高娟赵莉

随着社会的发展，人们的物质和精神生活水平的不断提高，广大患者法制意识不断强化，自我保护意识越来越强，对医疗保健需求越来越高，使护患纠纷呈逐年上升的趋势。就我院门急诊输液室2010年1月至12月发生的12起护患纠纷进行原因分析并提出对策，对进一步减少护患纠纷，提高护理服务质量都是十分有益的。

1.临床资料

1.1 一般资料 我院输液室为24小时开放的门急诊输液室，隶属急诊科管理。输液患者来自全院各科门急诊，涉及面广，流动性大。2010年1月至12月平均日输液量约(300～350)人次/天，高温高峰季节增至平均(450～500)人次/天，平均输液(2～3)瓶/人次。据统计，2010年1月至12月，共处理与输液有关的纠纷12起。

1.2 发生原因 12起护理纠纷发生原因中:服务态度差3例，工作责任心不强2例，护理技能不熟练1例，与患者缺乏沟通2例，液体外渗3例，患者等候时间长1例。主要涉及12名护士，其中主管护师2名，护师3名，护士7名，均为大专学历。

2.原因分析

2.1 服务观念滞后 表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，在工作中使用服务忌语，不注意说法方式。

2.2 工作责任心不强 有的护士缺乏严谨的工作态度，在工作场合下说笑，造成配错药、打错针，液体有问题未查出，不按要求调节输液速度，不按时巡视患者，应铃反应迟钝，致使液体滴空或液体渗漏。

2.3 业务技能水平不高 某些低年资护士工作时间短，经验欠缺，护理技术水平低再加上心理素质差，对于血管条件差的患者，一次成功率低，或做过敏试验时药液漏出，需要再次穿刺，增强患者的痛苦，而引起患者及家属的不满情绪。……