汤莲花，李春艳

（北京交通大学交通运输学院，北京100044）

铁路是国家的重要基础设施，在综合交通体系中占有重要地位。随着社会的快速发展，人们对出行质量的要求大大提高，旅客需求不断向个性化发展。在这样的环境下，铁路必须探索新的理念和方法，不断开发出既能保持竞争优势又能满足人们需求的客运产品。

本文提出一种将旅客满意度引入到客运产品设计以及调整中的方法，通过建立旅客满意度的综合评价指标体系和评价方法，分析和查找当前铁路客运产品设计中可能存在的问题，为调整现有产品和设计新产品提供依据，不断提高旅客满意度。

1 铁路旅客满意度评价指标体系

铁路旅客满意度评价指标体系是指以旅客满意度为总目标，运用系统的观点，把铁路客运服务系统中影响旅客满意程度的主要因素综合起来，形成一个层次分明、结构合理的评价整体[1]。

1.1 铁路旅客满意度主要评价指标

根据旅客运输需求特征，考虑影响铁路旅客满意度的主要因素，确定旅客满意度评价指标[2]，主要包括以下7类。

（1）安全性指标：列车运行安全及其如治安秩序等影响安全的指标。

（2）可达性指标：列车开行区间及停站等满足旅客出行需求的指标。

（3）经济性指标：影响客运产品价格的指标，例如服务内容，质量以及定价策略。

（4）快速性指标：包括列车等级等影响列车速度的指标。

（5）舒适性指标：包括产品服务质量，到发时刻等影响旅客舒适程度的指标。……