孟庆良，蒋秀军

（江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江212003）

0 引言

质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）作为一种顾客需求驱动的产品/服务全过程设计方法，是通过一系列转换将顾客声音（Voice of Customers，VOC）转化为设计语言，在开发初期就对产品/服务质量和适用性实施全方位保证的系统方法。在质量管理、产品/服务创新领域得到广泛应用[1]。但是，在QFD中，产品/服务绩效与顾客满意度之间通常被认为是一种线性关系，在此前提下确定的顾客需求最终权重往往难以精确反映顾客真实需求，这在某种程度上限制了QFD的决策支持作用[1～4]。受赫兹伯格双因素激励理论的启发，日本著名的质量管理专家狩野纪昭提出Kano模型的概念，根据不同类型的质量特性与顾客满意的关系，将质量因素分为魅力质量、一维质量、必备质量、无差异质量和逆向质量因素。Kano模型认为对质量的认知要采用二维模式：顾客的主观感受与产品/服务的客观表现，进而获取顾客满意与产品/服务绩效之间的非线性关系，这无疑对精确理解顾客需求，进行科学的产品/服务开发具有重要价值。为此，一些学者提出将Kano模型整合到QFD中帮助确定顾客需求的最终权重，但检索文献表明，当前对Kano模型与QFD的集成方法并为达成共识。主要原因是因为Kano模型本质上属于定性分析方法，其分类准则也相对主观。这限制了其与具有较强决策支持作用的QFD之间的集成。

为此，本文探索构建一种定量化Kano模型，实现顾客需求分类的客观化，并提出基于定量化Kano模型的顾客需求最终重要度确定方法，最后通过在一个快递企业的实证研究验证其可行性和有效性。……