郑立华 叶剑如

根据教育部人文社会科学重点研究基地重大项目的要求，我们在广州开展了一项题为“社会语言学研究：ISO 9000质量管理体系中的书面语使用”的调查。在调查中，我们发现，在通过ISO 9000认证的企业中，有些真实地执行了质量体系的要求并取得了一定的效果，有些则有选择地实施质量体系，有些则只是为了获得认证的名声，根本没有贯彻质量体系。也就是说，企业现实与质量体系之间存在着或大或小的差距。这种情况并非中国企业的特色，因为有研究表明，在法国也有这种现象（Cochoy & et. al.，1998），也并非ISO 9000质量体系所独有，因为“早在ISO标准出现之前，很多研究已发现，规定的工作与实际的工作之间往往有一定的距离”（Lasfargue，转引自Beyer，1999：191）。有学者甚至认为，偏离规定才是常规：“在活动的实际进行中从来就没有对规定的绝对遵守”（Girin & Grosjean，1996：5）。如何解释存在于ISO 9000质量体系与中国企业的实施情况之间的差距呢？缺乏执行质量体系的诚意自然是一个重要的原因，但这并非唯一的原因，还有更深层的社会文化原因。这些原因，有的来自ISO 9000质量体系本身，有的源于文化的差异，有的则与经济发展的大环境有关。本文单就ISO 9000质量体系本身的问题进行论述。

ISO 9000质量体系的理论基础是语言工具论。它以书面语为手段，把文件视为机器一样的工具，要求人们把工作都写下来，然后按照所写的去做。有学者指出：“ISO 9000质量体系承载着这样的一种观念：语言可以控制工作。它认为理想的结局是有那么一天，企业完全按照程序的要求去运行”（Beyer，1999：201）。……