，扑得下身子，受得了委屈，赢得群众的理解和感情，换来社会的安定团结和政治稳定。

[责任编辑 缪开金]

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1674-0955（2012）04-0005-03

2012-05-08

张云泉（1948-），男，江苏如东县人，中共江苏省委第十一届委员会委员、江苏省信访局原正厅级巡视员、中国浦东干部学院兼职教师。