巴江波，董卫国，汤绍迁

1．武汉大学人民医院 信息科，湖北武汉 430060；2. 华中科技大学同济医学院附属荆州医院 信息科，湖北

荆州 434020

基于就诊卡的门诊流程优化

巴江波1，2，董卫国1，汤绍迁2

1．武汉大学人民医院 信息科，湖北武汉 430060；2. 华中科技大学同济医学院附属荆州医院 信息科，湖北

荆州 434020

本文阐述荆州医院以门诊就诊卡系统为纽带，利用先进的信息技术，优化门诊流程，既方便了病人，又为医院带来了较好的经济效益和社会效益。

门诊流程；就诊卡；HIS

门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触病人时间最早、病人集中且流量最大的部门。门诊业务流程直接关系着门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直接的影响。门诊流程包括分诊、挂号、划价缴费、检查、取药、治疗、再就诊和离院等环节。

荆州市中心医院是江汉平原集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的大型综合性三级甲等医院，承担着荆州市主城区和7个县市区，及附近的荆门、天门、潜江和枝江等地区近千万人的急危重抢救、疑难杂症诊疗等医疗保健任务，日均门诊量在 2000 人左右。医院自 1999 年开始实现全面 HIS 系统管理以来，形成了集中挂号、集中划价收费、分层就诊和收费取药“一条龙”门诊模式。

1 医院原门诊就诊流程分析

在医院实现门诊就诊卡系统前，病人缺乏在系统中的识别介质，就诊主要靠挂号单、处方、检查申请单和治疗单等纸质介质传递就诊信息。在就诊过程中，由于字迹潦草、申请单遗失和缺乏核对等原因，偶尔发生检查治疗遗漏、药品错发或少发等情况，给医院和患者都带来了不小的损失。

1.1 原门诊流程模式

该模式中挂号、就诊、检验、检查、缴费、取药、治疗每个环节都需要排队，见图 1。除去医生诊查、检验 /检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长。医院挂号处、收费处和药房都在门诊一楼大厅，在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回窜动的现象。

图1 原门诊流程图

1.2 流程瓶颈分析

据何谦等人[1]对四川大学华西医院门诊部病人就诊时间均值分布的调查统计显示 ：挂号等待时间为 35.50 min，收费等待时间 12.70 min，取药等待时间 12.84 min，挂号到就诊时间为 157.20 min，挂号到诊室交通时间为 3.50 min，诊室到各检查治疗点交通时间 8.56 min，而人均诊室诊断时间仅为 18.89 min。上述流程，可以得出只有就诊、检查治疗和注射等3个环节有医疗业务发生，而挂号、缴费、取药、等待检查治疗等环节是门诊流程效率提高的瓶颈。

1.3 问题分析

1.3.1 就诊时间过于集中

通过对医院 2010 年 10 月病人就诊情况统计显示，期间总门诊挂号为 39790 人次，门诊病人挂号就诊事件主要集中在 7:00～10:00，期间挂号 26832 人次，约占总人次67.43%，特别是 8:00 ～ 9:00 间挂号达到 10251 人次，占总人次 25.8%，见图 2。统计显示（图 3），门诊就诊人次星期一明显高于其他日期，约占门诊人次的 20.1%，人次高于其他日期平均值的 53.8%。

图2 2010年10月门诊人次24h分析

图3 2010年10月门诊人次按星期统计

1.3.2 门诊窗口布局不合理，职能划分过细

门诊收费处、药房、注射室和门诊化验等主要窗口都安排在门诊一楼，诊室和其他检查治疗科室分布在不同楼宇、不同楼层间。病人需要多次往返于门诊一楼和各个诊室和其他检查治疗科室间。根据对医院 2010 年 10 月抽查50名患者调查统计，患者在整个就诊过程中需要在门诊一楼与其他楼层间往返 4.5 次。由此造成门诊大厅拥挤，秩序难维护，以至于偷盗和纠纷等事件时有发生。

