广西工学院管理学院 宋金才

顾客越满意对该企业的忠诚度就越高，根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果，顾客忠诚度每提高5%，企业的利润就会有45%～90%的提升。而顾客满意度作为一个经济心理学的概念,往往需要借助其他的外在变量进行测量, 结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)是一种通用的线性统计建模技术, 并没有严格的假设限定条件，且允许自变量与因变量存在测量误差，为此类问题的定量化分析提供了很好的工具[1]。

1 顾客满意度理论模型

对顾客满意度进行测度的主流模型主要有:瑞典顾客满意度晴雨表(SCCB, 1989)、美国顾客满意度指数模型(ACSI,1994)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI,1999)。而实际上，基本的顾客满意度模型就是一个结构方程模型(SEM)，模型将顾客满意度的一端联接到决定性的因素,即品牌形象、顾客期望、感知质量和感知价值,另一端联接到其结果顾客忠诚。

在研究上述模型和查阅相关文献认知的基础上，结合联华超市自身和本土的实际，提出超市顾客满意度模型，如下图1所示。模型中其中前四个要素是前提变量，后两个要素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量。

图1 超市顾客满意度模型

2 模型的实证

2.1 数据信息的采集

本研究针对柳州联华超市的顾客，采用随机抽样调查，问卷部分参照ACSI和ECSI的问题模式,采用5级量表，在正式开展调查之前进行了50份的试调查, 以保证调查结构的严谨性和完备性。共发放正式问卷230份，回收有效问卷200份。……