2 基于就诊卡模式的门诊流程

2.1 门诊流程再造的指导原则

以病人为中心，以超越病人期望作为流程优化与再造的导向，对门诊医疗服务的各个环节做出科学的安排，重建面向病人的门诊业务流程；以服务质量和效率为目标，以减少病人在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。

2.2 基于就诊卡的门诊流程

医院实现就诊卡后，病人整个就诊过程和诊疗信息以门诊就诊卡为介质传递。通过就诊卡传递的诊疗信息可以避免书写潦草和申请单遗失等人为错误引起的医疗误差，最大可能地保证了医疗安全。

根据医院门诊就诊卡系统实施的规划，对门诊窗口布局相应调整，将门诊收费窗口分散到各门诊诊室所在楼层，减少患者在各楼层间特别是往返于门诊一楼大厅。

优化后的门诊流程，见图4。优化后的门诊流程以门诊就诊卡为纽带，病人减去了挂号和划价等环节，同时避免了病人挂错号或者科间转诊时需要重新挂号，直接通过楼层分诊台调整就诊科室与医生。

图4 优化后门诊流程图

3 分析与讨论

取消挂号环节，持卡病人可以直接进入各楼层分诊候诊。各诊区有专业导诊护士负责对病人进行患者分诊，并进入相应科室和专家的排队序列。通过专业分诊护士的判断，提高了病人首次就诊科室的准确性，有效避免了看错专业的问题。取消传统意义的挂号流程后，病人就诊后到收费处缴费时根据接诊科室和医生等基本信息，系统自动生成本次就诊的挂号费用。由于采用了“先就诊后缴费”的就诊模式，挂号费根据接诊科室和医生的基本情况生成，部分复诊病人和慢性病病人能够直接在住院部医生处就诊，既保障了诊疗的连续性提高治疗效果，又缓解了门诊高峰压力，同时有效避免了因“人情处方”产生的挂号费流失，并且有利于医院门诊人次等数据统计的真实。

通过门诊排队叫号系统与分诊系统、门诊医生工作站的无缝连接，利用多媒体技术实时向各诊区公布各科室或专家的候诊排队情况，由于整个候诊过程公开透明，患者放心等待，避免了无序就诊及患者围着医生，从而大大提高了医生就诊效率。

调整门诊收费窗口的布局后，在各个诊区附近均有一个集发卡、病历、综合收费于一体的综合结算窗口，病人就诊后就近选择收费窗口，大大减少了病人在楼层间往返，从而减轻门诊电梯和楼梯的人员压力。方便了病人就诊，并优化了医院秩序，避免了大厅出现拥挤现象。

门诊就诊卡系统的应用，充分实现了就诊信息共享，提高了工作效率。通过发卡处或发卡机收集到的病人的基本信息，能够满足就诊、收费、检查、治疗和结果查看等整个就诊过程的需要，避免了工作人员重复书写或录入。通过电子申请单和电子处方的应用，收费人员直接调用由申请单和处方产生的收费明细收费，大大提高了效率减少了病人等待时间。

4 系统运行情况

荆州市中心医院自 2011 年 4 月开始在全院门诊应用基于就诊卡的新门诊流程。在没有增加门诊窗口的情况下，根据 2011 年 10 月调查，门诊业务同比增长 20%，通过改善门诊流程，就诊秩序有了较大提高，同时病人满意度达到 98%，并且未发生人为误差引起的纠纷，取得较好的经济和社会效益。

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Outpatient Process Optimization Based on Medical Card

BA Jiang-bo1,2, DONG Wei-guo1, TANG Shao-qian2
1.Information Department, People’s Hospital of Wuhan University, Wuhan Hubei 430060, China; 2. Information Department, Jingzhou Hospital Affiliated to Huazhong University of Science and Technology, Jingzhou Hubei 434020, China

This paper expounds on the outpatient process optimization based on the medical card, namely, taking the medical card system as the connection, using information technology to optimize the outpatient process. It is proved to be convenient and has good economic benefit and social benefit.

outpatient process; medical card; HIS

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.07.029

1674-1633(2012)07-0095-02

2011-12-28

2012-05-31

董卫国，教授，博导，副院长。

作者邮箱：bjb1234@163.com